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CRM实施，培训怎么样？

唐妍 2003/05/16

　　客户关系管理导入是企业经营理念转变的战略性转变，它不像ERP，可以依据生产理论来计算、安排，它是企业的宏观流程。经过不同层面人员有针对性的培训，让以客户为中心的理念成为企业上下不同层次的精神物质，并在工作中具体有效的表现出来，真正的做到不再停留于表面。因为CRM不只是工具，它是企业的经营战略。

　　在CRM项目实施过程中有一项必不可少的工作--培训。他不仅仅是产品安装、使用的简单培训，更是推动CRM作为一个战略指导在企业中建立长期有效的作用。

　　作为CRM供应商之一的星际网络，一样有着自己完善的培训机制。星际网络针对企业不同层面的人员特点开设相应的培训课程，通过讲课、小组讨论、角色扮演、实际操作等形式，让企业了解客户关系管理理念的服务管理系统，使客户服务管理工作达到整体企业效益。

业务培训

　　就员工培训而言，为了使其能够充分了解并掌握客户关系管理的理念，并明确客户关系管理系统为企业和个人带来的利益，确立工作自信心。一般培训计划包括：
a) 客户关系管理基本概念的培训
b) 按照角色划分进行具体的应用操作培训
c) 明确个人的职责及使用客户关系管理系统的绩效考评方法

　　现就具体的呼叫中心的工作来说。如今的呼叫中心已不单只是支持电话呼入，如查询、投诉等功能；它要求提供个性化、主动的服务，原有的自动语音系统那种人机对话的方式已不能满足客户的需要，而人工服务一般都能让客户满意，（当然这也是建立在高质量的服务体系的基础上）。

　　呼叫中心的话务员是企业服务系统中直面客户的关键人物，是企业与客户互动的纽带。首先话务员是企业面向客户的窗口，他们的服务态度、服务水平第一时间影响着客户对企业服务的满意度。能受到客户高度评价的服务一定是从好的开端开始的。服务不但要态度好，水平才是最重要的。如果服务人员的态度很好，但却不能解决实际问题，试问能让哪位客户满意呢？所以熟悉产品、业务及相关知识，也是呼叫中心工作人员必不可少的一项工作。

　　其次，话务员在提供服务，帮助解决问题的同时，还担当着收集市场信息、客户资料等情报的角色。在与客户的每一次交流中，话务员能够主动的收集到市场、客户的信息、需求，企业可以从中把握更多的商机，而工作人员也可以积累更多的服务经验，为客户提供更准确、及时、周到的服务。

　　这就对话务员的业务技能有了更高的要求，他们要解答一般问题，协助客户深入了解产品，迅速解决客户遇到的困难，了解相关信息等等。如果话务员对常见问题能够对答如流，对生僻的问题又能及时应对，那么如此高质量的综合服务，唯有让客户大为折服的份了。

　　当然这些要求不是话务员自身一朝一夕可以实现的，在理念、技能上需要多方的支持，培训自是必不可少的。

　　以下有一培训示例，即星际网络针对荣事达呼叫中心话务员的技能服务培训内容。
在此培训过程中，首先要求话务员学会如何缓解压力。任何工作都会有压力，尤其是话务员这样每天要面对大量不同类型的人，大量重复同一类型的语言，具有一定特殊性的工作，所要面对的心理压力也是可见一斑的。这就要求话务员在工作中积极对待工作，保持平和的心态；工作后学会忘记工作中不愉快的内容，积极的舒展胸怀。同时，沟通技巧，倾听技巧，专业声音都是提高服务水平的基础，掌握了这些技巧，话务员的工作压力会自然减小。

　　对困难客户的分类处理，就是对客户进行分类，根据不同的情况，采取不同的应对措施。针对困难客户及工作中遇到的异议的处理需要工作过程中不断的积累经验，达到事半功倍的效果。

　　正如前面所提到的，星际网络针对企业不同层面的人员设有相应的培训课程，荣事达的培训也一样，对呼叫中心话务员的培训只是其中一个层面上的一部份，针对系统管理员、座席人员、公司管理人员等各层面的员工都还有不同内容、不同形式的培训。

CRM实施离不开培训

　　CRM实施最终离不开理念、系统、应用三方面的培训。企业导入客户关系管理，与其说引入一套系统，不如说为企业导入一种思想。CRM不仅是产品，更重要的是它作为一种灵魂，是企业-客户的战略思想和互动流程，溶入到企业文化的精髓之中。

　　培训是企业成功实施CRM的基础。它贯穿了整个企业深化改革的过程中，建立CRM体系，理念培训放在第一位，进行CRM基础知识的培训；操作培训是实施CRM的前提，要让CRM更好的长期有效的作用于企业中，就必须持续不断的坚持培训。

星际(杭州）网络供稿 CTI论坛编辑