PSTN/IP融合一体的小型保险客户服务中心_呼叫中心_保险

PSTN/IP融合一体的小型保险客户服务中心

2005/06/20

一. 保险行业呼叫中心建立的必要性和现状分析

　　随着保险业的蓬勃兴起，如何抓住机遇，树立良好的公司形象，在竞争激烈的市场中脱颖而出，巩固老的客户,不断发展新的客户，已成为保险公司首要工作。在激烈的竞争中, "服务"成为企业竞争和盈利的重要法宝。新产品随着市场需求变化而需不断推陈出新，并且推出速度也越来越快，开拓市场渠道、影响和服务于市场客户、强化客户管理等，已经是企业不得不考虑的重要课题。通过建立小型的呼叫中心,拉近和客户的"距离", 满足广大不同投保户的多样化需求，使保险公司有一个经济、便捷、高效的销售和服务平台是十分必要和必须的.

　　随着CTI技术的不断发展，呼叫中心已不在是已往的自动语音(IVR)加人工座席，而被赋予了多媒体联系中心的新的内涵. PSTN和IP网络的融合,VOIP技术的引入；使客户真正的可以做到按照自己的意愿和方式进行联络.分布式技术的引入使人工座席代表不必再集中于一个地方工作；Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不仅能处理电话，还能处理传真、电子函件、Web访问，甚至是基于Internet的电话和视频会议。因此，现在的呼叫中心已远远超出了过去定义的范围，成为以信息技术为核心，通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务的服务系统。

　　保险行业的呼叫中心已建成并投入运营的和在建的不少,细细分析起来,存在着不少的问题: 功能很完善的呼叫中心由于集成了众多厂商的产品投资过于庞大;投资少的呼叫中心基本是由板卡或模拟的PBX实现的,存在着功能单一,运行不稳定,可扩展性差等问题.

二. Avaya IP Office 融合通讯系统

　　Avaya公司前身为朗讯科技企业网络部,总部位于美国新泽西州的Basking Ridge .是全球领先的通信解决方案和服务提供商.致力于帮助厂商﹑政府及其其他机构在客户经济中实现卓越.

　　Avaya公司主要提供CRM解决方案﹑一体化通讯解决方案﹑托管解决方案﹑多业务网络基础设施以及语音和数据融合网络,是一体化语音信息处理﹑语音信息处理﹑呼叫中心以及结构化布线领域的全球领袖, .Avaya作为全球具有领导地位的企业通讯方案提供商,在客户心目已成为高品质的象征.

　　Avaya IP Office是一套"多位一体"的语音、数据及应用解决方案，可用于IP PBX或电路交换PBX系统，能为单个地点提供完备办公通信的应用方案，为独立分支办公机构提供理想的紧凑型远程办公通信的解决方案以及集成的小型接触中心。Avaya IP Office的性能配置适用于端对端IP网络，但也可在电路交换网络中发挥作用。对于那些希望寻求以IP技术等先进通信技术作为改善竞争基础的战略性投资的中小企业来说，现在就可以通过IP Office实现语音与数据的融合。这将有助于这些企业充分利用数据网络上的投资，享受简化管理带来的便利，并通过在IP网络上传送电话呼叫节约成本。那些目前没有准备好部署IP电话的公司可以将IP Office作为传统语音系统使用，将来再根据需求进行扩展。Avaya IP Office提供了丰富的语音性能和强大的数据处理能力，包括互联网接入、全语音及数据远程工作/接入、集成集线器、路由器、防火墙以及数据网络性能。它还提供了式串行交换机使用的第三方产品联网。

　　IP Office应用套装提供了语音邮件、集成和一体化语音信息处理、多媒体协作、自动话务员及屏幕弹出的PC控制台以及范围广泛的接触中心管理工具。整套系统可以通过IP Office Manager这一单一PC控制台进行控制和管理。另外，Avaya还通过自身提供的软件开发工具，为第三方应用提供支持。

　　"Avaya IP Office"的推出旨在继续履行Avaya公司对全球中小企业（SME）提供网络及通信应用的承诺。

Avaya IP Office平台总体介绍

　　Avaya IP Office产品系列反映了Avaya公司在数据语音组合通信技术领域的最新进展。IP Office将面向大型企业的高端语音和数据应用完美结合在一起，同时提供了易于使用的工具，以允许即使是最小型的企业也可以为用户提供最先进的服务。客户关系管理、计算机集成电话、语音邮件、远程LAN访问、高速Internet访问以及其它各种通信工具已经完全集成在这个极具成本效益的平台之中，这使得它成为了一个能够满足各种中小型企业所有通信需要的工具。

三. 基于Avaya IP Office的呼叫中心

　　西安思安科技信息股份有限公司是融合通信解决方案的全面提供商,是Avaya IP office产品在中国大陆的总代理.公司通过融合具有世界先进水平的产品给各个行业用户提供全面的解决方案.

