Intel Dialogic新一代呼叫中心服务中国电力_呼叫中心

Intel Dialogic新一代呼叫中心服务中国电力

2002/06/28

。。目前，公用事业面临着越来越紧迫的变革压力。中国电力着手建立客户服务中心，是中国电力全面提高服务质量、改变形象的一大举措。与其他行业一样，呼叫中心几乎涉及了电力企业经营的全部窗口业务，用户可以方便地通过呼叫中心查询和咨询电力业务，进行新装、增容与用电变更业务申请、故障报修、电话缴费、投诉和建议等。同时，供电局也可通过呼叫中心实现欠费催缴、售电促销、市场调查等主动呼出，使呼叫中心由“服务中心”转变为“利润中心”。

。。建设呼叫中心首先要解决的问题是采用传统的高成本、高可靠性的基于交换机的解决方案，还是采用经济适用、高度开放、便于升级、易于扩充的基于板卡的解决方案。Intel Dialogic针对这一问题，推出了基于Dialogic高密度新产品的电力融合通信呼叫中心解决方案。这种方案不仅全面满足电力呼叫中心当前的所有需求，而且还充分考虑到了以后的系统扩容和升级，以及由于科技革新带来的新技术和新媒体在该解决方案中的应用。

项目特色

1．稳定性/可靠性

。。不管建立什么样的系统，人们最关注的首先是它的可用性、稳定性及可靠性。Intel Dialogic充分考虑到了这一点，采用的是具有高可靠性和稳定性的Compact PCI解决方案，系统的可靠性可得到充分保证。

2．投资成本和维护成本

。。Intel Dialogic解决方案低廉的投资成本是任何一款交换机解决方案都无法比拟的。基于Intel 融合通信技术和概念的解决方案，可以无缝地接收新媒体和集成新技术，日后的维护成本因其高度的开放性而变得相对较低。

3．支持多种接入、多种业务一体化

。。Intel Dialogic解决方案支持多种媒体的接入，包括固定电话、移动电话、网络接入等，并且可实现多种业务在同一平台上实现，这使多种业务都集成在CTI服务器上，包括Live Phone、Voice mail、E-mail、Web、Click、Fax、Conference和IP Access。

4．平台的开放性、可移植、可扩展性。

。。所谓融合通信，就是语音通信和数据通信的融合，这将是未来IT业发展的一个方向，融合通信技术要达到的目标就是让任何人在任何地点、任何时间都可以获取他所想要的信息。Intel Dialogic解决方案正是基于这一概念和技术设计的。

5．联网及远程座席的信息共享

。。每个呼叫中心都必须考虑VoIP技术的应用，Intel Dialogic的解决方案在这方面的表现尤为突出。通过互联网和VoIP技术，可以很方便地实现异地信息共享，最大限度地满足客户的信息需求。

。。在传统的呼叫中心中，往往是昂贵的设备、复杂的接入、众多的应用服务器、多种服务和应用各自为政; 管理复杂、系统的整体信息利用率低下、无法做到多种应用服务的无缝集成和相互融合。

。。下图是Intel Dialogic新一代呼叫中心的示例。清晰可靠的接入，只用一台Compact PCI CTI功能服务器，再插上不同应用的Intel Dialogic板卡，就可以实现所需的各种应用。以后如要增加新的服务，仅需增插一些功能模块和应用服务程序。基于Compact PCI 标准的服务器和支持热插拔的板卡，使日后的扩容和系统变更及改造变得更加简单易行。
图 Intel Dialogic新一代呼叫中心

系统构成

。。基于Intel Dialogic呼叫中心的主要组成部分，就是融合通信CTI服务平台，它的组件包括：

● 应用软件，包括PBX、VoIP、IVR 等。

● Intel Dialogic的媒体服务接入卡，包括DM/V干线接入系列媒体和网络接口板、J系列板卡、DM/IP 系列IP 接入卡、HDSI 系列座席接入卡。

。。对于交换接入，Intel Dialogic可提供的接入方式有：T-1、E-1、ISDN PRI &BRI、Loop Start、CAS、R2MF、SS7、Tone Signaling、World wide approvals。

。。对于媒体的处理，Intel Dialogic可提供的服务有：Voice、FAX、Conferencing、Text-to-Speech、Speech Recognition、IP。

。。对于系统的扩展，Intel Dialogic可提供以下方式：Amtelco Fibre Adapter、动态时隙管理、支持分布式应用。

针对以上各种接入，Intel Dialogic提供了选择性极强的不同规模的各种资源，具体包括：

● 2～48路的接入（支持ANALOG/R2/CAS/SS7/ISDN）；

● 4～672路IP接入；

● 2～240路语音资源；

● 1～30路传真资源；

● 8～120方座席/会议；

● 4K×4K无阻塞交换CTBUS；

● TTS/ASR/CSP/BUDGE IN；

● SS7 (MTP/TUP/ISUP/SCCP/TCAP/MAP/COVERT);

● CT CONNECT/CT MEDIA/CT ADE/CT UQ 。

典型配置

1. 大城市/特大城市（100个人工座席）的电力呼叫中心配置

● 2×DM/V1200 4E1: 240 digital trunks；

● 1×Septel Septel SS7；

● 1×HDSI/1200：120 station interfaces；

● 1×DM/IP301 1E1: 30 VoIP channels；

● N×Elite GW。

2. 中等城市（50个座席）的电力呼叫中心配置

● 2×D/600 2E1: 120 digital trunks；

● 2×MSI/240SC-G: 48 station interfaces；

● 1×Elite GW8 VoIP channels；

● N×Elite GW for remote。

总结

。。相对于基于交换机的呼叫中心解决方案，基于Intel Dialogic的CTI服务器和语音卡级的解决方案具有独特的优势。Intel 大容量、高密度语音卡系列产品的推出以及Intel融合通信平台概念的提出，将客服解决方案从电信运营平滑过渡到金融、电力、政府及企业，而且从根本上解决了大容量运营的安全性、稳定性、可靠性等问题。它的可扩展性和灵活性是交换机模式无法比拟的。从硬件设备来讲，语音板卡基于计算机结构，可实现编程，并根据底层程序实施控制，而且有很成熟的信令接续设备和大容量板卡，最高达到16E1; 而所有交换机的单卡最高容量也是16E1。可以说，Intel Dialogic语音板卡完全有能力构造电信级呼叫中心系统。

。。总体看来，从未来应用所要求的开放性、灵活性、多样化、个性化而言，Intel提出的解决方案不仅从成本方面，而且从满足客户服务系统的各项要求方面，都具有很大的吸引力。

深圳市意科特实业有限公司供稿 CTI论坛编辑