呼叫中心的质量检测_运营管理

呼叫中心的质量检测

徐天燕 2002/06/04

。。飞机作为一种交通工具，每天都要把大量的乘客从一个地方运送到另外一个地方，安全的重要性是毋庸置疑的，飞机每次起飞前的都必须作严格的安全检查，以保证乘客的安全。呼叫中心每天要为大量的客户提供服务，话务员的工作质量可以说是评价一个呼叫中心成功与否的关键。因此，对话务员工作质量的监控与检测是必不可少的。质量检测的目的，不仅是为了评估话务员工作质量，同时也是为了让呼叫中心能更好的运作。

。。我们对话务员的电话进行随机抽样，可以及早的发现问题所在，便于以后改进与提高，质量检测可以让每一个客户都能够得到最好的服务，同时他们对呼叫中心提出的业务需求也都能够得到处理。

。。就好像一架飞机如果没有通过安全检测就不能起飞的一样，对于呼叫中心来说，也希望通过某些方法，能够及早发现潜在的问题。所以在呼叫中心使用人工话务员工作质量管理软件是很重要的，可以促进话务员更好的与客户进行交流，有助于提供整个呼叫中心的工作质量。

质量检测软件的作用

1、可以向话务员演示应该怎样接听电话，以及怎样正确的使用业务软件的数据界面与客户交流，这样的培训效果比讲解的效果更好；

2、可以让话务员进行模拟练习，练习时也可以进行录音和回放；

3、使用质量检测软件可以检验以前使用的培训方法是否有效，并且可以了解到话务员的薄弱环节，进行有针对性的培训；

下图为AP Suite的呼叫中心劣绩统计图，通过此统计可以了解到呼叫中心目前存在的一些问题，从而对话务员进行针对性的培训。

(点击放大)

4、让话务员了解到质量检测的目的，并不是用来对他们进行惩罚的，而是为了促进话务员给客户提供更好的服务，让话务员了解到质量检测对他们是有益的，工作认真负责，表现优秀，还可以有升职的机会；

5、通过随机抽样话务员的电话，可以获得整个呼叫中心的工作效率和工作质量的全图；
下图为AP Suite中话务员的业务情况统计图表，通过此图表可了解整个呼叫中心的业务情况。

6、质量检测软件是公平、客观的，这样可以增加话务员的工作信心；

7、可以给话务员提供回放功能，通过回放达到考评的目的；

8、可以在培训和考评期间对话务员提出具体要求，这样他们才会认真的对待每一次考评
；
9、可以在培训期间对个别有需要的话务员制定培训计划。

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