首页>>厂商>>系统集成及应用软件开发商>>清华同方

呼叫中心中间件

清华同方股份有限公司电子公司

　　呼叫中心中间件是专为通广北电公司的 PBX／ACD系列产品Meridianl开发的呼叫中心中间件。她一方面基干 Meridianl系列数字程控交换机配套的CTI（ComPuter Telephony Integradonz）接口Merdian－Link或TAPI，为使用者提供了一个更为简便、标准的应用程序接口；另一方面由于呼叫中心中间件是专门针对呼叫中心而设计，设计者们基于长期以来对呼叫中心系统集成、日常运营管理的丰富经验及现代化呼叫中心的技术发展趋势，提供了一组呼叫中心专用的工具软件和接口。 使用呼叫中心中间件的系统集成工程师或呼叫中心管理者，无需对PBX／ACD或CTI 技术有深入了解，便可对PBX／ACD及呼叫中心进行全面的控制，同时也可以得到系统各类的状态信息。 呼叫中心中间件共有五个功能模块， Telephony Server、AdvanceACD、 ACDReport、Channel Manager和Process Dialer。其中除了Telephony Sever为基本必选模块，其他四个模块均为可选项。各模块主要功能如下：

　　呼叫中心中间件的基本软件框架和功能，由运行在CTI服务器上的Telephony Server、系统设置及维护界面及一组提供给座席端的CTI专用ActiveX控件组成。通过此模块可实现软电话、座席应用开发、屏幕自动弹出、电话／数据同步转移等功能。其中TelePhony Server为整个系统的核心，其主要功能包括：

　　提供给座席端的Telephony ActiveX控件可在通用的开发工具，如VB、VC、PB等中被调用，主要包括以下API：Agent Logon(业务代表登录到ACD组中)

Agent Logiff(业务代表退出ACD组) Answer（来话应答）Dial（拨号）Disconnect（挂机）Transfer（来话转移）Conference（多方会议）Wait for Call（等待呼叫）Check for Call （查看呼叫）Start Consultation (咨询) Hold（保留）Make Agent Available（将话机状态在置为Ready）Make Agent Unabailable (将话机状态在置为Not Ready) Retrieve ACD Information(得到ACD的统计/监控数据信息) Check Line（得到指定坐席或话机的状态）

　　呼叫中心中间件智能ACD模块，用来实现呼叫中心较为复杂的呼叫分配需求。传统的呼叫中心在设计和应用中主要着眼于为单一种类的呼叫服务请求提供服务，每个话务员都隶属于单一队列，并且几乎只能对进入该队列的来话提供服务，客户接受服务的满意程度主要取决于在岗话务员的数量和效率。而随着技术的进步和经营手段的变迁，呼叫中心发挥着越来越重要的作用，其业务经营的焦点已转向如何增加客户的忠诚度，这意味着要尽一切努力来和客户建立牢固的业务关系。有资料表明，忠诚客户的数量每增长5％，就有可能给经营利润带来 25％到 125％的增长。因此，新一代呼叫中心致力于帮助商家贯彻其新的经营理念，以各种先进的产品和技术帮助商家满足其客户需求和预期，并以一体化的集成方案来帮助商家实现其全面而具体的商业应用。呼叫中心中间件顺应商业和技术发展的趋势，将传统的呼叫中心理论和功能加以发展和完善，具备了新一代呼叫中心的全新特色。

　　基于技能组的路由选择可以将客户引导至最符合要求的话务员。呼叫中心中间件智能ACD模块中，您可以按照您的业务要求定义相应的技能组。所谓技能组就是产品、语言、工作类别等能力的集合。根据客户身份、主叫号码、被叫号码。客户对呼叫中心通过交互式语音应答（IVR）提供的问题所作的选择、来话日期／时间、以及呼叫中心的现场状况等因素，可以将客户接续到特定的技能组队列中，等待话务员进行处理。所有的话务员也根据个人能力而排在一个或多个技能组队列中，并且可以给话务员定义优先级，以便有经验的话务员比缺乏经验的话务员有更多的机会接听来话。利用呼叫中心中间件智能ACD模块完善的基于技能组的路由选择功能，您可以动态地将客户引导至拥有相应技能的话务员；这就意味着客户可以受到最好的服务，因而显著地提高了客户的满意度。

　　来话既可以按其所需的技能排队等待处理，也可以被直接接续到以前曾处理过此呼叫的话务员，使客户可以与其熟识的、已经建立关系的话务员通话。在需要时可以给来话以贵宾级待遇，将来话排到等待队列前端；或收听针对于这些客户需求和兴趣而专门定制的录音；客户感到自己是被特殊接待的，而不仅仅是一个普通客户。

　　客户可以自由选择与座席交谈的人工方式、或通过交互式语音应答（IVR）、传真或话音表格等自动方式来满足自己的需求。IVR可以引导客户自动完成业务交易或咨询。系统运营者可以以最少的花费为客户提供24小时不间断的扩展服务。在大话务量突发期间，利用IVR自动分担话务，可有效地减少系统压力。

