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移动支付平台运营客服中心CALL CENTER 系统应用方案

2005/05/13

一、概述

。。 随着通信技术的发展，移动通信各种新的智能增值业务给人们带来越来越多的新惊喜，移动支付业务便是其中之一。人们在移动支付平台，用自己的手机、PDA、移动PC等，可以轻松安全地实现诸如手机买卡、手机买票、手机支付话费、手机支付水电煤气、手机买彩票、网上购物等等消费行为。移动支付不但具有移动通信随时随地、不受时空限制的特质，而且由于移动终端的普及性、便携性和个人性等特点，给人们的日常生活带来极大的便利，也带来极广阔的市场前景。据专家预测，2005年人均移动支付的货款额约为100元/人/年，则通过移动支付的市场交易总额将达到60亿元左右。移动支付方式将成为消费生活中的一项重要的支付工具，甚至在小额支付市场会起到主导的地位。在这样的环境下，移动支付产业链上各个环节都看到了巨大的商机。

二、移动支付平台的目标

1. 成为可信任的公众电子支付平台；
   
   
2. 移动支付平台是一开放的平台，可以连接多家银行和多家商家，可以与现有的网上银行系统进行连接；
   
   
3. 平台连接标准化，提供开放的API及接口协议，能够快速加载商家业务系统，利于业务拓展；
   
   
4. 移动支付平台可以支持多种支付方式，如信用卡、储值卡、小额支付等；平台本身具备一小额储值卡平台，用于移动业务和ICP业务支付等；
   
   
5. 移动支付平台具备对帐务的管理功能，为用户提供多种客户服务业务；
   
   
6. 移动支付平台保证支付交易的安全性、完整性、一致性和准确性；
   
   
7. 移动支付平台提供给运营所需的强大灵活的业务、网络管理、纠错、统计等功能；
   
   
8. 支付交易可采用对称密钥加密交易，支持无证书用户的安全支付；也可建立在移动CA/金融CA安全认证体系之上，通过基于CA证书的安全机制保证支付平台的安全性；平台、SP（商家）和银行都必须分别申请证书，建议用户也申请证书。

三、移动支付平台运营客服中心的要求

• 实用性： 平台设计以各项需求为首要和最终目的，充分满足移动支付平台运营客服中心的各种要求，不增加与移动支付平台应用无关的冗余功能。
  
  
• 标准性： 系统设计中的设备配置及技术选择应充分采用国际标准规范及技术，保证与移动支付平台系统内的各种相关设备互连互通。
  
  
• 可靠性： 系统设计中充分考虑系统运行的可靠性。提供7*24小时无间断稳定服务。并可提供双机热备份系统，充分保证系统安全。
  
  
• 先进性： 系统设计在满足实用性原则基础上，适应呼叫中心技术的发展潮流。
  
  
• 安全性： 系统设计中必须充分考虑系统运行中的安全问题，提供多重系统安全屏障。
  
  
• 可维护性：维护人员在日常运行过程中的维护需求中不需要过高的专业技能。
  
  
• 可扩展性：提供多方面的可扩展性。
  第一是业务应用的扩展，业务增加必须对原有业务的影响最小；
  第二是接入方式的扩展增加，对语音、短信、文本等不同的接入方式提供接口，适应接入方式增加的需要；
  第三是系统规模的扩展（包括：单点容量的增加、分支点的增加），系统扩展对现有业务不会造成冲击。

。。 作为提供给移动用户移动支付业务的移动支付平台运营商不仅提供能应用于不同支付需求的技术平台，更可为系统拥有者提供引入商户、业务过程维护、客户服务和业务清算方面提供专业服务，保证移动支付的每个环节、过程都有能够得到跟踪和支持。要满足这些方面的需要运营客服中心作为移动支付平台的服务窗口，不仅要通过完善的自动语音系统提供给用户安全、简便的操作，使客户得到满意和亲切的服务，更需要实时地与移动支付平台进行数据交换，以满足实时地对支付过程进行监控。

四、英立讯呼叫中心系统特色

。。 英立讯科技一体化交换机ZingSwitch的核心研发于美国硅谷，严格遵循国际标准，将PABX、IVR、ACD、CTI、VoIP、RECORD和FAX等所有功能模块融于一台专用一体化交换机中，这种基于先进技术的高集成度平台模式正是构建现代呼叫中心的主流模式。其独有的四大核心特点充分体现了英立讯科技产品的高性能：

1. 英立讯科技一体化交换机ZingSwitch是世界唯一应用Solid State Flash Disk固化交换机及CTI功能（IVR、CTI Server、ACD、PABX、VOIP）于一体，达到电信级稳定性，能保证大话务量下平台系统运行平稳；
   
   
2. ZingSwitch采用英立讯特制专利芯片，满足大话务量需求，支持海量录音，能为移动支付平台运营客服中心提供24小时不间断服务和销售；
   
   
3. ZingSwitch系统独有冗余设计，内核采用嵌入式系统，系统维护还采用WEB界面，具有高稳定性、可靠性、安全防毒的特点。
   
   
4. 高度集成，一站式服务。为用户提供完全解决方案，无须第三方产品，减少了用户采购成本和维护成本。
   
   五、移动支付平台运营客服中心的结构

。。 移动支付平台运营客服中心是由多个分部组成的庞大的系统，因此根据移动支付平台拓扑图，可以通过系统配置搭建VPN网络，并整合VoIP网关应用，实现数据实时交互。具体如下：

1. VPN连接
   移动支付平台总部和每个分支机构通过网络交换机配置VPN通道。总部和分部的每个VOIP设备均可互相访问，如总部的VOIP设备的网络地址为192.168.1.5，合肥分部的VOIP设备的网络地址为192.168.2.5。
   
   
2. 网络带宽建议
   为尽量保证VOIP和其他需要优先的网络应用，可以通过设置防火墙/路由器保留带宽和优先处理的方法，这样当网络拥挤时，也能够保障VOIP线路的畅通和话音质量。
   
   
3. 英立讯科技VoIP网关设备特点：
   · 基于H323标准；
   · 可选择G711，G723.1压缩方式；
   · 采用回声抑止，提高通话质量；
   · 通过VPN网络实现IP中继；
   采用VPN实现语音的安全传输和VPN设备的硬件加密可以将影响话音质量的风险降至最低。

网络远景规划

。。 随着业务量的增大，包括业务数据和语音的传输量急剧放大，可以通过提高总部和分支机构的Internet网络带宽来解决。或者可以采用给每个分支机构的VOIP语音网络独享一根Internet宽带的方式，另外采购VPN/FIREWALL设备，建立VOIP语网关独立的VPN虚拟网，这样就可基本保障VOIP的语音质量。

英立讯科技一体化交换机ZingSwitch VPN网络拓扑图：

中间件--系统软件

。。 ZingSwitch采用可靠性、安全性极高的嵌入式实时LINUX操作系统进行开发。系统软件采用客户/服务器结构，服务器集ACD（技能组）、IVR、CTI Server和 PC-PABX为一体，客户端实现了标准的ZTAPI接口和功能强大操作方便的AGENT座席等应用软件，为中小型CALL CENTER提供了高性能、高可靠解决方案。特别是基于COM的ZTAPI接口面向对象的图形化IVR开发平台，可方便集成商和座席进行二次开发，并提供完善的个性化解决方案。
应用软件的实现

。。 英立讯科技利用现有的通用型应用软件（如AGENT软件），其功能已具备客服中心基本系统应用的需要，并在此基础上设计了适合客服中心的应用（包括MONITOR软件、数据库管理软件等）。

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