Intel Dialogic新一代呼叫中心服务中国电力
2002/06/28
。。目前,公用事业面临着越来越紧迫的变革压力。中国电力着手建立客户服务中心,是中国电力全面提高服务质量、改变形象的一大举措。与其他行业一样,呼叫中心几乎涉及了电力企业经营的全部窗口业务,用户可以方便地通过呼叫中心查询和咨询电力业务,进行新装、增容与用电变更业务申请、故障报修、电话缴费、投诉和建议等。同时,供电局也可通过呼叫中心实现欠费催缴、售电促销、市场调查等主动呼出,使呼叫中心由“服务中心”转变为“利润中心”。
。。建设呼叫中心首先要解决的问题是采用传统的高成本、高可靠性的基于交换机的解决方案,还是采用经济适用、高度开放、便于升级、易于扩充的基于板卡的解决方案。Intel Dialogic针对这一问题,推出了基于Dialogic高密度新产品的电力融合通信呼叫中心解决方案。这种方案不仅全面满足电力呼叫中心当前的所有需求,而且还充分考虑到了以后的系统扩容和升级,以及由于科技革新带来的新技术和新媒体在该解决方案中的应用。
项目特色
1.稳定性/可靠性
。。不管建立什么样的系统,人们最关注的首先是它的可用性、稳定性及可靠性。Intel Dialogic充分考虑到了这一点,采用的是具有高可靠性和稳定性的Compact PCI解决方案,系统的可靠性可得到充分保证。
2.投资成本和维护成本
。。Intel Dialogic解决方案低廉的投资成本是任何一款交换机解决方案都无法比拟的。基于Intel 融合通信技术和概念的解决方案,可以无缝地接收新媒体和集成新技术,日后的维护成本因其高度的开放性而变得相对较低。
3.支持多种接入、多种业务一体化
。。Intel Dialogic解决方案支持多种媒体的接入,包括固定电话、移动电话、网络接入等,并且可实现多种业务在同一平台上实现,这使多种业务都集成在CTI服务器上,包括Live Phone、Voice mail、E-mail、Web、Click、Fax、Conference和IP Access。
4.平台的开放性、可移植、可扩展性。
。。所谓融合通信,就是语音通信和数据通信的融合,这将是未来IT业发展的一个方向,融合通信技术要达到的目标就是让任何人在任何地点、任何时间都可以获取他所想要的信息。Intel Dialogic解决方案正是基于这一概念和技术设计的。
5.联网及远程座席的信息共享
。。每个呼叫中心都必须考虑VoIP技术的应用,Intel Dialogic的解决方案在这方面的表现尤为突出。通过互联网和VoIP技术,可以很方便地实现异地信息共享,最大限度地满足客户的信息需求。
。。在传统的呼叫中心中,往往是昂贵的设备、复杂的接入、众多的应用服务器、多种服务和应用各自为政; 管理复杂、系统的整体信息利用率低下、无法做到多种应用服务的无缝集成和相互融合。
。。下图是Intel Dialogic新一代呼叫中心的示例。清晰可靠的接入,只用一台Compact
PCI CTI功能服务器,再插上不同应用的Intel Dialogic板卡,就可以实现所需的各种应用。以后如要增加新的服务,仅需增插一些功能模块和应用服务程序。基于Compact
PCI 标准的服务器和支持热插拔的板卡,使日后的扩容和系统变更及改造变得更加简单易行。
图 Intel Dialogic新一代呼叫中心
系统构成
。。基于Intel Dialogic呼叫中心的主要组成部分,就是融合通信CTI服务平台,它的组件包括:
● 应用软件,包括PBX、VoIP、IVR 等。
● Intel Dialogic的媒体服务接入卡,包括DM/V干线接入系列媒体和网络接口板、J系列板卡、DM/IP 系列IP 接入卡、HDSI 系列座席接入卡。
。。对于交换接入,Intel Dialogic可提供的接入方式有:T-1、E-1、ISDN PRI &BRI、Loop Start、CAS、R2MF、SS7、Tone Signaling、World wide approvals。
。。对于媒体的处理,Intel Dialogic可提供的服务有:Voice、FAX、Conferencing、Text-to-Speech、Speech Recognition、IP。
。。对于系统的扩展,Intel Dialogic可提供以下方式:Amtelco Fibre Adapter、动态时隙管理、支持分布式应用。
针对以上各种接入,Intel Dialogic提供了选择性极强的不同规模的各种资源,具体包括:
● 2~48路的接入 (支持ANALOG/R2/CAS/SS7/ISDN);
● 4~672路IP接入;
● 2~240路语音资源;
● 1~30路传真资源;
● 8~120方座席/会议;
● 4K×4K无阻塞交换CTBUS;
● TTS/ASR/CSP/BUDGE IN;
● SS7 (MTP/TUP/ISUP/SCCP/TCAP/MAP/COVERT);
● CT CONNECT/CT MEDIA/CT ADE/CT UQ 。
典型配置
1. 大城市/特大城市(100个人工座席)的电力呼叫中心配置
● 2×DM/V1200 4E1: 240 digital trunks;
● 1×Septel Septel SS7;
● 1×HDSI/1200:120 station interfaces;
● 1×DM/IP301 1E1: 30 VoIP channels;
● N×Elite GW。
2. 中等城市(50个座席)的电力呼叫中心配置
● 2×D/600 2E1: 120 digital trunks;
● 2×MSI/240SC-G: 48 station interfaces;
● 1×Elite GW8 VoIP channels;
● N×Elite GW for remote。
总结
。。相对于基于交换机的呼叫中心解决方案,基于Intel Dialogic的CTI服务器和语音卡级的解决方案具有独特的优势。Intel 大容量、高密度语音卡系列产品的推出以及Intel融合通信平台概念的提出,将客服解决方案从电信运营平滑过渡到金融、电力、政府及企业,而且从根本上解决了大容量运营的安全性、稳定性、可靠性等问题。它的可扩展性和灵活性是交换机模式无法比拟的。从硬件设备来讲,语音板卡基于计算机结构,可实现编程,并根据底层程序实施控制,而且有很成熟的信令接续设备和大容量板卡,最高达到16E1; 而所有交换机的单卡最高容量也是16E1。可以说,Intel Dialogic语音板卡完全有能力构造电信级呼叫中心系统。
。。总体看来,从未来应用所要求的开放性、灵活性、多样化、个性化而言,Intel提出的解决方案不仅从成本方面,而且从满足客户服务系统的各项要求方面,都具有很大的吸引力。
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