英立讯12333劳动保障管理信息系统_呼叫中心_政府

英立讯12333劳动保障管理信息系统

2005/07/18

一、概述：

　　随着社会保险个人帐户的建立、养老金的社会化发放以及离退休人员社会化管理服务进程的推进，社会保险业务管理的信息量正以前所未有的速度急剧膨胀，社会保险基金量也快速增长，传统手工方式乃至小规模的计算机管理系统已不能满足日常管理工作的需要。因此国家劳动和社会保障部明确提出将金保工程作为"一号工程"，已全面启动。

　　金保工程是劳动保障信息化建设的总称，概括地讲，是利用先进的信息技术，以部中央-省-市三级网络为依托，支持劳动和社会保障业务经办、公共服务、基金监管和宏观决策等核心应用，覆盖各级劳动和社会保障部门主要业务的全国统一的电子政务工程。从作用上，根据劳动保障工作的需要，系统具备业务经办、公共服务、基金监管、决策支持四大功能。其中直接面向广大人民群众的功能就是公共服务功能，具体分为网站查询和电话查询两种方式。

　　随着金保工程中公共服务功能的逐步完善，普通百姓日益提升的个性化和实时性社保信息服务需求得到更好的满足，社保系统提供的服务种类和内容也将不断的拓展和深化。目前，各地的劳动和社会保障部门正纷纷采取各种有效措施，一方面推动社会保险的发展；另一方面通过开通网站、热线电话的方式给享受社会保险的群众充分的信息，以便了解、查询自身的帐户金额，同时了解办事流程以及相应的政策法规。其中，12333作为全国统一的热线号码，面向全国的社保人群提供全面的信息查询。

二、英立讯呼叫中心系统优势体现：

　　英立讯科技一体化交换机ZingSwitch的核心技术研发于美国，严格遵循国际标准，将PABX（电话交换）、IVR（自动语音回复）、ACD（自动话务路由）、CTI、VoIP、录音和传真等所有功能模块融于一台专用一体化交换机中，这种基于先进技术的高集成度平台模式正是构建现代呼叫中心的主流模式。

　　英立讯科技一体化交换机ZingSwitch独有的四大核心特点是别的厂商所无法比拟的，充分体现了英立讯科技产品的高性能。

唯一固化交换机及CTI功能（IVR、CTI Server、ACD、PABX、VOIP）于一体，整个呼叫中心平台达到电信级稳定性，能保证大话务量下平台系统的运行平稳；

ZingSwitch采用英立讯特制专利芯片，支持海量录音，提供24小时不间断的服务；

ZingSwitch系统独有冗余设计，内核采用嵌入式系统，系统维护采用WEB界面，具有高稳定性、高可靠、安全防毒的特点；

ZingSwitch采用高度集成，一站式服务，提供整体解决方案，无需第三方产品，具有高稳定性、高扩展性和优良性价比等优势。

三、英立讯12333劳动保障管理信息系统建设方案的设计原则

　　可靠性：服务中心应提供7*24小时无间断稳定服务。系统关键的文件系统和数据库系统以及硬件设备应采用冗余设计。

　　兼容性：系统能够提供各种不同的开放的平台接口，实现与上层多种应用业务的无缝连接和集成。
　　可用性：在出现电力、网络故障时，系统具备快速的灾难恢复能力，迅速完成系统重启和任务加载，能够在30秒之内恢复运行。并且在系统进行备件更换和功能升级的时候，所有的交换机操作能够在10分钟之内完成。

　　先进性：系统设计在满足实用性原则基础上，采用业界领先的一体化和Solid State Flash Disk固化技术，适应呼叫中心技术的发展潮流。

　　安全性：系统提供两道安全屏障：第一安全屏障是LINUX的C2级的网络安全机制，保证系统不受黑客攻击；第二安全屏障是提供整个呼叫中心平台的统一密码和身份认证功能，并采用数据加密算法对敏感的用户信息数据进行加密保存，保证其不会被非法存取，系统核心数据提供1+1冗余备份，以应付各种意外事件。

　　可维护性：系统设计中充分考虑系统配置方案在日常运行过程中的维护需求。采用简便易用的基于WEB的系统维护界面，对维护人员的专业技能要求极低。

　　其他还包括可扩展性和经济性等方面，以确保建设一个实用、可靠、安全、先进、性价比优越的服务中心系统。

四、英立讯12333劳动保障管理信息系统建设方案简介

1、功能需求：

政策法规咨询

办事指南

信息查询

投诉举报建议

社会调查

电话职介

电话业务受理

　　系统建设采用电话、传真、邮件、网站和短信方式接入。在实现同本单位内网（LAN）和基层单位应用系统（养老、医疗、就业）安全平滑连接的同时，提供因特网的安全接口，保证系统业务功能的可扩充性。实现劳动保障信息网站接入功能，在安全技术措施落实到位，安全有保障的条件下，开通WEB接入功能。根据《劳动保障电话咨询服务系统建设指导意见》，对于省级管理机构电话咨询中心系统，联合建设一个统一的系统，它可以由省和省会城市合作共同建设物理上统一的系统；也可建成一个逻辑上统一，物理上分布的系统。在建设中，将在省级管理机构领导下，进行统一规划；技术上实现，市级单位先建设，省级中心后建设的方案。县（市）通过远端座席或分中心方式接入。可与其它热线电话如12345、96666、市民一卡通呼叫中心等进行相互转接。

