奥迪坚120急救指挥系统解决方案_呼叫中心_救护

奥迪坚120急救指挥系统解决方案

2003/06/25

一．概述：

　　经历了一场突如其来的SARS袭扰，对中国公用事业的信息化建设提出了新的要求，尤其对卫生事业，疫病防治，以及城市突发事件应急体系的信息化系统的建立都提上了日程。美国奥迪坚通讯系统（上海）有限公司作为全球领先的呼叫中心平台与系统的专业供应商，在向中国红十字会总会捐赠了呼叫中心系统用于抗击非典的同时，也积极针对医疗行业信息化建设，努力贡献。中国的医疗卫生工作重点正逐渐从过去传统的以医疗为中心向以人为本的健康保障型转移，120急救指挥中心呼救中心正在成为社区服务信息网络和社会保障系统的重要环节。美国奥迪坚通讯系统有限公司依靠再构建120急救指挥系统上面的强大技术优势，结合医疗行业的特殊应用，市民可通过电话、网络向120急救指挥中心呼救，120急救指挥中心在接收呼救后，可在指挥系统立即找到呼救位置，指挥医院前往救护，并可随时监控救护车所处的位置；在重大特发事件现场可实时现场调度指挥抢救。

二．系统功能：

　　120指挥系统，是建立在奥迪坚呼叫中心系统平台上面向医疗急救中心的服务平台，应用先进的现代通信技术和计算机网络技术，构成一个跨学科，跨专业的综合系统工程。它是以一个特定号码120作为电话接入的系统号码，集中受理群众的急救报警业务，能与Internet、数据库系统很好地集成，实现数据共享和各种其它不同的业务功能。120急救中心作为独立的急救系统，主要执行急救工作，其急救车辆行驶路线涉及到各地。为了树立良好的120公众形象，提高救护工作的服务质量，也为维护急救中心本身的权益，奥迪坚呼叫中心系统对于急救车辆的工作状态，包括适时数据、当天数据、历史数据以及其它相关信息等进行详细记载，在GIS地图上显示其工作状态的同时也产生数据报表，以供120急救中心随时查阅相关信息工作使用。不同于其他行业，120的建设不仅仅需要结合计算机网络系统，而且要结合GPS（地理信息系统）进行合理的呼叫指挥调度，这就使得该呼叫中心的建立，在技术上的装备一定要强，系统的稳定性，兼容性一定要高，奥迪坚所提供的急救呼叫指挥中心体现了现代高科技与急救业务的完美结合，具有较高的应急能力和技术水平，能够满足日常急救处理指挥调度的需要，并且能够对突发事件和紧急情况下进行大规模综合性实时指挥调度，从而实现对空间的全面控制和对反应时间的缩短，提高整体快速反应能力。整个120系统中充分使用了奥迪坚电话系统与呼叫中心系统，呼叫中心系统可通过局域网与电话系统融为一体，也可通过数字专线或模拟线整合，可以实现：

1.交互式语音应答（IVR）
　　系统提供自动语音应答：您好，这里是120急救中心，然后由人工进行接听。

2.恶意电话屏蔽
　　当系统接到并非急救报警的恶意来电或者来电后，急救中心出车来到事发点，发现情况不属实，系统将根据来电号码，对该来电进行20分钟（或者更长时间）的屏蔽，当该号码在20分钟内再次拨打120的话，系统会自动回复：您的电话已经被屏蔽，20分钟内将不会被应答。（或者其他留言，可以根据实际情况进行设置）。

3.强大的座席功能
　　人工座席使用电话机和计算机处理话务，利用三贝信息技术有限公司在奥迪坚平台上所开发得应用软件控制话务如转接、会议并且可于数据库结合实时观察到病人的来电信息、队列信息等。话务控制包括接听电话、挂断电话、会议电话、转接等，这些操作可通过电脑终端很方便的实现。当所有座席全忙时病人电话不会因此而被挂断，电话会进入等待队列等候处理，此时，座席可观察到等待队列的长度、最长等待队列的时间、平均等待时间以及座席群的服务水平，同时座席也可看到队列中每个来电会员的信息。座席可同时登录到多个座席组，话务控制及其相关信息可在同一界面实现。考虑到座席除了接听咨询电话外，还要做笔录或将资料输入信息库等，所以可为座席设置一定的文书处理时间。对于人工座席无法及时处理的话务，系统可通过各种方式通知座席督促完成，这一功能的实现，对座席的工作进行合理资自动地分配，大大提高了120的座席工作人员的工作质量和效率。

4．与数据库的充分结合
　　奥迪坚的呼叫中心系统平台AltiServ 与120业务数据库结合，使座席能及时了解、记录病人的信息，如果是数据库中的病人打电话要求急救，系统可根据他的电话号码自动弹出相应的病人信息，避免座席重复获取病人信息，从而提高系统处理效率以及对病人对系统的满意度。

5. 120急救电话信息处理功能
　　根据来电进行急救信息的处理，进行记录添加。120急救中心的调度员可以查询急救记录或者在救护车返站后添加新的信息。对于已经受理过的来电呼救号码，系统可以提供类似CRM的功能，系统会根据上一次的呼救记录跳出相关的信息，节省了调度员受理时间。

6. 强大的话务统计功能
　　可以实现电话记录统计和各项报表的生成，系统提供了详细的通话记录，包括每通电话的呼入时间、对方号码、通话长度、挂机时间等。

7. 120报表系统
　　报表系统可根据对送往医院次数、医生工作量，司机工作量，担架员工作量，分站工作量等数据进行统计，再按照统计结果产生各类急救中心所需要的报表120系统管理.

