帅康集团CRM实施侧记_家电_CRM

帅康集团CRM实施侧记

2002/07/17 　

一．公司背景

　　帅康集团是中国家电行业中以生产家用电器、厨房设备系列产品为主的著名企业集团。植根于历史悠久的河姆渡文化基础上,兼收并蓄了西方发达国家的先进科技, 经过15年的努力，帅康集团从家庭作坊式的小型乡镇企业发展为以资产、技术、产品、管理为纽带，以浙江帅康集团有限公司为核心，由33家企业组成的现代企业群体，为国内消费者提供高档深型吸油烟机、高档电热水器、豪华型燃气灶、全自动换气扇、高效暖风器、现代家具、办公用品、中央空调及家电配套产品等。

　　帅康集团从15万元资产起步,16年间发展成为资产7亿元、利税超亿元的大型企业集团,在竞争激烈的家电市场中，始终保持公司业绩稳步增长。从某种意义上说，这也是公司领导历来重视管理的结果。

二．帅康的难题

　　作为中国最大的吸油烟机生产商的帅康集团，连年来一直处于丰厚赢利的良好状态，比如2001年，帅康仅油烟机就卖掉了84万台，占到整个行业当年总量的29％。但是产品的旺销也给客服带来了巨大的压力，数目庞大的油烟机，热水器，燃气灶，空调用户群，每天形成大量的咨询，投诉，报修电话，使得帅康原有的售后服务热线系统不堪重负。

　　当时帅康客服中心相应的处理工序基本还停留在手工处理的过程，由于重复劳动与人工原因造成的遗漏，完成工序周期变长，进一步导致反应速度变慢和企业成本的增加，售后服务部门也很难同生产部门，配件管理部门，财务部门等等不同的部门进行有效地沟通。

　　帅康集团急需的，是一套能既能改善内部客户服务流程，又增强客户处理容量的系统——具有家电行业特色的客户关系管理系统。

三．携手星际的选择

　　2002年初，酝酿已久的帅康集团客服中心项目开始招标，国内外许多知名公司都提交自己的解决方案，最终，曾开发出中国第一套基于XML的客户关系管理系统的星际（杭州）网络公司(http://www.ebanswers.com/)籍先进的技术力量、完整的解决方案和较高的性能价格比与在众多CRM软件提供商的竞争中赢得了这个项目，负责帅康集团客户服务中心项目的建设。

　　星际网络为帅康集团量身打造的客户服务管理系统融合了现代先进的技术与管理理念，主要结合“呼叫中心”为客户提供全方位的服务，同时对内部事务（如产品配件、工作安排、单据处理等）进行有效的管理，

　　帅康客户服务管理系统把客户服务中心的前台服务与后台管理紧密联系在一起，主要应用于企业－客户服务端，以信息技术提升企业的客户服务水平，完善客户服务流程，降低客户服务总体成本，让客户服务中心从成本中心转变为利润中心。

四、整合呼叫中心的完善解决方案

　　帅康呼叫中心最有效益的应用就是在客户服务管理系统中发挥前端强有力的支持作用，它不但给客户提供高级的交互式服务，而且为业界确定了新的客户服务满意标准。而后台客服应用子系统能够很方便地与前台呼叫中心整合，以更全面的功能，提供一流的客户服务。

　　帅康集团客户服务中心系统开通后，将电话、互联网、网络电话等多种服务接入方式整和起来，在服务方式上打破时间、地域的概念，为用户提供24小时全天候不间断的服务。

　　系统主要提供三大业务功能：首先是咨询服务处理，为消费者的售前以及售后提供有关产品等信息的咨询服务，为消费者解疑，消费者可直接通过电话连接到服务代表处获取帮助，也可通过系统提供的自动语音、网上服务系统获取信息；其次是投诉、维修处理，投诉与维修电话可直接由语音引导接入，生成投诉单或维修单转发到各专业部门进行处理，把相关部门的处理意见通过呼出、语音信箱或打印信函方式反馈给消费者，同时征求消费者对处理意见的满意程度并作相应的记录；再次是回访服务处理，通过筛选功能选择回访目标消费者，然后派送给相关工作人员由其进行回访工作，并记录回访信息。

　　此外，系统在客户资料管理上改变以往数据分散的形式，将滞留在帅康集团中各个部门的数据统一起来，更提供强大的统计分析和数据挖掘功能,可以按照企业的实际需要灵活地自定义设置统计指标。

　　帅康集团通过实施客户服务管理系统，建立起全面信息化的客户服务中心，不但通过这一平台打通了消费者与企业之间的沟通联系通道，还进一步打通了集团内部相关的物流、信息流、资金流通道，实时调度集团资源配置，最终实现将信息源转化成利润源。