　　我们在CTI领域具有丰富的行业经验与众多成功案例。其产品EasyIVR系列CTI中间件集成开发平台，将为集成商及客户提供易于集成，易于二次开发，易于功能升级，易于与业务应用连接的呼叫中心中间件系统。为您快速搭建各种规模多媒体呼叫中心应用，是一款具备高可靠性，高性价比的呼叫中心总体解决方案。EasyIVR系列中间件产品在系统设计中充分考虑中国市场需求与特点，在秉承一贯稳定、可靠的基础之上，充分适用于国内CTI领域应用，广泛适用于各类呼叫中心应用。包括电信、银行、金融、政府、企业、邮政、电力客服中心系统，电信增值服务(局用信箱、疏忙系统、改号通知)，自动/人工声讯业务，电话对对碰，电话会议系统，专业录音系统，传真等系统。
EasyIVR系列CTI中间件产品包括：基于技能分组的ACD智能路由；CTI Server；IVR多媒体语音交互应答；业务生成解释子系统；SoftPhone座席端软件；统一控制台；CMS系统实时监控；管理者统计报表系统；计划呼叫管理；全程录音管理；SoftPhone座席应用工具；VOIP远端座席；WEB呼叫服务；CRM集成开发平台。

高可靠性的底层支持

　　通过严格的呼叫压力测试；支持负荷分担多机热备，系统采用完全分布式和容错的设计原则，核心模块采用双机热备功能，拥有电信级稳定接入。

开放性接口支持
　　传统交换机（AVAYA、北电、ALCAT等）、IP PBX（AVAYA IP OFFICE、ALCATEL OXO等）、语音板卡（DIALOGIC、HMP）。可以灵活搭建各种规模档次的呼叫中心系统，采用通用平台概念，支持多家厂商硬件，所有解决方案开发接口完全统一，建立开放型产品应用。

灵活的ACD智能路由
　　可以完成复杂的排队分配策略，包括灵活分组设置、基于技能、用户级别、特定座席、特定时间的呼叫分配，整合各部门坐席资源，提升整体服务质量，可以完全媲美交换机提供的昂贵ACD功能。

方便的业务生成工具
　　真正支持全面呼叫中心业务定制的图形化生成环境，用于呼叫中心业务及自动语音应答业务的生成，全部真正图形化拖拽操作，流程定制轻松完成。可以方便快捷地实现语音查询、语音录制、语音外拨、TTS动态语音实时合成拨报、传真发送、传真接收、电话会议、转人工座席、接收按键、数据库操作、流量记录、计费等功能。支持脚本命令、支持标准的COM组件调用。根据不同客户的不同的需求，自定义灵活多样、功能丰富的IVR业务应用。

功能完善的坐席端应用

　　提供客户信息弹屏及流转功能，提供登陆，退出，应答呼叫，自动应答呼叫，转接呼叫，座席间磋商，磋商转接，电话会议，离席暂停服务，呼叫挂起，将呼叫转到自动业务，接收按键功能，播放语音功能，接收和发送传真功能，全程录音功能，话后处理功能。提供完善易用的开发接口与业务系统无缝连接，提供强大的通信沟通支持；

基于IP的分布式坐席应用

　　利用IP PBX（如AVAYA IP OFFICE）强大的组网能力，EasyIVR平台提供集中接入的统一控制平台，只需在总部建立呼叫中心系统即可实现对全网分布式呼叫中心坐席的统一控制，包括统一话务分配、统一报表、统一监控等等应用，节省了大量的呼叫系统硬件投入、软件采购、维护及运营费用。

完善的监控管理功能

　　针对系统实行实时监督，提供全面有效的决策服务。全程监控：班长座席可以在任一时刻监听人工座席的服务情况，参与答复，同时有利于分析服务人员服务能力，针对性地提出改进服务意见。控制话务员对话，统计分析话路状况和话务员服务情况；

与第三方程序完美集成

　　产品在CTI应用层的层次上屏蔽了不同体系结构集成方案的差异，平台提供完整应用模块，灵活、开放的开发接口同业务软件集成，提供基于COM组件及JAVA类等各种坐席端应用，客户或系统集成商能够根据自身的具体应用，简单、快捷地开发出呼叫中心系统，极大的降低了开发成本，开发人员入门门槛低，可以进行快速集成。

强大的后台管理与统计监控模块

　　CMS实时监控统计系统显示整个呼叫中心的各种呼叫统计数据，按照座席、技能组、中继线、队列、路由进行监视，提供电话号码、线路信息、客户信息管理、线路和座席状态监控、统计、报表生成。查看坐席服务状态及接通率各种指标，通过各项实时记录和历史记录向用户提供多种综合统计、分析报告。

INTERNER多媒体功能

　　支持邮件统一排队、文本聊天、WEBCALL、WEB回叫等网络呼叫功能，以及网络白板、网页同步、桌面共享等协同服务功能。建立真正的网络多媒体呼叫中心，使得客户不仅可以通过普通电话访问座席，还能够使用网络多媒体的方式与坐席人员进行交互。

四. 呼叫中心网络拓扑图

五. 主要业务功能的实现
1.保险法律法规介绍
2 保险条款的查询
3 业务员、报单真伪的验证
4 保险业务的受理{团险、个险、财险}
5 保险业务的咨询
6 出险的紧急呼叫

六. 成功案例

新华人寿保险

思安股份供稿 CTI论坛编辑