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大唐融合
新疆广电网络有限责任公司呼叫中心系统案例
2009/07/30
系统结构
系统平台
PBX交换机采用华为C&C08-Q智能排队机;
CTI中间件采用华为的INtess中间件;
IVR/传真服务器采用华为VP/FP(语音台/传真台);
PC服务器采用IBM? PC 服务器;
应用软件采用大唐融合DC-CCPS应用软件平台。
系统规模
建立分散部署、集中控制型的面向新疆广电全疆所有用户的综合性服务接入平台。在乌鲁木齐采用数字中继的本地接入方式。各分公司从当地接入模拟电话线,并利用各地的远端模块集中话务到系统中心进行交换和处理。在各分公司根据业务需求配置本地座席,受理分公司本地的客户服务工作。
系统规模如下
:
系统外部中继数为2个E1。
人工座席32个(包括24个热线坐席、2个投诉处理专席、3个外呼专席、1个质检专席、1个班长专席、1个统计报表管理专席)
30线IVR语音通道,所有坐席实时在线录音
系统功能
1.呼叫支撑功能
系统接入、导航功能、系统外拨、信息预取、排队路由、呼叫转接、录音功能
桌面应用:软件电话、信息通道管理、窗口弹出信息、外拨管理
2.业务支撑功能
工作流管理:定单流程设置、定单调度、预警、催单、追单、回单
座席管理:普通座席功能、班长席功能、质检座席
知识库管理:逐层检索功能、定制搜索功能、个性化管理、权限管理、知识库维护、分类留言板
业务生成系统:业务执行时间定制、业务处理点定制、业务服务单元定制、业务提示语定制、业务驱动引擎
自动外拨数据引擎
统计报表管理
数据管理:用户数据管理、员工数据管理、系统运行监测、黑名单管理、参数维护
3.业务功能
业务咨询
业务查询:业务使用费用查询、业务使用情况查询
投诉建议
业务受理
障碍申告
服务预约
主动服务:电话营销、用户回访、满意度调查、信息发布
4.管理功能
数据维护、系统参数设置、权限管理、系统运行监测、质量管理:统计分析、客户服务统计、话务统计、工作量统计
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