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驶离信息孤岛,构筑统一的客户服务中心
——IP分布式呼叫中心在家电企业的应用

2002/03/11

竞争呼唤服务

　　已经没有人再怀疑服务在现代市场竞争中的重要性，从海尔的“真诚到永远”到康佳的“至精至诚至优，让用户完全满意”，国内大大小小的企业都开始将目光转向服务，把服务作为第二次竞争的战略重点。实践也证明以服务作为第二次竞争的战略重点是有效的，海尔就“以真诚到永远”赢得了国内用户的认可，坐上中国家电的第一把交椅。

　　但口号归口号，行动归行动，真正将服务落实下去就不如口号那么简单，目前许多家电行业的普遍做法是区域分离制，将市场分为几大片区，由各分支机构自己处理客户投诉与维修处理，虽然企业已经建立了许多维修点，但总会存在那么一些服务盲区，而且整个服务体系非常庞大，费用特别高，效率却不高。怎样可以搭建一个全国统一的客户中心呢，由总部统一集中管理客户资料和业务数据，使业务过程标准化；加强总部对产品维修、投诉与建议、用户回访、库存管理及维修费用结算等的监控规范化管理，对业务数据进行实时统计分析，加强企业对产品质量的改进与企业决策的支持，改善用户服务渠道，增强同用户的关系，提高用户服务质量与企业在用户心中的地位。这就是IP分布式呼叫中心将要解决的问题。

　　呼叫中心的概念已经在应用过程中逐渐为企业所认识，它是以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供一种新型的专业化服务，客户来电经自动语音应答（IVR）引导后，客户可直接选择自动应答服务，或转到最适合服务的人工座席。当座席业务代表拿起电话时，计算机屏幕上已经弹出客户的背景资料和历史服务信息，这样座席就能提供友好而专业的服务。那么何为IP分布式呼叫中心呢？所谓IP分布式呼叫中心就是大家在共享数据的基础上，保证业务流程的统一规范，保证异地资源的统一分配使用。解决大家所关注的呼叫中心运营成本、各种不同媒体接入的统一问题。举个例子，如某家电企业A，在全国各地拥有华东、华南、东北、西南等几个大区，每个大区都配有一个服务中心，总部也建了一个服务中心。但是如果采用传统的分散建点的方式，这些呼叫中心都是一个个独立的个体，他们之间数据无法共享、工作人员也不能相互配合，经常会出现这样的情况，华南已是销售高峰期但东北仍处于淡季，华南的服务中心应接不暇，东北的服务中心却资源闲置。采用分布式呼叫中心后，这样的局面就不再出现，因为我们可以实现电话的异地分流处理，如当华南的客户呼入溢出时，就可以将溢出部分转到东北或者总部空闲的坐席小姐处进行解决，当东北进入旺季而其他片区比较空闲时，就可以由其他片区的工作人员协同处理，缓解了由于销售淡旺季来临时间不同引起的矛盾，提高企业整个资源的利用率。

IP分布式呼叫中心的技术要求

　　IP分布式呼叫中心是计算机网络和电信网络得到充分发展，尤其是VoIP技术的飞速发展的产物。据星际网络（www.ebanswers.com）工程师介绍，IP分布式呼叫中心是通信技术、计算机技术、电信服务和Internet服务集合体。那么，怎样架构一个IP分布式呼叫中心呢？其实也并不困难，只是将原本独立的分散的设备、数据通过Internet连接成为一个统一的整体，涉及到几个关键的技术问题。

　　IP呼叫中心的几个关键问题：

　　1． ACD分配

　　对于分布式呼叫中心而言，话务的排队分配的一个关键点就是坐席受理的呼入有两种类别，DTMF电话和IP电话。据星际网络工程师介绍，目前这个问题主要有两种典型的解决方式。

　　D2A法（Data to Analog） 即将IP电话通过VoIP网关转化为DTMF电话，进入统一分配排队队列。D2A法实现简单，便于从传统的呼叫中心升级到IP呼叫中心。但其缺点是成本比较高，不利于呼叫中心的推广，同时各功能模块物理上分布呆板，既不利于跨地区，又不利于高度集成。该方法多见于做传统呼叫中心的厂商和集成商，如国内的华为、中兴，国外的Lucent等公司。

　　A2D法（Analog to Data） A2D法即事先将呼入呼叫中心的DTMF电话通过VoIP网关转化为IP电话，再和来自Internet的IP电话一同接入座席代表。A2D法实现相对比较麻烦，但其将绝大部分工作放到计算机网络这个开放的软件平台来做，除了有利于更新和开发外，还能降低成本。同时，这种结构能在地理上和物理上伸缩自如，不仅便于高度集成，而且便于跨地区构建。

