英立讯12315消费者热线信息化建设方案_呼叫中心_工商

英立讯12315消费者热线信息化建设方案

2005/06/03

一、概述

　　12315消费者热线，作为一个社会监督部门，同时也是政府服务于广大人民群众的形象窗口。简化办事程序，提高办事效率，提供"一站式"的政务服务，是政府信息化首先要考虑的问题之一。为此，政府或企业必须拓展传统的沟通渠道，以提高社会对政务的满意度和忠诚度，实现政府办公效率的突破。

12315消费者热线信息化建设的必要性：

　　其一、作为消费者投诉、咨询、监督企事业单位的窗口，12315消费者热线所受理的业务种类繁多。为了达到"一站式"服务目的，必须与政府其他的市场管理、监督等部门保持紧密的联系，并且与这些部门的业务系统无缝衔接；

　　其二、12315消费者热线取得越来越多的消费者的信赖，随之而产生12315消费者热线话务量的增加，传统的电话语音系统的"一对一"式的受理方式已不再适应消费者的需要，取而代之的将是自动语音应答系统，面对消费者的也不再是漫长的机械性等待；

　　其三、通过信息化建设，消费者不再需要一遍一遍地拨打12315消费者热线寻求投诉、咨询结果，只需通过自动语音应答系统的提示进行业务的查询，大大减轻人工话务量，真正实现"急消费者所急，想消费者所想"。

　　12315消费者热线的"一站式"信息化建设正备受社会各界的关注，英立讯凭借在CTI技术领域里的先进经验，采用世界领先的一体化方案推进12315消费者热线信息化进程。

二、英立讯呼叫中心系统优势体现

　　英立讯科技一体化交换机ZingSwitch的核心研发于美国，严格遵循国际标准，将PABX（电话交换）、IVR（自动语音回复）、ACD（自动话务路由）、CTI、VoIP、录音和传真等所有功能模块融于一台专用一体化交换机中，这种基于先进技术的高集成度平台模式正是构建现代呼叫中心的主流模式。

　　英立讯科技一体化交换机ZingSwitch独有的四大核心特点是别的厂商所无法比拟的，充分体现了英立讯科技产品的高性能。

唯一固化交换机及CTI功能（IVR、CTI Server、ACD、PABX、VOIP）于一体，整个呼叫中心平台达到电信级稳定性，能保证大话务量下平台系统的运行平稳；

ZingSwitch采用英立讯特制专利芯片，支持海量录音，提供24小时不间断的服务；

ZingSwitch系统独有冗余设计，内核采用嵌入式系统，系统维护采用WEB界面，具有高稳定性、高可靠、安全防毒的特点；

ZingSwitch采用高度集成，一站式服务，提供整体解决方案，无需第三方产品，具有高稳定性、高扩展性和优良性价比等优势。

三、英立讯12315消费者热线信息化建设方案的设计原则

　　实用性：方案设计以解决各项需求为首要和最终目的，充分满足12315消费者热线的各种要求，不增加与应用无关的冗余功能。
　　标准性：方案设计中的设备配置及技术选择应充分采用国际标准规范及技术，保证与政府的其他的市场管理、监督等部门的应用业务系统的各种相关设备互连互通。
　　先进性：方案设计在满足实用性原则基础上，适应Call Center技术的发展潮流。
　　安全性：方案设计中必须充分考虑系统运行中的安全问题，提供多重系统安全屏障。
　　易维护性：不需要拥有专业技能的维护人员进行日常维护。

　　可扩展性：提供多方面的可扩展性。
　　第一是业务应用的扩展，业务增加必须对原有业务的影响最小；
　　第二是接入方式的扩展增加，对语音、短信、文本等不同的接入方式提供接口，适应接入方式增加的需要；
　　第三是系统规模的扩展（包括：单点容量的增加、分支点的增加），系统扩展对现有业务不会造成冲击。

