共同打造一流顾客满意度_家电_CRM

共同打造一流顾客满意度
星际网络实施帅康客户服务系统一周年

2003/03/27

　　国家质检总局最近发布的中国名牌产品顾客满意指数调查结果显示：在调查涉及的18类产品、近120个中国名牌产品中，平均顾客满意指数为73.22，其中，电热水器行业平均顾客满意指数最高，达到79.23，行业发展水平的整体质量水平与国际水平相当，其中海尔、帅康的顾客满意指数超过80。（青年时报 2003-3-10）

　　2002年初，酝酿已久的帅康集团客服中心项目开始招标，国内外许多知名公司都提交自己的解决方案，最终，星际（杭州）网络技术有限公司(www.ebanswers.com)（以下简称星际网络）籍先进的技术力量、完整的解决方案和较高的性能价格比与在众多CRM软件提供商的竞争中赢得了这个项目，负责帅康集团客户服务中心项目的建设。星际网络在准备和实施过程中提供了专业咨询，使双方在对帅康业务流程重组、系统建设、成本控制管理方面在销售过程和实施过程前后都保持高度的一致性。

　　星际网络为帅康集团量身打造的客户服务管理系统融合了现代先进的技术与管理理念，主要结合"呼叫中心"为客户提供全方位的服务，同时对内部事务（如产品配件、工作安排、单据处理等）进行有效的管理，

图1 帅康客服系统的组成

真切的体会

　　帅康客户服务管理系统提供了全面，高质量的互动客户服务，大大改善了客户服务的质量，项目第一阶段呼叫中心完工以后，通过人工与自动服务结合，方便实现了24小时客户响应，在加快响应速度的同时也提供了更加人性化的服务，一个投诉电话的响应周期从原来的几天递减到5秒，帅康集团对此非常满意。

　　后台客服应用子系统建成后，客户的投诉被自动导入，生成投诉单和维修单，自动转发给维修部，安装部等专业部门进行处理，处理完后，系统会安排话务员进行回访，消费者的处理意见和满意度将被忠实地记录下来，进一步充实到客服数据库中以指导企业的生产研发。

　　系统还可以自动对客服中心系统的配件仓库进行管理，加快了维修服务过程中配件的流转，在这个过程中涉及的配件费用会有专门的财务处理模块进行管理。自动化的流程管理涵盖了帅康客服部门的所有业务应用，使得客服中心与企业内部生产部门，配件管理部门，财务部门进行更顺畅地沟通。

图2 顺畅的沟通流程

　　2002年5月27日，以数据分析为核心的帅康CRM第二阶段已经验收。星际网络CRM的优越性能赢得了帅康集团的高度评价，帅康集团称其收获是，将客户需求提升到企业产品质量控制，生产流程改善中去了，客服中心主任凌郁更自豪地说道："这是中国家电业第一套售后服务的ERP。"

特殊的意义

　　随着家电行业市场竞争的日益加剧，产品之间的品质差别越来越小，顾客更加看重的是厂家的售后服务。信息化无疑为家电企业的竞争优势再造提供了更强的支持，大幅度降低维系庞大售后队伍的开支，CRM客户关系管理无疑为目前陷入价格战的家电企业带来福音。

　　星际网络作为资深的CRM软件提供商，在深入了解了家电行业的业务流程之后，融合了以"客户为中心"的CRM客户管理理论以及当今呼叫中心的先进技术，创建出符合家电行业业务处理应用的CRM系统。家电企业借助该客户服务管理系统可以实现备机和配件的合理化管理，既充分快速响应客户要求，又最大限度节约成本，同时还实现了公司总部与分支机构之间信息的及时沟通，使总部对分支机构的管理及时、透明，这样一来，为企业提供了最完善的客户服务。利用本系统，家电企业可以做到：

·提高公司业务透明度，规范分支机构业务过程
·及时把握各地配件库存，确保及时供货，同时降低配件库存
·各部门之间联网操作，可以提高效率，降低误差
·改善对分支机构的管理
·快速提供决策依据
·在增加客户满意度的基础上，进一步提高企业竞争力

　　星际网络CRM实现了使帅康客户服务中心成为利润中心和营销中心，进一步节省营销成本，加快沟通速度，提高沟通质量。切合家电行业的业务流程设计，通过将人力资源、业务流程与信息技术进行有效地整合，不断地改善帅康的企业销售、服务和市场营销等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度。

星际(杭州）网络公司供稿 CTI论坛编辑