2、系统拓扑结构图如下：

　　系统配置一套英立讯的ZingSwitch一体化交换机，集成提供了包括PABX、ACD、CTI Server、IVR Server、实时录音等功能，同时配置外挂的传真服务器。同时，系统根据需求配置相应数量的各种座席和统计管理工作站等。

　　ZingSwitch交换机提供安全的网络接口，和各个座席终端共同连接到内部局域网上，与12333业务数据库和应用系统（养老、医疗、就业）共同组成一个电话咨询服务网络，保证系统业务功能的可扩充性，为社会公众提供服务。

　　采用英立讯的ZingSwitch建设的服务平台支持多种接入方式，例如电话、传真、邮件、网站和短信等。同时，系统还具备WEB接入功能，可以实现劳动保障信息网站的接入，在安全技术措施落实到位，安全有保障的条件下，开通WEB接入。

　　英立讯的ZingSwitch交换机可以通过多种方式（电信接入端自动转接或是在交换机的IVR自动语音流程中转接）实现与其它热线电话如12345、96666、市民一卡通呼叫中心等进行相互转接。

　　同时，英立讯的ZingSwitch交换接入平台采用方便友好的WEB界面进行配置和管理，系统支持远程管理和系统升级等功能。只要用户能够通过网络（不论是INTERNET还是无线网，只要能够连接到交换机上，即可实现远程异地的业务监管基本功能（如监听、查看统计信息等）和日常办公功能（如公文处理等）。

3、省中心/县市区的建议方案

　　根据《劳动保障电话咨询服务系统建设指导意见》，省和省会城市的劳动保障咨询服务中心应联合建设一个统一的系统。英立讯的交换机支持两种建设方式：一是省中心和省会城市采用一套呼叫平台的物理设备，合作共建；二是，省中心也建立一个独立的呼叫平台，并可以通过网络与市级呼叫平台进行物理上分布的逻辑统一。

　　对于省会城市管辖下的各个县（市）区，我们提出了两种建议方案，充分体现了英立讯的ZingSwitch一体化交换机VOIP分布式组网的强大功能。具体说明如下：

（1）远程座席方案
　　在该种方案中，系统仅在市中心设立一套完整的呼叫平台和业务应用系统，其它县市区以远程座席的方式接入整个系统。拓扑结构图如下：

　　系统在市中心点和分布的远程座席所在县市区分别部署相应的VoIP网关，市中心和各个县市区都通过互联网进行连接和语音传输，客户与远程座席之间的交流与普通的集中座席员之间毫无区别，远程座席只相当于ZingSwitch交换机的一个远程分机。

　　远程座席方案中，市中心的12333呼叫平台拥有对全市区所有电话的集中呼入、集中呼出、统一分配、实时监控的能力，拥有对所有业务应用的数据集中、统计分析、决策管理的功能。

（2）分中心方案
　　分中心方案的设计思想是在每一个县市区都部署一套完整的呼叫平台和业务应用系统，各套系统独立运行，市仍然可以通过广域网对所有的呼叫数据和业务数据进行集中采集、统计分析。系统拓扑结构如下图所示：

　　该方案分别在市中心和各个县市区建立自己的呼叫平台和业务应用系统，各地有自己独立的中继接入、座席、班长、IVR、录音、传真、统计管理等，同时配置了VoIP接口和网络接入设备通过广域网（可以是INTERNET、专网、VPN等）进行连接，建成一个分布式的辐射整个地区的12333服务中心呼叫平台。

　　这种分布式的组网对于各个单点的业务运行没有丝毫影响，各分中心的服务平台的运行具有很大的灵活度，可以根据县市区的特点为社会公众提供个性化的服务。

　　同时，可以使系统资源在各地之间得到复用，包括座席人员、语音资料、区域性的咨询信息和办事指南等，都可以在市中心和各县市区之间复用。

　　另外，还可以在市中心对这个分布式的网络进行集中的管理监控，对所有分中心的数据进行采集，做集中的统计分析。而且，市中心和各个分中心都配置了VOIP网关，必要时，市仍然可以对各个分中心的语音通话进行监控和管理。

　　英立讯科技，凭籍在CTI技术领域里的先进经验，采用世界领先的一体化方案，推进12333劳动保障管理信息化进程，建立高效、便捷、互通互联、功能完备、资源共享、覆盖面广、安全可靠的高标准劳动保障信息体系依托"五险合一"的社会保险管理信息系统、就业管理服务系统、劳动保障网站、劳动保障综合业务系统，为公众提供广泛的、多功能的、多种类的劳动和社会保障服务。

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