全脑通服务中心案例_呼叫中心_教育

全脑通服务中心案例
——教育培训服务中心

2002/09/17

用户简介
。。北京全脑通文化发展公司成立于2001年2月，公司致力于研究、开发全脑通高速学习记忆法及其应用产品，开发大脑潜能，提高全民族文化素质，提高基础教育及应试教育水平，为党中央国务院提出的科教兴国战略，造就大批高素质科技人才而奋斗。

。。公司创始人之一李波先生在综合前人记忆与学习方法和人类思维最新基础上进行探索创新，形成了一套以"形象集成定位思维"为核心的快速学习记忆新方法--"全脑通高速学习记忆法"。该理论可应用到电脑普及教育，大、中、小学的基础教育、企业管理学、成功学、LIFE SPRING（生命动力学）、信息化教育、会计学、法律、医学以及各种新兴学科教育。利用该理论学习相关学科，可提高5-10倍学习效率，使复杂的推理、判断、分析、综合、类比、分解、组合变得直观、轻松，使学习变得愉快、高效。

。。"全脑通高速学习记忆法"已在北京饭店、北京市百货大楼、清华大学、北京高秘学院、等众多家企事业单位和高等院校进行推广，反响强烈，效果惊人，很受广大职工和学生欢迎，目前已经拥有三十余万名注册学员。

用户需求
。。全脑通公司有庞大的学员群，而且由于在社会上有很好的口碑和很高的知名度，其新学员的咨询和招生工作也十分繁忙。在上班时间，全脑通每天要处理数千个业务电话，即使在夜间，在高峰期也曾统计到一天近1000个的未处理电话。全脑通服务中心的主要业务分为5组，即：学员报名咨询，学员汇款及教材查询，学员学习问题咨询，业务咨询，服务咨询。此外，服务中心还要承担业务传真的处理工作。

。。在使用原有的用户交换机时，由于无法对来电业务和服务代表进行分组，因此每个服务代表都要处理综合业务，压力大，整体工作效率受到限制，无法满足学员量日益增长的要求。此外，由于没有一个CTI系统，已有的学员数据库也无法为服务代表提供同步自动的数据处理支持，单个业务电话的处理效率也无法突破原有的瓶颈。

。。为此，全脑通公司决定引进一套呼叫中心系统，尽最大可能与已有的数据库集成，同时为业务分组提供智能路由支持，以显著改进服务中心的工作效率，并为将来更完善的呼叫中心体系打下基础。

系统简介
系统规模：
24外线，15个座席，5个技能组。

平台硬件：

ZingServ呼叫中心专用交换机（中国电信设备进网证号：13-4352-010189）。

内部配置：

名称	型号	数量
E1数字中继卡	ZING-E1	0
模拟中继卡	ZING-C08	3
模拟内线卡	ZING-ST16	3

注：系统可通过增加外线卡、内线卡，以及多机级联进一步扩充容量。

其他设备：

设备名称	配置	数量
TTS服务器	略	暂缺
传真服务器	略	暂缺
数据库服务器	略	1
座席电脑	略	若干
座席电话	略	若干

系统软件：
。。ZINGSERV-SS2.0：基于嵌入式实时LINUX操作系统，采用客户/服务器结构，集ACD（技能组）、IVR、CTI Server和 PC-PABX于一体。提供面向对象的图形化IVR开发平台，客户端提供标准的基于COM的ZTAPI接口，方便集成商和用户进行二次开发，以提供完善的个性化解决方案。

应用软件：
。。ZINGSERV通用型应用软件包：含Web管理工具，IVR定制器，普通座席软件。
定制应用：基于技能组的座席模块。

系统特点：

平台软硬件全部由英立讯自主开发，产品化直达系统最底层；
Solid State Flash DISK 启动，交换机高稳定性；
率先采用安全可靠的嵌入式实时Linux系统，低系统维护；
集ACD、IVR、CTI Server和PC-PABX于一体，高性价比；
提供VoIP、实时录音、FAX、TTS 、WEB和EMAIL(AMD)整体解决方案；
单机最大可支持400线，级联配置可支持5000线以上；
支持E1（中国1号、30B+D、中国7号信令），模拟外线和2B+D ISDN；
全球首家应用PCI Master技术的语音卡，高科技含量；
拖挂式IVR开发平台，支持与WEB的集成；
支持64个电话会议通道，每个电话会议通道八方全双工；
强大的开发平台支持，提供ZTAPI接口。

应用效果
。。由于全脑通服务中心原有的业务流程和业务基础已经十分成熟，在引进呼叫中心系统后，对原有的服务流程和分工稍做调整，加以简单的座席培训，就使新的系统成功运行起来。现在，服务中心的整体工作效率得到了明显的提高，服务效果也大为改善。具体应用包括以下几方面：

设置了学员报名咨询，学员汇款及教材查询，学员学习问题咨询，业务咨询，服务咨询等5个座席技能组，并可根据业务需要进一步调整或扩充；
通过IVR和基于技能组的ACD，来电可以准确接到技能组座席上；
基于技能组的座席模块与原有的学员数据库集成，实现了业务数据与业务电话的同步处理；
在高峰期和非工作时间，学员来电可进入技能组语音信箱或通用语音信箱，等待座席在空闲时或工作时间通过电话或电子邮件进行回复；
呼叫中心可在高峰期调节呼叫流量，实现均匀分配；
通过统计报表和10条实时录音通道，以及技能组语音信箱的使用，大量业务信息可以实时保留下来，结合座席模块所记录的业务数据，可形成更丰富的业务历史记录，为服务中心和公司提供新的数据和决策支持。

客户评价
。。在没有上呼叫中心之前，我们服务中心的业务处理流程实际上已经尽可能往呼叫中心体系去靠了，但是，由于缺乏CTI这个环节，纯粹靠人力和管理的投入，作用还是很有限，无法令人满意。在建立呼叫中心后，我们就比较容易地上了一个台阶。

。。在选择系统时，英立讯产品给我们留下比较深的印象是它的性能和价格，例如它的系统是用FlashDisk启动的，整机可靠性与传统交换机相当；此外，作为一个性能还不错的一体化系统，它的后续扩展能力和系统总造价都还比较接近我们的要求。

案例分析
。。教育培训是目前国内正在快速成长的一个市场，它的特点就是学员群庞大，服务流程比较清晰，服务工作要求非常细致，但又不能投入太多的人力和成本。全脑通公司作为一个非常成功的知识型专业教育培训企业，面临的这些问题尤其突出。此外，服务中心在承担传统服务工作的同时，也将成为公司一个非常重要的营销和信息发布界面，因此对座席、数据整合和业务流程的要求也会逐步提高。综上所述，在选择呼叫中心系统时，要求既有一定的起点高度，系统定制和扩展能力强，又要严格限制系统的总造价。

。。从系统结构上看，全脑通服务呼叫中心的结构非常简洁，重点是处理好基于技能组的呼叫服务体系，它是新业务流程以及数据整合的基础，也是系统后续扩展的框架。
全脑通公司原有的业务流程和业务数据的基础非常好，因此，在系统实施时，能够节省大量的系统磨合时间，使系统很快就产生了实际效果。

英立讯公司供稿 CTI论坛编辑