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录音卡管好座席

刘建全 2002/06/05

。。呼叫中心重在管理，其中座席服务的质量管理尤其重要。

。。在座席服务质量管理中，全程电话录音是真实再现通话原貌的一条非常重要的途径。而随着客户对呼叫中心服务要求的不断提高，录音也成为质量监控的必要手段之一。特别在外包呼叫中心、电信客户服务中心等大型电信级系统中，录音已经成为标准功能之一。
录音不仅是对座席服务人员的服务质量的一个监控，也是培训、考核座席服务人员的重要依据之一，同时，它也能够对座席软件进行评估，对电话呼叫的流量等数据进行统计分析，用途非常广泛。

。。在当前呼叫中心应用中，录音的技术实现主要通过会议录音和搭线录音两种方式，其中搭线录音是最常用的方式。

1、会议录音：

。。会议录音的原理就是利用座席卡的会议功能，在通话连接时，将座席和中继都加入一个会议，然后对会议进行录音。这种录音方式完全是程序实现的，而且占用了宝贵的会议资源。这是机会成本很大的一种录音方式，一旦会议失败，或者任何一方没有加入会议，都可能会造成录音丢失。

。。会议录音一般是呼叫中心座席系统提供商提出的解决方案。

2、搭线录音：

。。搭线录音是基于第三方硬件--录音卡的解决方案。录音卡通过在电话线路上并接高阻线路实现搭线录音。这是一个完全脱离呼叫中心系统呼叫控制软件的解决方案。它可以通过线路电压、通话线路上的声音大小、CTI中间件、DTMF按键等多种途径设置录音条件，因此容错性能更好，系统更健壮。

在呼叫中心录音的采购上，又反映为两种：

1、呼叫中心座席系统集成商提供

。。运营商有时会把录音系统交给座席系统集成商提供，这样做的好处在于，系统集成度更高。不过其中埋下了很多的隐患，系统风险太集中，牵一发而动全身，升级困难，维护不便。

2、第三方厂商提供

。。如果呼叫中心在建设的时候没有考虑到录音的问题，那么增建第三方厂商提供的搭线录音解决方案是性价比最高，也是最可靠的选择。

。。而对于呼叫中心运营商来说，第三方厂商的录音显然也更为公正，甚至还可以监控呼叫中心的系统质量和运营状况。因此，在呼叫中心系统建设的招标中，现在越来越多的运营商将录音监控管理分离出来作为一个独立的项目进行采购。

。。值得一提的是，很多运营商注意到，不仅仅是座席，IVR自动语音服务、FOD传真服务等系统也需要录音监控；应该把对座席的内部管理提升到对客户呼叫进行监控管理和分析决策的层次。电话录音在呼叫中心的应用范围将大幅度提高，市场前景非常广阔。

。。录音卡的供应商很多，东进、Music等公司均拥有包括E1录音卡、模拟录音卡、数字录音卡在内的齐全的录音卡产品线。

。。录音卡搭线录音的成功案例已经包括上海1000，广州1860等大型系统，被证明是呼叫中心座席管理的先进、可靠的解决方案。

东进技术公司供稿 原文刊登CTI世界5月刊