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呼叫中心中对话务员的培训

徐天燕 2002/06/18

每一个成功的呼叫中心都是以良好的客户服务为基础的，就本质来说，呼叫中心的最终目标都是尽可能的为客户提供最好的服务。近来，呼叫中心的命名也朝着客户服务中心和客户交流中心的方向发展，从命名上就可以看出，呼叫中心是很强调客户的，充分显示了呼叫中心在现在所扮演的角色，与客户进行交流在呼叫中心里已经显得越来越重要。

对于呼叫中心来说，拥有先进的设备并不是最重要的，有经验的技能话务员才是呼叫中心中最重要的资源。

现在的客户服务都需要培养业务技能拔尖的话务员，同时也需要一个评价话务员工作质量的标准，大部分的呼叫中心都正在使用人工话务员工作质量管理软件来对话务员的工作质量进行评价。

质量管理软件将话务员与客户的电话进行录音，达到监控的目的，这样可以提高呼叫中心的工作效率，监控的同时，也可以使用录音回放来培训和考评话务员，使用屏捕技术还可以发现话务员对业务软件使用的熟练程度等等。

培训

呼叫中心使用人工话务员质量管理软件对话务员进行培训，培训的目的不仅仅是为了提高对客户的服务质量，同时也包括怎样提高产品的销售率。

使用AP Suite质量管理软件，可以对每一个电话进行录音，同时也允许班长对话务员的通话进行实时监听和质量考评。全程录音和对电话的抽样检查都是简便易行的。

过去，当客户咨询产品的相关信息时，话务员最多能做到为客户提供所需要的信息，现在，话务员可以做得更好，他可以根据客户的需求向客户推荐其它的产品和服务。话务员向客户推荐产品是很讲究技巧的，这就是呼叫中心质量管理软件的培训目标之一。

每一个话务员在上岗之前，都要经过一段时间的培训，培训期间他们需要学习怎样使用业务软件。上岗之后，他们还需要随时参加新产品功能的学习，或者是对薄弱环节的继续学习。

下图为AP Suite质检平台的调听界面，在该界面的左侧为该话务员的得分情况，右侧为通话记录。从此图可以找出某一话务员的薄弱环节，在以后的培训和学习中就有了针对性。

使用质量管理软件可以对话务员进行培训，而且可以进行模拟教学，让话务员尽快熟悉业务软件的使用，掌握与客户交流的技巧。同时，质量管理软件也可以提高对话务员的考评频率，在没有使用质量监控软件时，呼叫中心通常是10天或者半个月对话务员进行一次考评，而在使用了监控软件之后，考评的频率可以得到很大的提高，随时都可以对话务员进行服务质量检测，而且还可以节省大量的人力和物力。

友邻通讯供稿 CTI论坛编辑