五、高效简捷的实施

　　根据帅康集团面临的现状和对业务发展的需要，星际网络公司为其量身定制了一套对应的实施计划。整个帅康集团客户服务中心系统工程分为两个阶段。第一阶段：完成交换机平台、数据库应用平台等系统建设，开通一个整合了电话、计算机资源的消费者接入平台，为消费者开通售前咨询、售后服务投诉、维修要求等服务，开通客户关系管理系统功能，实现对用户信息分类、存储、建立客户信息名址库。第二阶段：实现集团内部服务流程的信息化，通过备件管理、派工管理等软件改善集团的服务流程，让消费者的服务请求处理更高效，让集团内部的资源分配更合理。

　　星际网络是在2002年初正式启动这个项目的，整个系统实施周期大约为三个月。初期前台呼叫中心的实施大约用了一个月时间，在随后的两个月时间星际网络的技术人员全力进行后台客服应用子系统的建设，项目进行的最后，星际网络培训了帅康集团相关部门的部分员工并从员工那里吸收了一些意见，对流程进行了细化和调整。

　　在整个实施过程中，星际网络始终密切注意以下几点：

　　·领导层和全体客服人员对CRM理念的支持理解和共同推动是成功实施CRM的必要条件。

　　·在项目调研阶段非常注重企业管理模式流程（如产品配件、工作安排、单据处理等）的定制，以及信息和人力资源岗位的分配。

　　·无论是前台呼叫中心还是后台客服子系统，都注重操作的灵活性和便捷直观性。

　　·为帅康集团在全国多个场点建立互联互通的客服中心以及客服系统预留接口，做好充分的准备。

六．真切的体会

　　帅康客户服务管理系统提供了全面，高质量的互动客户服务，大大改善了客户服务的质量，项目第一阶段呼叫中心完工以后，通过人工与自动服务结合，方便实现了24小时客户响应，在加快响应速度的同时也提供了更加人性化的服务，一个投诉电话的响应周期从原来的几天递减到5秒，帅康集团对此非常满意。

　　后台客服应用子系统建成后，客户的投诉被自动导入，生成投诉单和维修单，自动转发给维修部，安装部等专业部门进行处理，处理完后，系统会安排话务员进行回访，消费者的处理意见和满意度将被忠实地记录下来，进一步充实到客服数据库中以指导企业的生产研发。

　　系统还可以自动对客服中心系统的配件仓库进行管理，加快了维修服务过程中配件的流转，在这个过程中涉及的配件费用会有专门的财务处理模块进行管理。自动化的流程管理涵盖了帅康客服部门的所有业务应用，使得客服中心与企业内部生产部门，配件管理部门，财务部门进行更顺畅地沟通。

　　2002年5月27日，以数据分析为核心的帅康CRM第二阶段已经验收。星际网络CRM的优越性能赢得了帅康集团的高度评价，帅康集团称其收获是，将客户需求提升到企业产品质量控制，生产流程改善中去了，客服中心主任凌郁更自豪地说道：“这是中国家电业第一套售后服务的ERP。”

七．特殊的意义

　　随着家电行业市场竞争的日益加剧，产品之间的品质差别越来越小，顾客更加看重的是厂家的售后服务。信息化无疑为家电企业的竞争优势再造提供了更强的支持，大幅度降低维系庞大售后队伍的开支，CRM客户关系管理无疑为目前陷入价格战的家电企业带来福音。

　　星际网络作为资深的CRM软件提供商，在深入了解了家电行业的业务流程之后，融合了以“客户为中心”的CRM客户管理理论以及当今呼叫中心的先进技术，创建出符合家电行业业务处理应用的CRM系统。家电企业借助该客户服务管理系统可以实现备机和配件的合理化管理，既充分快速响应客户要求，又最大限度节约成本，同时还实现了公司总部与分支机构之间信息的及时沟通，使总部对分支机构的管理及时、透明，这样一来，为企业提供了最完善的客户服务。利用本系统，家电企业可以做到：

　　·提高公司业务透明度，规范分支机构业务过程

　　·及时把握各地配件库存，确保及时供货，同时降低配件库存

　　·各部门之间联网操作，可以提高效率，降低误差

　　·改善对分支机构的管理

　　·快速提供决策依据

　　·在增加客户满意度的基础上，进一步提高企业竞争力

　　星际网络CRM不但完美实现了客户关系管理相对于传统营销的优势，进一步节省营销成本，加快沟通速度，提高沟通质量，而且更切合家电行业业务流程，通过将人力资源、业务流程与信息技术进行有效地整合，不断地改善家电企业销售、服务和市场营销等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，使得家电企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。

ChinaByte e企业