众达客服管理系统，轻松应对多样化需求_企业_CRM

众达客服管理系统，轻松应对多样化需求

尹艳芳 2002/08/02

　如何在瞬息万变的市场中留住老客户，争取新客户，如何在经济全球化和服务一体化的大潮中竞争取胜，各大企业越来越强烈地感觉到客户资源将是21世纪市场竞争至关重要的资源，并把完善的客户服务作为增进客户满意度的重要手段。

　　在对客户服务流程进行了重新设计的同时，企业开始将客户关系管理作为新的利润增长点。如何提高客户忠诚度，保留老客户，吸引新客户，是CRM关注的重点。成功的CRM可以为企业带来滚滚财源，上海众达信息产业发展有限公司的案例可以说得上是成功实施CRM的典范。

一、众达的设想

　　上海众达信息产业发展有限公司是中国石化上海石化公司的全资子公司，以为石化行业提供解决方案和企业信息化建设为主攻方向。目前主要从事范围有计算机应用软件开发、系统集成、网络与通信系统建设、 ERP实施与技术工程服务以及相关产品的销售。

　　在上海石化众多的子公司中，众达是一直以来都重视客户服务的一家，一提到众达的"蓝十"服务，人们都会赞不绝口。

　　"蓝十"服务是上海众达的一个服务品牌，她涵盖了众达公司的所有业务领域有服务性工作，如市场发展部在销售过程中有售前、售中、售后服务；软件开发部在软件的开发、实施和维护工作；技术服务中心的计算机维修服务、办公用品维修服务、电子产品的维修以及金山区的防伪税控系统维护服务；通信分公司的通信服务等等。"蓝十服务"对众达公司各部门的服务工作都制订了相应的服务规范和服务要求。

　　在2002年以前，众达公司的服务都是通过普通电话进行的，相应的处理工序基本还停留在手工处理的过程，由于重复劳动与人工原因造成的遗漏，完成工序周期变长，进一步导致反应速度变慢和企业成本的增加，众达公司各职能部门都有各自不同的服务流程，部门之间难以进行有效地沟通，协同工作更是比较困难的事情。

　　时任众达公司副总经理的宋颖注意到了这种混乱的情况，显然，要把"蓝十"服务在有序的基础上做得更好，单单停留在目前的阶段是远远不够的。

　　众达公司急需一套既能改善内部客户服务流程，又增强客户处理容量的系统。

　　宋颖设想，如果能根据职能部门进行不同服务流程的处理，每个部门负责管理自己的电话服务，收集客户资料，按照本部门的服务流程实施客户服务，而每个部门的相关人员只能进入自己所属的模块，管理本部门的资料。这样各部门之间既可以有序地进行自己的服务，又可以协同进行服务管理。

　　这一设想在星际（杭州）网络技术有限公司的帮助下逐渐变成现实。在客户关系管理解决方案方面，星际网络具有领先国际的网络与软件技术和强有力的项目团队组合，以及称职的咨询顾问和其他领域（如制造行业）的外部咨询专业人士。

　　此次星际网络为上海众达量身打造的客户服务管理系统分为呼叫中心系统和维修服务管理系统两部分，呼叫中心系统主要负责电话接入，对话务员接听电话的全过程进行管理、记录、统计以及实现自动语音应答、自动呼叫分配等智能功能；维修服务管理系统主要负责记录通过"呼叫中心"得到的客户资料，跟踪处理维修服务流程，记录和统计服务数据。

众达服务管理系统结构

二、整合呼叫中心的完善解决方案

　　众达客服管理系统分为呼叫中心系统和维修服务管理系统两部分，呼叫中心系统主要负责电话接入，对话务员接听电话的全过程进行管理、记录、统计以及实现自动语音应答、自动呼叫分配等智能功能；维修服务管理系统(B/S结构)主要负责记录通过"呼叫中心"得到的客户资料，跟踪处理维修服务流程，记录和统计服务数据。

　　众达呼叫中心最有效益的应用就是在众达服务管理系统中发挥前端强有力的支持作用，它不但给客户提供高级的交互式服务，而且为业界确定了新的客户服务满意标准。而后台维修服务管理系统能够很方便地与前台呼叫中心整合，以更全面的功能，提供一流的客户服务。

　　根据上海众达的实际情况，呼叫中心系统和维修服务管理系统将按部门职能分为六个模块：

销售咨询（1座席）
计算机及外设维修（1座席，可扩充为2座席）
电话维修（1座席）
软件服务（1座席）
其他设备维修（1座席）
服务投诉（1座席）

众达客服系统结构示意图

　　每个部门负责管理自己的座席、收集客户资料，按本部门的服务流程实施客户服务，每个部门的相关人员只能进入自己所属的模块，管理本部门的资料。上级部门可看到所有资料。

　　每个模块大致都有如下功能：客户资料管理（包括客户基本资料、客户产品资料、客户服务资料），服务单据管理，统计分析，知识库管理，员工管理。但每个模块所需记录的内容、服务处理流程不尽相同。

