友邻通讯屏幕捕获系统_监控

友邻通讯屏幕捕获系统

2006/02/09

应用背景

　　随着行业业务的不断增多，单纯的录音技术已不能满足现代呼叫中心管理人员的要求，客服代表的工作不仅仅要“听”，更要“看”，尤其是在行业的服务当中。比如：银行客户经常通过电话进行转帐，支付等操作，然而这些并不是客户自己操作，而是通讯呼叫中心的座席为他们输入帐户、金额。在这种情况下，很有可能造成输入错误，也不排除是客户念错帐号，但这都将直接导致客户利益受损，这是任何一个呼叫中心管理人员都不愿意看到的。

　　针对这一情况，友邻通讯凭借强大的技术实力和丰富的开发经验，开发了屏捕系统——Screen Capture（屏捕系统），其很好地解决了“屏幕捕获”对前台的影响，数据压缩，网络传输和数据存储等方面的关键技术问题，成为目前国内唯一投入商品运行的“屏幕捕获”系统。

　　采用了屏幕捕获技术后，它将获取到这一个实时操作的“证据”，管理员可以从屏幕获取的资料中清楚的看到，错在哪，是谁错了，等等。这样一来，坐席与客户的利益得到了公正、公平的对待，从而，坐席的流失率将会大大降低。

　　从屏捕中，座席整个操作过程都历历在目，同时，也为管理员进行座席培训提供了重要的信息。比如，这个座席是否熟练键盘操作（从屏幕中可以看到她的操作熟练程度）；她是否熟练掌握了电脑使用技巧；她是否对银行的业务系统了解等等。针对不同的情况，管理员可以有的放矢，进行专门的技能培训，从而提高整个呼叫中心的工作效率。

　　屏捕系统——Screen Capture 主要功能是质检系统可以记录坐席电脑操作的所有历史记录，包括鼠标、键盘、数据输入、屏幕变化等情况，这都可以在管理员的PC机上实时显示。该功能为实时监控人工客服代表的工作过程，提高服务质量，进行有针对的培训等方面提供了详实的资料。

屏捕系统截图

系统功能

可以实时监督、记录客服代表在向客户提供服务时的键盘、鼠标等操作内容和过程。为全面见空客服代表的工作质量详实的资料；
可以真实了解每个客服代表业务操作的熟练程度和服务技巧；
管理员可以自行选择和设定捕获策略，分为自动捕获和管理员实时捕获，可以支持即时/定时，捕获和实时监督已个或多个客服代表，是否保存等功能或选项；

成功案例

　　联想集团（800-810-8888）
　　中国民生银行（95568）
　　中国网通广东分公司（1003）
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