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星际网络 "家电客户服务2.0版" 发布

2002/10/15

　　中国家电行业曾经历了 "让我们把产品做得更好"产品竞争阶段，"让我们把价格做得更好"价格竞争阶段，近年来，随着家电产品规模化生产和同质化的趋势，家电企业在不断追求敏捷制造、精益生产、及时交货，不断提高质量、降低生产成本的同时，正在大力改善服务水平，中国家电企业已经进入了"让我们把服务做得更好"的服务竞争阶段。

　　是否能真正树立"以客户为中心"的经营理念，通过优质服务，提高企业客户的忠诚度，已经成为家电企业新的战略核心。海尔集团CEO张瑞敏指出："核心技术不等于核心竞争能力。Intel生产芯片，是电脑的核心部件，但其核心能力不如Dell强。波音有核心能力，但最核心的部件是飞机引擎，来自通用电气公司。核心竞争能力并不在于你必须有一个零部件，更多意味着你有没有抓住市场用户的资源，能不能获得用户对你企业的忠诚度。如果能，那就是市场竞争力，核心竞争力。"

　　随着服务方式的逐渐增多，服务范围的逐渐扩大，服务响应速度的不断提高，服务管理体系愈来愈复杂，传统的手工、电话管理模式已无法适应新的服务管理需要。以网络技术和通讯技术为核心的信息科技的飞速发展，为家电企业建立服务管理系统，满足新的服务管理需求，提供了强有力的手段。

　　作为中国较早的家电"客户服务系统解决方案"提供商星际（杭州）网络技术有限公司，在2001年5月发布了"家电行业客户服务1.0（ebanswers 家电CSM1.0）"，并先后成为帅康集团、齐洛瓦电器、广东步步高、宁波方太等著名家电企业"客户服务系统解决方案"的提供商，经过了一年多的实践和总结，今年9月"星际网络"发布了功能更为强大"家电客户服务2.0版"。据悉，该版本在近期澳珂玛家电集团"客户服务体系解决方案"公开招标中，获得好评并一举中标。

　　星际"家电客户服务系统2.0版（ebanswers 家电CSM 2.0）"，基于Web/XML采用微软.NET平台，主要用途是帮助家电企业有效管理跨地区的分支机构和服务网点，经济合理地分派服务任务、调度服务资源，及时了解各环节的服务信息和客户需求信息,使家电企业合理地计划、管理、协调和控制家电企业内部和外部的服务资源。

星际(杭州）网络公司供稿 CTI论坛编辑