奥迪坚联手华泰贝通为红十字会总会开通SARS捐赠热线
2003/05/09
4月，SARS在北京肆无忌弹的横行，其它国家和地区也都不同程度地受到SARS的侵害，给人民的生活和工作带来了极大的影响，人们的身体健康和生命安全受到了威胁。中国红十字会广大工作人员对此次疫情迅速响应，为了支持中国中国红十字会总开展SARS疫情的救助和捐赠工作，帮助其通过现代化的通讯手段快速准确的进行话务处理，以便更好地保护人民的生命和健康，4月30日，奥迪坚通讯系统（上海）有限公司联合北京华泰贝通科技贸易有限责任公司向中国红十字会总会捐赠了价值约10万余人民币的呼叫中心系统，软件以及相关服务，以实际行动帮助中国红十字会总会抗击SARS。
SARS疫情，不仅牵动了红十字会广大工作人员的心，也牵动了亿万人民的心。许多热心的单位和个人都通过中国红十字会总会的捐助中心向疫区伸出了援助之手，因此中国红十字会的捐助中心热线电话面临着极大的话务压力，捐助中心的工作人员也承受着巨大的工作压力。在这种情况下，美国奥迪坚通讯系统有限公司携手其合作伙伴北京华泰贝通公司于4月29日及时与中国红十字会取得联系，积极采取措施改善其话务状况。奥迪坚通讯系统有限公司的一体化呼叫中心平台在这个时候发挥的其快速安装，高度的稳定性的优势，以其全球领先的一体化技术，成熟的产品和务实的解决方案为中国红十字会总会量身定做了一套呼叫中心方案。中国红十字会总会的有关部门和领导对奥迪坚公司的工作做出非常积极的响应，4月30日，由奥迪坚公司和华泰贝通公司联合捐助的中国红十字会捐助中心呼叫中心系统经过2个小时的安装调试后于当日下午15：00正式投入使用。
从联系中国红十字会到安装呼叫中心系统，到系统的正式运行，仅仅用了20小时。为了在五一长假期间能够让更多的机构和个人能够顺利实现爱心捐助，共同抵抗非典，奥迪坚公司和华泰贝通公司都最大限度地简化了内部管理和审批手续，在最短的时间为中国红十字会建立了呼叫中心系统。AltiGen呼叫中心系统的易装、易用、易学的优势在这个项目中得到了充分的体现，正是这些特点使AltiGen系统可以在20小时内安装调试完毕并经过简单培训后就可以交付用户使用和管理。
在安装AltiGen呼叫中心系统之前，中国红十字会捐助中心的一个工作人员原来平均一天要接听200个左右的电话，话务量多的时候要达到400个，几乎没有喘息的机会，工作强度非常大。根据奥迪坚服务人员的统计和观察，打进的电话多数是进行捐赠账号查询，SARS情况咨询，以及捐赠方式方法的询问，针对中国红十字会的话务实际情况，奥迪坚公司提供了强大的有针对性的IVR功能，原来人工重复接听和应答的查询信息都通过IVR服务得到解决，而且准确高效，并且通过IVR服务还分流了许多非捐助性质的电话的话务量，大大提高了捐助服务效率，由人工接听的电话减少了一半以上，工作人员的工作压力大大缓解。值得一提的是，以前的电话记录，工作人员需要手工记录，使用AltiGen呼叫中心系统后，用AltiGen的CDR工具，工作人员可以非常轻松地查阅电话记录并作出统计分析，准确而且高效。
奥迪坚的AltiServ TM系统具有良好的可扩展性和可塑性，可以满足中国红十字会话务量和业务不断增长的需求，轻松实现系统的平滑扩容，并加载更多的业务。目前，奥迪坚和华太贝通公司的工程师正在和红十字会的工作人员进行综合需求分析，将中国红十字会的有关业务内容进行整合，力图使呼叫中心系统发挥更大的作用。
红十字事业是崇高而伟大的事业，承担着向社会宣传灾情和多渠道筹集资金的重要任务，在SARS疫情当前的情况下，需要更好的利用信息化的手段，更好的发挥其作用。美国奥迪坚通讯系统有限公司和北京华泰贝通公司都希望通过这此捐赠能够推动中国红十字会以及其它慈善机构、社会服务机构的信息化建设，让更多的用户受益。此次捐赠的一套奥迪坚AltiServ呼叫中心系统，不仅仅用于此次全民抗击非典，也将永远无偿服务于其他突发灾难事件的应对。作为中国社会的一分子，奥迪坚和中国人民的利益息息相关，回馈社会、为政府和人民分忧，也是奥迪坚一贯的优良传统。美国奥迪坚通讯系统（上海）有限公司最为全球领先的呼叫中心平台与系统的专业供应商，希望尽其所能投身于抗击SARS的战斗中，与广大万众一起努力，共同赢得胜利。
奥迪坚供稿 CTI论坛编辑
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