新加坡英立讯科技烟草行业整体解决方案_呼叫中心_烟草

新加坡英立讯科技烟草行业整体解决方案

2004/08/06

　　在中国，烟草销售一直是由国家控制专卖的，竞争压力相对较小，随着中国加入WTO，全球经济一体化进程加速，市场竞争环境发生巨大变化，烟草行业的生存压力越来越大，迫切要求烟草企业变被动为主动，建立信息化平台，以现代化呼叫中心为手段，增强企业的竞争力。
　　烟草公司的智能呼叫中心建设起步较晚，但发展非常迅速。通过快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，管理企业和客户之间的关系；帮助企业建立科学有效的业务流程，并加以管理，缩短企业的销售周期，降低销售成本；帮助企业搜集市场竞争情报、跟踪、分析每一个客户，充分了解并满足客户的个性化需求，达到客户价值最大化和企业利润最大化；帮助企业建立电话访销平台，充分利用人力资源，降低企业成本。由此可见，智能呼叫中心是烟草企业提高服务质量、增加竞争力，赢得丰厚利润的关键。

呼叫中心系统功能

　　新加坡英立讯科技有限公司为广大烟草客户提供一体化交换机ZingSwitch®和基于ZingSwitch®开发的软件平台ZingServ®，并针对烟草行业的特点为烟草企业量身定做电话访销型呼叫中心解决方案。

　　ZingSwitch®采用嵌入式实时LINUX操作系统，主要由硬件层、操作系统、呼叫控制和系统应用层组成，核心程序PABX、ACD、IVR、CTI、VoIP和操作系统一起封装在FlashDisk中。座席软件、报表系统、实时录音检索、IVR定制器、数据备份工具等都运行于客户端Windows操作系统中，能与ZingSwitch®建立通信，从而实现通过软件控制电话的功能。

　　ZingSwitch®对外能为客户提供咨询、投诉、结算等多种服务，对内能与整个烟草系统相联系，把从卷烟销售网点或零售户那里获得的各种信息、数据全部存储在数据库中，供领导决策使用；基于硬件系统开发的与业务相关的软件系统，建立了从烟农种烟计划、种子撒播等最基础的管理系统，涉及收购管理、生产管理、复烤管理、调拨管理等多个环节的烟叶管理信息系统，大大节省了人力物力，提高了工作效率。根据烟草公司需要定制的个性化业务功能模块，如查询卷烟/价格/限额/新品种、卷烟经营管理规范制度/卷烟专卖政策法规咨询、通报最近畅销卷烟的限额与价格情况/通报最近增加的新品种卷烟/烟草公司召集的活动通知、举报违法经销行为、卷烟预订、电话访销、满意度调查等服务功能，替代以往挨家挨户询问的工作，提高了工作效率，节约大量的人力资源；规范了访销员的销售行为，避免违法现象的发生；与卷烟销售户和零售户形成互动关系，提高服务，增加交流。

呼叫中心系统特色

　　英立讯科技一体化交换机集先进的通讯与计算机相结合的CTI技术，采用了具体业务和硬件分离的设计原则，并提供了开发环境供烟草公司自行开发新业务。它独有的四大特点，是别的厂商无法比拟的：

　　（1）英立讯科技一体化交换机ZingSwitch®是世界唯一应用Solid State Flash Disk固化交换机及CTI功能（IVR、CTI Server、ACD、PABX、VOIP）于一体，达到电信级稳定性，能保证大话务量下平台系统运行平稳；
　　（2）ZingSwitch?采用英立讯特制专利芯片，满足大话务量需求，支持海量录音，能为烟草客户提供24小时不间断服务和销售；
　　（3）ZingSwitch®系统独有冗余设计，内核采用嵌入式系统，系统维护还采用WEB界面，具有高稳定性、可靠性、安全防毒的特点。
　　(4) 高度集成，一站式服务，为用户提供完全解决方案，无须第三方产品，减少了用户采购成本和维护成本的特点。

业务功能

建立呼叫中心给烟草企业带来的现实意义：

（1）提高烟草公司的工作效率

　　通过建立呼叫中心，将客户来电按需分配到最适合的业务代表处接听，同时数据库将客户的详细资料显示在业务代表的电脑屏幕上，避免业务代表重复询问客户，节省时间处理重要问题；同时，系统详细记录了每个操作，对业务代表起到管理和监督的作用，提高了企业工作效率，降低成本，有效管理企业的资源。

（2）提高烟草公司的经济效益
　　呼叫中心的服务性能有效的保持并增强了现有的市场渠道，访销功能为企业开拓新的市场资源；系统定期的回访客户，加强了企业与客户之间的交流，为公司树立了良好的口碑。这种留住老客户吸引新客户的双赢策略，为烟草企业增加了经济收入和隐性经济效益。

（3）提高烟草公司的社会效益
　　一个好的呼叫中心能为企业建立良好的社会形象，扩大企业的影响，提高企业的社会效益，而社会效益通常是跟经济效益挂钩的。

（4）为烟草公司的发展和领导决策提供依据
　　系统记录的客户的意见和投诉以及客户的回访，都为企业收集了大量的信息，可以为烟草企业的领导提供市场分析数据，通过对这些数据的分析，为企业今后的市场开拓、发展提供决策依据。

英立讯科技公司供稿 CTI论坛编辑