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采用计算机和电话语音卡为核心搭建的

中小型呼叫中心配置方案

1.描述

系统由硬件和软件两部分组成。

硬件主要由电话接口工控机（内部的安装电话语音卡）、主服务器、管理计算机、人工坐席计算机、电话机（包括头戴耳麦）、计算机网络连接设备和电话线路连接设备组成。

软件主要由系统软件和应用软件两部分，系统软件包括安装在各台计算机上的Windows操作系统和安装在主服务器上的数据库软件；应用软件包括ViaPhone v1.0（ACD enhance）、CentreManager v1.0、WebAgent v1.0、专用业务流程处理软件。在语音合成软件方面，如果系统需要使用比较自然亲切的声音效果，还需要另外增加OEM语音合成产品。

1.1.硬件描述

电话接口工控机――内部安装三块电话语音卡，其中两块是TW8VID，一块配置8个外线模块，可以同时连接8条模拟电话中继线，一块配置8个内线模块，连接人工坐席台电话机；第三块可以配置TW8F传真卡，这样就可以同时提供8路的传真功能服务，也可以配置TW4F传真卡，但同时只能提供4路的传真功能服务，当然，如果不需要传真，则可以不配置传真卡。机器的操作系统为Windows 2000，安装南京奥通自主开发的ViaPhone v1.0（ACD enhance）软件，即“电话语音应用开发平台版本1.0（ACD 增强版）”，还可以在机器上安装多媒体配件，比如声卡、麦克风、音响，就可以利用ViaPhone v1.0提供的开发工具进行业务开发工作，同时，ViaPhone v1.0的开发工具部分也可以安装到一台独立的计算机上，方便用户进行业务开发工作。机器上还需要安装MSSAPI5软件，以便支持中文语音合成，如果用户需要使用更好的语音合成效果，则需要购买我公司的OEM产品――KD2000。通过网卡连接到呼叫中心的局域网。

主服务器——机器操作系统为Windows 2000，并安装IIS5.0以便支持WEB Server和ASP动态网页功能。还需要安装数据库服务器软件，一般选用MS SQL Server 7.0或者Oracle 8i。为了提供整个呼叫中心的高性能和稳定型，最好配置两个以上的CPU和512M以上内存，并选用带硬件镜像卡的服务器机型，配置两个以上的硬盘。主服务器上还安装CentreManager v1.0和WebAgent v1.0两个基于WEB 的应用软件，这两个软件都是我公司开发的。通过网卡连接到呼叫中心的局域网。

管理计算机――可以安装任意的32位Windows操作系统，比如Windows 98、Windows NT4.0、Windows 2000，可以是中文版也可以是英文版＋中文支持。但必须带有Internet Explorer 5.0以上版本。管理员用户可以利用IE浏览器访问安装运行在主服务器上WEB Server进入CentreManager登陆页面，登陆后进行管理。如果管理任务不复杂，可以不用配置专门的管理计算机，在任一台呼叫中心局域网内的计算机上都可以进行。

人工坐席计算机――可以安装任意的32位Windows操作系统，比如Windows 98、Windows NT4.0、Windows 2000，可以是中文版也可以是英文版＋中文支持。但必须带有Internet Explorer 5.0以上版本。人工坐席员用户可以利用IE浏览器访问安装运行在主服务器上WEB Server进入WebAgent登陆页面，登陆后进行WebAgent操作界面。每个人工坐席需要配备各自的计算机，方便工作。

电话机――性能稳定的双音频模拟电话机，用于人工坐席员接听、拨打电话，可以配置头戴耳麦，解放双手，便于操作计算机。每个人工坐席需要配备各自的电话机，方便工作。

计算机网络连接设备和电话线路连接设备――主要有网络交换机、19’标准机架、标准网络配线板、电话配线板、连接插座、插头、压线嵌、多功能测线器、网线、电话线等等。

1.２.软件描述

1.2.1.系统软件

系统软件包括32位的Windows 操作系统和数据库服务器软件。系统软件比较通用，用户可以自行购买，也可以带为购买。

1.2.2.应用软件

ViaPhone V1.0（ACD enhance）――安装在电话接口工控机上，通过电话接口工控机内安装合适的电话语音卡，可以完成电话转接、话务分配、传真服务等相关功能。ViaPhone V1.0（ACD enhance）是在ViaPhone V1.0的基础上特别增强了ACD自动话务分配的功能，ViaPhone是一个电话语音应用开发平台，利用它可以开发出各种适合具体需求的应用系统。

CentreManager v1.0――安装在主服务器上，是一个利用ASP语言开发出的基于WEBServer的呼叫中心管理软件。可以进行呼叫中心内部的各项功能管理，比如电话管理、坐席员管理，话务统计、呼叫分类等等功能。所有操作都在WEB浏览器中完成。

WebAgent v1.0――安装在主服务器上，也是一个利用ASP语言开发出的基于WEB Server的软件。人工坐席员可以使用它进行电话相关的业务流程操作，根据不同的用户级别，人工坐席用户可以分为业务坐席、班长坐席和质检坐席。不同级别的用户功能也有不同，简单讲，业务坐席具有全面的电话操作功能；班长坐席除了具有业务坐席全部功能以外，还可以管理本组内业务坐席；质检坐席，除了具有班长坐席全部功能以外，还可以管理增个的呼叫中心人工坐席。所有操作都在WEB浏览器中完成。

专用业务流程处理软件――是针对具体的业务流程需要定制开发的应用软件，如果呼叫中心人工坐席的进行多项服务，则需要开发多套专用业务流程处理软件，比如外包式呼叫中心的坐席；如果整个呼叫中心是为单一的服务设计的，则需开发一套专用业务流程处理软件。专用业务流程处理软件是对WebAgent v1.0软件功能的扩充，一般是在WebAgent基础上进行二次开发，开发后的软件也运行在主服务器上，也是一个利用ASP语言开发出的基于WEB Server的软件。

语音合成软件――语音合成软件是系统的一个支持软件，它不是系统软件的几大模块之一，把它独立出来是因为语音合成软件很重要。它主要服务于ViaPhone v1.0，为它提供中英文语音合成的支持，还为ViaPhone的应用开发工具提供语音合成支持。ViaPhone v1.0系统自带MSSAPI5.0，是免费提供的。如果用户需要更好的效果，可以选用OEM产品KD2000，它可以提供最好的中英文语音合成效果。

2.系统结构图