华胜天成联络中心整体解决方案_呼叫中心_系统建设

华胜天成联络中心整体解决方案

2010/05/18

　　 方案简述

　　华胜天成的联络中心是为企业用户建立一个多渠道（网络、Webchat、电话、传真、短消息等方式）、可管理、可维护，安全、可靠、灵活的客户服务平台，以此提高企业相关业务质量；提供分析、控制、监测平台，实现互动服务的质量管理。

　　无论对于内部支持中心或外部客户服务中心，华胜天成都将根据企业自身的需求量身订做联络中心整体解决方案。从座席工作环境到布线方案，从用户接入问候到自主交易，从业务模型分析到综合质检报告，华胜将贯穿在整个联络中心建设和运营的始末，为客户提供一站式集成服务。

　　华胜天成联络中心解决方案将更多的强调客户体验，设身处地的为客户的需求和期望着想，站在客户的立场、站在服务中心职员的立场、站在客户服务中心经理的立场，多角度的分析业务、多层次的发掘业务，致力于提高企业的生产力和最终利润回报，即（投资回报率ROI)。建立一套完整的客户服务策略，使得企业在提高生产力的同时，实实在在地在与每一位客户的交流中产生增值。

　　方案组成

　　基础联络中心平台搭建

　　华胜天成可搭建稳固的联络中心基础平台，保障客户联络中心的稳健运行，从而树立一个良好的客户服务形象。华胜天成采用行业领先的技术平台，提供业界流行的业务体制，建立开放式模块化的联络中心系统。

　　多媒体接入方式，应对以混合业务处理的高效座席处理，才是现代化、高效率的联络中心业务模式。而联络中心后台的业务处理却是统一的，其构架层次分明，如下图示：

　　华胜天成将为客户设计完善的标准化的联络中心业务流程图，并在此基础上定制符合企业特点的业务处理模式。标准的联络中心逻辑构架如下图：

　　华胜天成为企业提供联络中心整体解决方案，通过严谨的逻辑架构和统一的管理平台构建现代化的联络中心体系。

　　联络中心改造

　　华胜天成可将企业现存的联络中心升级改造。华胜天成拥有资深的方案咨询师，通过对客户业务体系详细分析，为客户提出升级改造方案，如业务全IP化，座席虚拟化、规范化，客服业务视频化，提供3G增值业务等。

　　随着联络中心的升级发展，一些早期建设的Call Center（呼叫中心）已经显露出各种弊端，迫切需要进行改造，华胜天成的资深行业分析师，将从企业规划发展角度出发，基于现存呼叫中心系统给出升级改造解决方案。

　　现代的联络中心已经标准化、规范化，多种接入手段和多技能座席成为标准业务模式。为了最大程度地增大座席利用率，座席远程化、移动化是大势所趋，随着法律法规的颁发，这种便捷快速高效的远程客户服务模式被广泛认可和接受，统一的监管手段便成为了联络中心不可或缺的一部分；为了保护企业的信息不外泄，联络中心的虚拟化也成为一种趋势，虚拟化技术还能将联络中心整体架构化繁为简，节约初始资金投入和后续运维费用。3G技术的发展和推广，使得视频业务提升到中国联络中心的行业发展规划中。为降低座席人员的流失率，保护夜班座席人员的安全，家庭座席也将成为联络中心的主要工作模式。舒适温馨的职场环境、高效的机房建设、合理应用的办公场所等各种基础建设也成为评价一个联络中心现代化程度的重要指标。鉴于以上各种的需求，华胜天成将提供多种升级改造手段，帮助客户在现有的平台基础上完善业务系统、助力企业客户服务与时俱进。

CTI论坛报道