8. 120系统管理
　　包括车辆登记、职员管理、站别管理、医院管理、提醒管理以及信息查询功能。车辆登记可以对某一个急救中心所有救护车辆进行登记，包括车辆的各种属性；职员管理可以对所有急救中心的在职工员进行登记、管理，并且设置系统的管理权限站别管理可以对所有分站进行登记管理；医院管理可以对所有医院登记，包括医院名称、地址等；提醒管理包括驾驶员登记、验车提醒、车辆保险提醒、驾驶员审证提醒，驾驶员登记提供120急救中心所有驾驶员的名称以及审证时间各类提醒通过车辆登记中的有关信息，在系统启动时自动弹出对话框进行提醒。

9. 120信息查询
　　救护记录查询：按日期及组合查询条件进行查询，查询条件框中您需要的查询条件，记录浏览区中将找出所有满足条件的记录，包括值班情况查询等。

10. 120调度员、病家、司机协调系统
　　通过座席员软件，可以实现调度员，病家，司机的三方电话会议，由于调度员对路况不一定熟悉，如果能让司机直接和病家通话的话，就可以省却很多不必要的麻烦，并且减低出错率。

11.电话录音和录音管理实现
　　奥迪坚呼叫中心系统提供强大的电话录音和录音管理功能。电话录音采用电脑数字化技术，具有多线同时录音，录音记录，录音回放等多种功能，可以实现拨号/摘机识别/挂机识别/通知录音/录音监听/完成记录等功能每个模块均采独立运行方式，互为备分不影响。录音之后，可以进行实时重播，实时监听，打印功能，录音重现，录音信息查询，所有的对话录音可以数字方式录存在硬盘上,具有存放方便,储存量大等好处,录音存储采用同写同备或先写后备的方式。静音压缩功能,提供录音的双重保障与节省存储空间。在录音管理方面，赋予高度安全设施,包括可输入多位数字密码保护系统,使用者需以密码才可操作,为确保每一项操作安全无误提供不同层面操作的监督与再确认视窗,以免资料外泄,误删除等错误，若输入密码错误,系统便可自动关闭和拒守指令，系统另提供二级管理模式分层管理.

三．业务功能

1.来电显示及电话记录生成
　　能够接受邮电公众电话网有线、无线用户拨打120电话求救，由急救中心统一接警，指挥调节，由分布在各地区范围的急救站，医院负责处理。要提供主叫电话号码、应答时间、通话时间、挂机时间及录音号码等字段，并且能够对上述电话记录进行长期保存与管理，方便调取，可靠的保存。

2．电话录音及录音记录管理
　　报警、处警同步数字录音，录音文件可归档，永久保存。建立完善的数据库系统，其中包括电话用户资料、医疗急救信息、急救方案等。要求对接受求助受理过程进行全程录音，并能同时对两个以上通道进行录音。每次接听电话形成一个录音文件，包括时间、录音号码、录音长度、调度员姓名等信息。录音文件要求长期保存（大于1年），调去便捷迅速，可通过拨打录音号码或其他检索方式利用电话或其他方式进行录音的回放。

3.出车记录的输入及统计部分
　　系统可生成各种统计报表：送往医院情况统计表；医生、驾驶员、担架员工作量统计表；每月出车分时统计表（以小时为基本单位）；分站业务量统计表；每月值班人员出勤记录表等。

四．系统配置

　　选用美国奥迪坚AltiGen一体化的硬件和系统软件的平台AltiServ。AltiServ是整个系统的心脏，是系统一切功能的基础。因此，客户服务中心的系统平台最好是专用的或以客户服务中心作为主要服务对象，以增加客户服务的定制功能和减少其他因素对客户服务中心的影响。美国奥迪坚AltiGen高度一体化的呼叫中心平台AltiServ系统，（AltiServ是奥迪坚一体化的硬件和系统软件的平台），它为系统提供了强大的交换功能，同时还集成了多种服务器功能。由于采用自己特有的交换系统，使得系统的稳定性更好，系统实现了电信级的稳定性。

五．系统带来的效益

　　奥迪坚通讯系统有限公司在120系统设计之初，采取统一的模块化设计，把握良好的程序设计思想，严格按照软件工程思想进行程序设计，并且结合医疗行业的特点进行可行性分析、需求分析、系统分析才能保证120加快维护响应的速度，降低维护难度。奥迪坚构建的120急救指挥系统具有很强的扩充能力，升级方便，系统的安装调试快速，管理机制简单、功能齐全、操作快捷，以及人机对话界面友好，投资回报率高。该系统的建立能够及时显示求救电话相关信息，同时，可以进行多种方式的电话录音（也可以放音），系统会调度并引导急救车辆迅速赶往出事地点进行救助，这样就能缩短急救时间，挽救病人的生命，改善医疗机构服务质量，提高效率并增加效益，从而赢得更好的社会声誉。

奥迪坚公司供稿 CTI论坛编辑