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CTI实现广义呼叫

小林 2002/03/05

　　现在，任何稍具规模的企业或机构都要使用集团电话。当我们拨通一个电话号码时，很可能将进入一个智能电话系统。这个系统能够迅速地处理人、电话和信息之间的关系；并且，在第一时间响应呼叫。

　　最初的集团电话实际上是一种功能单一的专用交换机，它的主要职责就是管理外线和内线，并在呼叫过程中连通话路。除了线路和信号，它一无所知。在使用这种集团电话时，公司的员工或客户往往需要耐心，并时刻准备为获得一次成功的通话而付出额外的努力。

　　当信息技术叩开电话系统的大门时，局面有了明显的改观，因为工程师可以向企业用户提供两种新的电话系统—智能集团电话和呼叫中心。实际上，由于利用了CTI技术，企业电话系统已经不仅仅局限于传统的电话功能了，它变成了一个能响应广义呼叫（电话与Web呼叫）并进行实时处理的通信中心，它与企业的信息和业务处理系统合为一体。

　　例如，英立讯公司的ZINGSERV智能集团电话系统的核心是一台高性能的智能交换机，它不仅可以连接普通的话机和外线，还可以连接电脑、局域网和数据库，它的智能处理体系从自动总控台延伸到每一个分机。ZINGSERV呼叫中心平台是针对在服务、销售和技术支持等环节通信流量巨大或处理流程复杂的企业而设计的，它通过座席、技能组和ACD（自动话务分配）排队机功能，帮助企业用户建立起一个利用专门的资源和手段响应外界的呼入。

计算机世界报 2002/03/05