"金正客户服务中心"近距离营销服务

方刚 饶群辉 2003/06/25

　　东莞市金正数码科技有限公司，位于广东省东莞市振安科技工业园区，是一家集研发、生产和销售高科技电子产品为一体的集团化股份制企业。众所周知，影碟机市场已是"后竞争时代"，经过异常惨烈的竞争后，众多不具优势的企业被淘汰出局，形成了步步高、金正、先科等少数几家相互对峙的局面。然而，技术的进步、大规模的生产和研发能力的普遍提高，带来的是产品的极度同质化，要想获得消费者的认同以致购买，必须有管理客户的独到之处！

　　广东步步高集团在2002年5月份利用IT技术进行了客户服务系统的改造（也是由星际（杭州）网络技术有限公司实施），极大地提升了步步高的客户服务能力，客户满意度大大提高，这种效应已经开始在市场上显现出来。为了在激烈的竞争中保持优势，金正必须也通过服务体系的改善，利用IT技术，构建一个客户满意度平台，最终获得认可、赢得客户！金正科技秉承以更好的产品与更好的服务，满足客户需求的理念，做出了构建高效的客户服务中心的决策。

　　正是基于以上的形式和认识，金正领导层高度重视客服中心的建设。系统选型时，金正公司董事长万平先生亲自出席了产品选型和鉴定的演示会。金正公司客服部、电脑部经过与参加投标企业多次的接触、沟通，并且进行了慎重的考察，最终选择了在业界技术先进、能够提供专业咨询、具有成熟的产品和丰富实施经验的星际网络公司作为合作伙伴，希望共同将金正客户服务中心建设成为国际一流的客户服务中心。

　　通过星际公司的咨询服务，金正公司认识到，一个完善的客户服务体系必须包括呼叫中心（Call Center）和后台的CSM系统。呼叫中心（Call Center）是一个信息接入的平台，而CSM是处理由呼叫中心接入的客户请求的服务平台。只有连接了CSM系统，呼叫中心才能真正发挥自己的作用，体现出其最大的价值。星际公司和金正公司的项目负责人进行了多次的深入交流，反复探讨解决方案，决定采用分步实施，业务稳步推进的策略，将整个项目分为两期来实施。一期主要实现呼叫中心基本功能和客户管理，二期实现配件、供应商管理等等后台全部功能。

一期项目实现的目标

呼叫中心基本功能

　　IVR（Interactive Voice Response，即交互式语音应答系统）提供总机引导及客户电话自助服务。客户接通电话后，系统播放预先录制好的语音，引导客户进入不同的服务，并可以与人工座席灵活切换。IVR提供语音工具，便于工作人员进行语音信息的录制、编辑、合成及播放，根据具体业务的变化实时修改IVR流程。

　　FOD（Fax On Demand，即自动传真应答）向客户提供自动传真服务或定时发送信息服务。传真系统保留了大量的与客户相关的文件，用户自己选择需要的传真文件后，系统就自动将传真发送到用户的传真机上。企业客服中心可以根据客户实际需要，将售后服务维修网点等即时或在特定时间传真给客户，同时客户可通过客户服务中心自动索取相关资料。所有传真可建立电脑文档收发、管理，公司内部文件资料可以建立权限管理由分支机构主动收取。

　　VM（Voice Mail：语音信箱）用于处理客户留言，如客户遇忙时可留言要求客服代表回呼。客户进入客户服务中心系统后，所有坐席均忙，此时系统会提示客户留言。新的留言到达时通过固定电话（也可通过手机、呼机）通知客服代表，或者通过E-mail送到服务人员的信箱中，以便他随时随地读取。同时该子系统对于其他部门而言，如果刚好出差在外可以远程听取留言。

　　自动呼叫分配ACD（Automatic Call Distributor），也称自动排队机，负责客户电话的均衡分配，系统能够实时跟踪坐席状态并依此生成有效坐席队列，依据排队算法，将呼叫插入最合适的坐席队列。系统可以根据实际需要随时更改来电处理方法

　　座席系统，提供多功能的呼叫操作，可以在电脑上直接操作，亦可电话键盘操，所有系统操作包括电话、传真、查询、短消息、派工等等都可以通过键盘、鼠标操作完成。

　　坐席监督管理，可以实时监控坐席的登录时间、当前状态（空闲、忙于外线或内线、正在振铃、免打扰、限制时间、报警、退出等）、当前状态的起始时间、持续时间、与谁连接等。通过录音监督坐席服务质量，对话务员进行实时、定时录音，以便投诉时有据可查。如果坐席服务不合格，可强行将客户电话抢接过来。

　　系统的监督管理，通过对队列状态：包括呼叫队列和坐席队列，呼叫队列中的等待人数和放弃人数，坐席队列中在服务的坐席数和空闲的坐席数；服务组的状态：如投诉组中的等待呼叫数、放弃的呼叫数、在服务的坐席数、空闲的坐席数等，实时收集到系统的运行数据，并及时对系统配置作出调整。系统提供详尽的外线来电报表，坐席服务报表，时间段统计报表。