　　呼叫中心中间件ACD报表模块，用于实时监控PBX／ACD的最新状态并提供多种呼叫中心管理综合统计报表。呼叫中心中间件 ACD报表模块除了提供专用的监控界面、大屏幕接口及标准报表格式之外，其最大特点是为系统集成者提供更灵活、开放的编程接口，这样系统可将ACD状态的动态显示功能集成在座席计算机的等待画面上，以滚动条的方式显示，也可以将业务代表的话务统计信息以图形方式显示在座席计算机上，便于查看。同时，企业可以根据自己的需求定制特殊格式的统计报表。 呼叫中心中间件ACD报表模块的另一特点是能综合呼叫中心的各个环节，信息丰富。其基础信息来自于PBX的CTI接口，其他的信息来自座席应用、IVR等外部系统或是经过统计分析算出来的。所能提供的实时状态信息包括：座席当前状态、队列排队情况、话务量信息、座席应答时间等；统计信息则在此基础上结合了座席应用的处理结果及IVR系统的统计信息，更方便呼叫中心管理者及工作人员及时了解呼叫中心整个的综合运营情况。标准格式报表有 ：ACD组统计报表、队列统计报表、业务代表统计报表、处理结果统计报表等，标准统计间隔为日和月。

　　呼叫中心中间件多通道管理模块，用于实现呼叫中心与互联网等其他联系渠道的集成。传统的呼叫中心只处理电话，随着近几年互联网的迅速发展及普及，单纯的只能处理电话的呼叫中心已无法适应时代的潮流，互联网具有更自由、更广泛、更廉价的特点，使用者可以不忌讳时间、不忌讳国界与企业进行联系。现代化的呼叫中心已经突破了单纯Call的范围，有些已更名为客户联系中心，但更多的呼叫中心现在除了能够处理电话之外，还接受网上请求及电子邮件。 呼叫中心中间件多通道管理模块帮助呼叫中心实现多媒体化。她统一管理电话、互联网、电子邮件、传真、信函及语音邮箱这些联系渠道，统一格式，并保证业务代表能够按照企业内部统一的工作流程对所有形式的客户请求做统一的处理。 呼叫中心中间件多通道管理模块有4部分构成，Channel CGI、Channel Interface、 Channel ACD及 Channel Manager Server。Channel CGI需要安装在相应的Web Sever或 Mail Sever上，与运行在 CTI服务器上的 Channel Interface一起实现呼叫中心与互联网、电子邮件的集成，与 IVR端（Fax、Voice－mail）的接口程序已经内置在语音自动应答系统产品之中。Channel Interface除了监听各通道端口之外，还负责将来自各通道的请求进行格式标准化。同呼叫中心中间件 AdvanceACD模块为来话进行智能分配一样， Channel ACD按事先设定好的技能组。优先级以及发信方、收信方、累计处理量、日期／时间等条件进行工作分配。Channel Manager Server负责对各类来电按事先的设定进行自动处理，以及将电话以外的收信信息及时传递给业务代表终端并在座席屏幕上弹出相应的画面。

　　呼叫中心中间件外拨号模块，用于进行自动电话拨出处理。呼叫中心的呼出结构与呼入的结构相似，不过需要把ACD排队机和IVR设备替换成拨号器。要便呼叫中心的呼出运作富有成效就把更多的时间放在与客户的电话交谈上，而用尽可能少的时间去等待呼叫的接通。拨号器从客户服务系统得到需要拨打的电话号码集，然后根据系统的设定进行自动拨号处理并检测对方的响应，如果对方忙或无人接则稍候再拨，在检测到对方应答电话后在极短的将电话转接给空闲的业务代表。呼叫中心中间件外拨号模块是基于软平台的拨号系统解决方案。它不再需要价格昂贵的专用硬件设备，同时又可以与呼叫中心软件实现有机结合。因此它具有优秀的性能价格比。其主要功能如下：

　　完善的拨号清单的管理功能，包括支持系统自动生成、手工添加、数据文件装载、网络接收等多种灵活的维护方法；对电话单采用自动分组管理，直观方便；用户能按实际要求设定拨号次数、拨号间隔时间等系统参数；对于同一客户的多个电话智能处理。

　　对座席情况进行实时监控，可以随时了解座席是否登录、当前的工作模式、工作状态等信息。方便管理员掌握系统运行情况。能对通话中的座席进行监听，提高座席服务质量。

　　呼叫中心中间件外拨号模块每次拨号前，系统首先预测哪些坐席将在电话拨通时为空闲，然后为这些坐席拨号。因为在呼叫建立之前就为呼叫准备了空闲的坐席，所以理论上可以达到零呼叫失败率。拨号系统并不是简单的拨号机，它具有辨别出忙音或是无人接听的能力，只有被叫方搞机，才将电话连通客户信息同时转接给空闲座席。由于座席用不着等待客户搞机及从数据库中查找客户档案，所以能极大的提高呼叫效率。呼叫中心中间件外拨号模块还能对座席进行独立的ACD排序，按照一定的算法合理的选择座席。

　　呼叫中心中间件外拨号模块通过提供与呼叫中心数字录音系统的接口，能对所有的通话进行高效的数字录音，同时支持本地和远程两种回放方式，根据呼叫记录能方便的听到与呼叫相对应的语音记录。