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基于IP的一体化呼叫中心技术成熟、市场启动

2002/04/05

　　1994年，美国CTI专业厂商在硅谷着手开发基于IP的一体化呼叫中心时，曲高和寡，应者寥寥。

　　可喜的是，今天我们看到成熟的技术直接进入国门，为国内的CTI技术发展和应用提供了极好的基础，大大加快了整个行业看齐国际水平的速度。

　　Avaya宣布推出全面采用IP电话技术的一系列新产品。Avaya这样做确实面临损害自身产品线的危险，但是如果它不这样做，它就会输给思科、奥迪坚以及其他专业IP电话提供商。

　　紧随其后，阿尔卡特宣布推出omniPCX Office-电子商务通信平台，该平台是一体化的通信解决方案，其预设服务器上集成了VOIP技术。

　　传统的PBX（专用交换机）广泛应用于企业办公机构中，但它对新兴的CTI（计算机电信集成）和VOIP（VOICE OVER IP）技术支持不够。而基于IP协议的IP-PBX方式则被普遍看好，两家交换机厂商一个月内相继推出集成IP技术的新产品，看似巧合，却同样传达了两家厂商要进军IP电话领域的信息。

技术的突破

　　互联网用户可以与座席进行实时的语音和文字交谈，并且同步页面。基于IP的呼叫中心建立在开放的IP标准上，在一台服务器上融合了所有常用的呼叫中心功能，并合为一体，从而为企业免去高额成本、复杂的网络连接以及众多服务器和交换机设备。

　　稳定性往往也是用户最关注的。在2001年度呼叫中心评测中，CT实验室对奥迪坚系统进行了严格的自动和手动测试，系统表现极其出色，证明了奥迪坚系统已经达到了很高的技术水平。尤其在手动测试中，系统表现出了极其强大的自动呼叫分配功能。而且奥迪坚呼叫中心系统在所有的自动测试中性能完美无瑕，甚至在一项多线路高强度测试中，奥迪坚系统在3,700多个主线和分机线路的测试电话中无一出错，具备极高的稳定性。

市场的启动

　　传统的PBX厂商采用各自的专有技术，产品之间互通性，兼容性很差，而且扩充成本不容忽视。采用PBX方式构建呼叫中心必须要考虑到上述不利因素。最新统计数据表明，基于PBX的呼叫中心在建数量明显呈下降趋势，而基于IP的一体化呼叫中心每年以30%的速度增长。

　　无疑，奥迪坚把握住了市场的方向，迅速将新兴技术推向应用。

　　奥迪坚创立之初就看准了基于IP呼叫中心的上升趋势，提出一系列基于IP的呼叫中心解决方案，包括IP-PBX一体的整体解决方案、 与其他品牌交换机匹配的IP网关解决方案、IP分机解决方案、网际呼叫中心互联解决方案等，可为用户有效地节约投资和通信费用，可很好地解决电话--电话、电话--PC、PC--PC、传真--传真、传真--PC的通讯问题，为网际呼叫中心的互联提供了便捷，并使呼叫中心座席的灵活分配成为现实。

　　丰厚的回报令其他厂商心动，纷纷加入这一领域的争夺，而奥迪坚显然占据了先发位置。

　　而在Deloitte & Touche刚刚公布的2001年北美高增长500强中，奥迪坚通讯系统有限公司荣登第111位。Deloitte & Touche的排名是根据各企业在过去五年（1996-2000）中的利润增长率来确定的。

中国前景看好

　　Frost & Sullivan 2001年11月在一份调研报告中预测，未来5、6年内亚太地区的呼叫中心业将维持强劲增长的势头。到2007年，包括中国在内的亚太地区呼叫中心市场的规模将由去年的6亿5500万美元增长到15亿美元。 另有报告数据显示，中国呼叫中心市场未来五年内有80亿元的市场规模。种种迹象表明，我国呼叫中心市场已经处于大规模投入阶段，市场趋于成熟。

　　我国电信业务建立了庞大的电话网络，但用户仅用电话完成最基本的通话功能，各种增值的业务应用并不明显。电信业务也面临如何充分地利用现有电话网络资源的问题。

　　此外，很多行业都在考虑构建自己的呼叫中心系统，为自身业务服务，成为其利润中心。

　　基于IP的一体化呼叫中心为我国目前面临的问题提出了一个新的解决途径， 具有广阔的发展前景。不仅实现了PBX Over IP，同时还为呼叫中心提供了一个开放的平台，充分利用了VOIP技术，以达到节约成本、与互联网无缝连接的目的。

奥迪坚公司供稿　CTI论坛编辑