　　三、轻松应对多样化需求

　　众达客服管理系统的一个鲜明闪光点就是在对不同职能部门需求流程的多样化处理上。众达呼叫中心主要利用IVR（Interactive Voice Response，即交互式语音应答系统）提供总机引导及客户电话自助服务。客户接通电话后，系统播放预先录制好的语音，引导客户进入不同的服务，并可以与人工座席灵活切换。IVR提供语音工具，便于工作人员进行语音信息的录制、编辑、合成及播放，根据具体业务的变化实时修改IVR流程。

　　当客户电话进入众达呼叫中心时，客户会听到亲切的语音提示："您好，这里是上海众达客服中心，销售咨询请按1，电话维修请按2，计算机及外设维修请按3，软件维护请按4，其他设备维修请按5，服务投诉请按9。"根据客户按下的不同按钮，将会分配不同的座席进行服务处理。

众达客服管理系统主要流程

　　在交互式语音应答系统IVR的帮助下，各服务流程有条不紊地进行，每个职能部门管理自己部门的流程，提供全方位的客户所要求的服务。下面我们以销售咨询为例，看看这个简单的工作流程。

　　当有客户电话呼入呼叫中心，按提示音选择"销售咨询"，这个电话会自动转给销售咨询座席进行处理。负责销售咨询的座席接听电话以后，如果系统中有该客户资料存在，在屏幕上就会同时弹出该客户的详细资料，如果是新客户就会弹出"新建客户资料"界面，在座席人员与客户交流时填入客户资料。

　　座席人员填入客户咨询的产品名称，点"查询"可查到该产品的当前价格、库存情况和详细描述，产品价格等信息，对于要下订单的客户，可点击"下订单"，再填写订单上的相关内容，需要时可将订单打印出来。

　　可以根据订单上的不同颜色来判断流程走到的阶段。流程开始时候，订单的列表中会产生一条红色记录，部门经理登录审核后使该红色记录变成黄色，仓库人员根据黄色记录发货后使黄色记录变成绿色。

销售咨询工作流程

　　众达客服管理系统还可以轻松实现维修派单以及客户回访等一系列的功能，在派单服务的一系列过程中，主要涉及到任务单和服务单两种单据。

任务单

　　任务单与客户资料关联，它的一部分资料是由客户资料自动生成的。在任务单中记录了一系列与客户相关的信息，包括：任务单编号、客户姓名、客户单位、部门、固定电话１、固定电话２、手机号码、BP机号码、日期时间等。

　　在任务单人工记录信息中包括了与维修相关的信息。主要有：联系人、联系地址、客户类型（下拉列表框选择：运保单位，私人用户，其他单位）、内部委托（下拉列表框选择：市场部委托，门市部委托，海尔分销委托，办公室委托，其他）、报修类型（下拉列表框选择：海尔服务，联想服务，ＤＥＬＬ服务，打印机维修，扫描仪维修，设备运输，其他）、故障现象等。

　　在任务单中还要记录每次服务的回访记录信息，包括：客户签名、服务满意度（可选：满意、一般、不满意）、备注等。

服务单

　　服务单与任务单关联，它的一部分资料是由任务单自动生成的。

　　服务单自动记录信息包括服务单编号、对应任务单编号、服务序号（任务单的第几张服务单）、故障现象、处理方法、处理情况（如换硬盘，显示器，键盘，声卡等）、处理结果（下拉列表框选择：任务完成，服务完成完任务未完成，服务单未完成，作废），维修编号，设备型号，用户满意度，修复时间，系统时间（自动生成和记录），对应任务单的所有信息。

　　服务单人工记录信息包括服务工程师姓名。

　　下面我们来看看任务单和服务单是如何在"计算机及外设维修流程"服务流程中流转的。
　　当有客户呼入呼叫中心，按提示音选择"计算机及外设维修"，呼叫中心座席人员接听电话，同时屏幕弹出客户详细资料。新客户则弹出"新建客户资料"，座席确认客户后与客户交流时填入客户资料，记录客户要求的服务。

　　如果是需要上门维修的客户，点击"新建任务单"，填写任务单上的相关内容，此时任务单状态为红色；调度员看到新任务单，点击"新建服务单"，填写服务单内容，指定维修人员。此时任务单状态变为红色，服务单状态则为红色。维修人员看到自己的服务单，确认并打印出来，上门服务，此时服务单状态变为黄色；维修人员服务完毕后回来完成服务单中的其它内容，此时服务单状态变为蓝色；调度员看到服务单状态变为蓝色，打电话回访该客户，并填写用户满意度；上级领导看到服务单后确认该任务是否完成。确认完成则该任务单变为蓝色，否则再派出一张服务单。直到任务完成。

计算机外设维修流程

　　关于"电话维修"、"软件服务" 、"其他设备维修"、"服务投诉"的处理流程又是切合各个部门的实际设计的，真正做到了量身打造。

　　众达服务中心现有"销售咨询"、"计算机及外设维修"、"电话维修"、"软件服务" 、"其他设备维修"、"服务投诉"等六个部门。每个部门的服务流程是不尽相同的，客户根据按下的提示键的不同，他们的服务请求就会由不同的服务部门来处理。多样化的客户需求导致多样化的服务处理流程。而不管客服处理流程多么的不同，众达客服系统都可以轻松应对。

星际(杭州）网络公司供稿 CTI论坛编辑