　　系统综合管理子系统，综合管理功能主要包括数据统计、运行性能、坐席权限及座席管理等方面。管理员可以对所有话务座席和终端的状态进行监视和汇总，调整话务员分组和配置，增加、删除或修改话务员名称、口令以及权限。实现系统配置及修改，定制系统的规模，控制/裁减系统功能，完成座席管理，并可进行系统日记的检索浏览、打印报表，进行语音编辑和业务流程的修改。

客户管理功能

　　客户资料管理，客户资料包括客户基本资料、客户产品资料、客户服务资料。客户资料按照为购买客户资料，维修客户资料，咨询和投诉客户资料三类分为三类管理，不同类别的资料分别由经销商、维修网点、客户服务中心进行处理。客户资料管理与前台呼叫中心连接，客服人员可以在接听电话的同时迅速调用客户资料。

　　对于客户不同主题的服务要求如报修、投诉、赞誉、咨询等等，客服人员可在服务界面上鼠标点击下拉选择服务主题，针对服务主题鼠标点击服务内容，以最快的时间反应，进入派单及其他系统。通过投诉、咨询管理子系统可以实现投诉受理、投诉处理、投诉分析、客户咨询受理、咨询原因分析等功能。

Web呼叫中心功能

　　Web 呼叫中心系统建立在电话呼叫中心的基础上，增加基于日益广泛的基于网络的应用，给各户提供最为便利的联系方式。将现有的各种交流沟通渠道包括网络电话（Web Call）、网上文本交流、网页推送、电话回呼（Call Back）、电话、传真通信渠道等融合在一起，为客户提供统一的服务。

二期项目实现功能

　　金正二期项目将备件管理、仓库管理、周转机管理、费用管理、客户服务流程处理等融合到系统中。

　　备件管理，主要是对金正总公司、事业部、分公司和服务网点之间的配件的需求计划、新旧配件的发放和回收、配件发放中对于押金的控制、旧配件的不同回收方式等进行管理。其中新旧配件是个相对意义上的概念，新配件也就是能用的配件，旧配件指废弃的配件。

　　通过仓库管理子系统可以查询各种配件的库存，按照各种需求对配件数量进行日结、月结、年结。同时总部通过系统可以随时查询各服务网点配件库存数量情况，各服务网点可以查询本网点的配件库存情况。在盘点库存时需进行平库操作。系统还提供了安全库存管理，安全库存管理包括对于产品备件数量的最低和最高警戒线的设置，出库数量的限制，单次出库数量的限制，当库存低于安全库存时系统会提供即时报警功能。

　　周转机是为成批的产品中，开箱（或其他条件）存在故障机的情况下，预留的备用机器， 通过周转机管理子系统可以实现总部与分公司、办事处、经销商之间的周转机申请、审核、出入库管理，并对周转机的状态可以进行监控，能够搜索和查询每种周转机在总部和服务网点数量、状态等情况。

　　费用管理主要包括对于配件的费用管理和对于服务的费用管理。费用管理子系统中，所有单据具有审批、修改权；能够实现多品牌的配件和费用管理；同时可以与企业数据库接口，交互数据。

　　客户服务流程处理，客户服务工作采用工作流的方式进行处理，并且以各类服务单据作为载体，包括维修记录单、配件单据和质量信息反馈单记录整个服务处理工作过程，监控客户服务质量。

　　知识库管理，金正建立的智能知识库将主要包括销售支持与技术服务支持两大部分，可以实现技术资料的下载使用、远程诊断和技术支持，同时金正所有技术工程师可以在上面发表或者转载技术疑难问题解决方法等。

　　客服报告管理提供强大的统计分析功能，统计指标可以按企业的需要进行灵活设置，如按不同区域不同时段对某种型号的机型的投诉率，某个机型或部件的故障率，对某个部门的投诉次数，客户满意度等等。通过这些深度的数据挖掘，为公司的生产、市场、销售提供决策依据。

　　多品牌管理模块是对多个品牌进行管理。对不同的制造商的不同品牌的产品进行管理，该模块按照树状结构对制造商、产品品牌、产品型号进行管理。结合维修服务管理，根据维修单统计分析，以制造商为单位统计、查询每年中的各月、各款机器的故障现象、故障原因等相关数据，也能将统计分析提供给相关的制造商。

三、项目目标

　　金正客服中心建成后，将以统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的公司数据标准，集中受理客户对公司业务的需求。为客户提供金正综合性服务的无形窗口，开放与客户全面接触的通道，树立企业品牌形象，巩固和创造业务增长点，提高金正的市场竞争力。

星际(杭州）网络公司供稿 CTI论坛编辑