托管呼叫中心走向“云”之路_呼叫中心_企业

托管呼叫中心走向“云”之路

2011/10/25

　　CTI论坛(ctiforum)10月25日消息（记者张洁): 以SaaS为代表的云计算模式越来越流行，由于企业对成本的效率要求的提高，越来越多的企业开始选择SaaS、IaaS、PaaS。然而对于云呼叫中心的理解，不同时期、不同层次的用户有着不同的关注点，认识也不相同，也有许多人将托管呼叫中心当作是云呼叫中心来宣传。

　　对于初级需求的呼叫中心用户，外包/托管是一种很容易想到的呼叫中心方案。外包/托管服务商将线路、机房、设备、呼叫软件、简单业务系统一并打包，用户只需要付租金即可。这种模式只可以看作是云呼叫中心的雏形，或者说是商业模式上的云呼叫中心。

　　对于小规模呼叫中心，由于用户考虑商业模式尚不成熟、避免投资过大、短时间体验式应用的需求，多采用托管或外包。对于此种层次的用户往往并无呼叫中心建设运维经验、业务流程也尚未梳理，甚至要求简到仅是将呼叫记录下来即可。然而对于有着一定复杂需求、对呼叫中心有较深理解和较高要求的用户多数会选择自建呼叫中心，因为托管商无法满足要求。

　　现有的呼叫中心外包/托管服务商，只是建设了较大规模的呼叫中心设备平台，通过基本的分组管理将呼叫中心资源复用到多个租户，其内部的软硬件架构仍旧是各个时期建设的、不同软硬件平台下的多个异构呼叫中心系统，对于用户来讲也只能局限于服务商现有的设备资源和应用模式，对于新拓展的需求、新业务的增加则显得困难重重。即使有一些服务商愿意为一些大用户定制专用的呼叫中心平台，却也只能有限的满足规模要求，对于应用需求的变化、管理的要求难以适应。此种云呼叫中心只能说是停留在商业形式的层次上，其局限性的根本原因在于其建设呼叫中心的技术架构并非适应云计算的要求。正因为如此，许多高端用户和业务发展到一定程度的用户多不考虑或被迫放弃外包/托管模式的呼叫中心。

　　随着呼叫中心云技术的发展，呼叫中心正在从商业模式上的云化向技术实现的云化演进。

　　真正从技术层次实现的云呼叫中心应该是多元统一的、高度自适应的、充分开放的、全媒体接入的。

　　构建云呼叫中心需要采用一体化架构的解决方案，保证基础设备的稳定性、可靠性、扩展性、部署地域无关；保证数据在全系统的统一性、准确性、及时性、安全性；保证应用的即插即用性、灵活性、可管理性、随需应变。

基础设备：电信级稳定、双机热备技术、负载均衡技术、无限堆叠、分布部署支持、自存活

数据：统一数据标识、数据总线技术、数据加密技术、权限控制、数据同步

应用：SOA、坐席控件、流程工具、报表模板、呼叫基础API

　　构建云呼叫中心需要采用SIP、SOA等标准的通讯技术和软件技术，既要做到语音、MAIL、SMS、IM、WEB的互联互通、统一管理，又要做到各种应用的无缝集成。对于呼叫中心应用首先是各基础模块，如CTI、IVR、REC、外呼、监控、呼叫报表等，要有统一控制、统一数据、统一接口，其次要对各类企业应用如客服、营销、排班、绩效、决策分析等有标准的统一的应用接口。

　　基于一体化架构建设的云呼叫中心无论是由服务商建设还是由客户自行建设都是可以的，无非是商业模式的不同，用户可根据其对呼叫中心具体规划、商业策略考虑具体选择。

　　采用一体化架构云呼叫中心技术的服务商（托管商），可根据租用需求的情况随时在已有硬件平台基础上扩大规模，并可对所有资源统一调配，也可根据每个租户不同的需求个性化定制和调整业务流程和功能模块，提高客户满意度同时也可降低整体平台的建设和运维成本，提升竞争力。

　　只有采用了一体化架构技术构建真正的云呼叫中心平台，托管型呼叫中心才真正的站在“云”端，才有能力为用户提供高质量的服务，只有这样才可以对客户有足够的吸引力。

　　技术和商业模式的统一才可称作真正的云呼叫中心，业内众多的厂商都在向着这个目标努力并不断接近，技术的融合、商业模式的成熟、产业链各环节的合作，最终受益的还是广大用户。

图：云呼叫中心技术架构示意图
　　关于英立讯科技

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CTI论坛报道