　　跨区域的电话分配问题

　　我们说IP分布式呼叫中心可以解决的一个非常重要的企业客户服务资源的跨区域的共享使用，将溢出的电话跨区域分流到空闲的坐席。那么如何进行跨区域的电话分配呢？客户呼入先进入ACD排队，如果目前该区域的所有坐席都忙，那么系统自动将该呼入转入IP电话通道，分配到其他区域的坐席。

　　2．不同媒体的统一受理问题

　　IP分布式呼叫中心为客户提供的接入媒体已经大大扩展，包括传统电话、IP电话，以及WEB呼入方式，因此必须保证这些不同媒体接入的呼叫的统一处理。

　　目前，IP分布式呼叫中心在这一方面的处理在业界已经取得比较统一的认识，即将所有的媒体呼入在进入排队分配给坐席之前，先经过一个CCS服务器（起着完成呼叫控制、路由处理、与呼叫同步的用户数据管理及信息监视等作用）进行统一处理。

　　3．保护传统呼叫中心已有投资，平滑升级到IP呼叫中心的问题

　　这个问题对已有传统呼叫中心的企业单位扩容和增加新功能非常重要。由上面讨论可知，D2A的接入办法完全保留了原有ACD的投资，可以简单地实现平滑升级，而A2D又是怎么解决这个问题的呢？比较有代表性的解决方案有两种，一种是效仿图1的做法，在ACD的用户侧加入VoIP网关，再统一接入(如图4所示）;另一种方法是采用价格比较便宜的IP座席卡，并在Call Manager中加入CTI的有关协议模块(如图5所示)。

　　这两种解决方案相对而言后一种方案成本更低，但开发难度大，第一种恰恰相反。采用这两种解决方案的厂家情况是，第一种方案各家都能提供，而第二种目前仅少数厂家能提供。

　　4． 其他技术关键

　　1). 传统呼叫中心与Internet呼叫中心所提供服务的统一性

　　怎样实现WebPhone，怎样使传统呼叫中心和Internet呼叫中心对座席提供外在统一的服务模式，怎样使两者内部不同的服务处理过程对座席来说透明是第一个难点。

　　2). 呼叫性质的识别

　　当一个客户呼叫进来时，呼叫中心必须准确地识别呼叫来源，即主叫方是谁；识别呼叫类别，即呼叫是来自Internet还是来自电话；识别呼叫所请求的服务，并按服务类别将呼叫转给最合适的座席。

　　3). 加强客户、座席、服务提供商间的交互能力

　　如何加强客户与座席之间、座席与座席之间、座席与其他服务提供商之间的交互能力也是需要考虑的重要问题。解决客户、座席、其他服务提供商之间的交互，主要是解决计算机与电话的同步问题，以及Internet呼叫中心应用中座席与客户之间页面的同步和表单共享问题。

　　4). 实现人工座席服务与自动服务的有机结合

　　系统要建立一套自动服务系统，包括交互语音应答系统和Web服务器上的后台事务处理系统。同时，也要建立一套与之相适应的切换机制，使客户简单的服务请求可以由自动服务系统单独完成;复杂的服务请求可以由自动服务系统转给座席完成;座席可以视需要将服务请求回送给自动服务系统。为实现人工座席服务与自动服务之间的协同，需要解决二者之间数据和指令消息的互相传递问题。

　　5). 内部控制流复杂

　　由于通信媒体增多了，服务范围更宽了，而且涉及到通信技术和计算机技术两个领域，所以要控制的对象很多，每一对象的状态也比较复杂，控制流需要精心设计。

　　构筑一个统一的IP分布式呼叫中心的优势是显而易见的。首先体现在资源合理利用上。在传统模式下，由于这种区域淡旺季的时间差带来了资源配置上的问题，但是采用IP分布式呼叫中心后，我们就可以趋利避害，结合这种时差以及各片区的具体情况配置各地服务中心的资源，避免了浪费，又解决了旺季呼叫溢出的问题。其次，实现了对客户信息和服务信息的统一管理，有便于企业领导实时掌握不同片区的销售情况、产品质量状况、市场反馈等，以便及时调整经营策略，让企业走向良性循环；再次在体现在成本与效率上，通过Internet进行语音传输避免了高昂的长途话费，统一的操作规范既有助于提高工作效率，也同时带来了成本的节约。在传统模式下，各中心之间与总部之间以及各分中心之间的通话都是通过长途电话进行，那么引进IP分布式呼叫中心之后，也相应地就构建了自己内部的一个电话网络，所有电话之间的互通都不再需要支付任何话费，即相当于实现了内部“零话费”通话。

　　构筑一个IP分布式呼叫中心需要CTI技术与网络、通信技术的融合，其中连接各分中心的设备是非常关键的，这主要涉及到一个通话效果的问题。一般地，考核IP电话的品质主要跟三个因素相关，语音延迟、掉包，目前该公司开发的IP分布式呼叫中心不仅具备了语音传递功能，更有图象监控，而且还具备了Web客户服务，让客户无论在世界那个角落，都可以通过互联网与工作人员取得联系。