四、英立讯12315消费者热线信息化建设方案简介

本着实用性的原则，12315消费者热线基本结构如下

　　根据12315消费者热线的业务需要，与原有业务系统及其他市场管理、监督等部门的业务系统连接，英立讯科技一体化交换机ZingSwitch为此分别提供了无缝集成技术。

　　英立讯科技一体化交换机ZingSwitch拖挂式IVR流程定制，采用WEB界面，操作轻松便捷。不仅提供自动语音应答的基本功能，还支持对多种数据库的连接,能够满足12315消费者热线实时地与本地业务数据库连接的需求，从而使消费者对12315消费者热线的信任度与满意度大大地提高，同时减轻人工座席的话务量；

　　针对12315消费者热线需要访问异地数据库的需要，英立讯科技建议搭建VPN网络，并整合VoIP网关的方式解决应用。

VPN网络拓扑图：

中间件--系统软件

　　系统软件采用可靠性、安全性极高的嵌入式实时LINUX操作系统进行开发。采用客户/服务器结构，提供了高性能、高可靠解决方案。特别是基于COM的ZTAPI接口面向对象的图形化IVR开发平台，可方便二次开发，提供完善的个性化解决方案。

五、英立讯呼叫中心平台业务功能的实现

　　英立讯科技利用现有的通用型应用软件（如座席软件），其功能已具备12315消费者热线基本系统应用的需要，并在此基础上设计了适合12315消费者热线的应用（包括座席软件、数据库管理软件等）。

座席软件（Agent）

　　座席软件（Agent）通过图形界面向用户提供了基本的座席功能。对于12315消费者热线来说，一般需要开发适合自身的座席应用软件，但基本的座席功能不变，座席软件（Agent）提供的基本功能包括签入/签出，示忙/示闲，来话转移，静音/取消静音，报音，呼出，全忙指示，久不应答，监听，插入，内部呼叫，来话保持/取保持，来话转出，会议电话，人工/自动应答，人工/自动释放，有铃/无铃，操作热键设置等功能。

通过这些座席基本功能，可实现以下人工受理方式下的接续功能：

发起呼叫

应答来话

保持来话

席联功能（可将来话转给其他话务员接听）

将来话转移至其他技能的人工座席群

将来话切换到自动语音应答系统中

将呼出方和某一话务员相连接

将呼出方和某一正在等待服务的用户相连接

支持多方服务

结束服务

系统监控软件（Monitor）

　　系统监控软件（Monitor）可以监控外线和内线的状态，ACD队列和座席队列状态；对普通座席的工作进行监督、指导和帮助，监控12315消费者热线的整体工作状况。基本功能包括：

监听：随时监听正在通话的座席员

指导：对正在通话的座席员进行指导（用户方无法听到）

强插：必要时可直接插入座席员与客户的通话中，或截断座席员直接与客户对话

迁出：可强制迁出某个座席

监听话务员。监听座席与用户的通话，用会议电话实现。

监听中继。座席可以监听指定的中继，设置监听中继后座席能听见该中继的通话。座席释放可以取消监听中继。

监听指定入中继的放音与通话。

插入。插入与监听实现上比较类似，只不过班长由听者变成说者，实现三方通话。

拦截通话。正在监听座席通话的座席可以拦截这个呼叫，此时被监听的座席被释放进入空闲态，监听的座席和用户通话。

座席强制操作。班长可以对同业务台的话务员座席进行强制性的操作，如签出、示忙、挂断电话，以应付一些特殊情况。

报表系统

　　ZingServ将每一次呼叫处理情况和每个座席员的工作情况记录下来，通过ZingServ CTI Report统计报表工具，提供了多种报表的统计，以图形、表格、文件方式统计出结果。供管理人员参考，并实现外拨计费功能。

　　英立讯科技，旨在凭借在CTI技术领域里的先进经验，采用世界领先的一体化方案，推进12315消费者热线信息化进程，协助政府或单位保持良好的政务形象，更加提高消费者的满意度，进而推动社会经济健康有序发展。

英立讯科技公司供稿 CTI论坛编辑