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上海120医疗急救调度指挥系统

2000/06/20

　　上海120医疗急救调度指挥系统，是上海市经过两年多的筹备、考察了包括美国、德国、新加坡、香港、加拿大等世界各国先进急救系统后，投资一千五百万的上海市政项目。工程目标是建成世界领先、亚洲一流的院前急救调度系统。

　　该系统利用光纤及卫星数字传输、先进的CTI呼叫中心、七号信令、GPS卫星定位、GIS地理信息、大型分布式网络数据库、Internet及局域网等跨多领域的高新技术，以实现快捷、高效、自动化程度高、可管理性强的新一代医疗急救中心系统。

　　由于该系统是中国建国以来投资最大的1字头工程（114、110、122、119、120、112、121…），也是全国第一套与世界水平接轨的现代化、智能化1字头项目。顺利建成后，将是全国乃至亚洲1字头工程的典范。实际上，国家已经将上海120作为全国120系统的培训中心。由于必须引入了功能强大的呼叫中心系统，因此，对于中国这个呼叫中心刚刚起步的的市场来说，尤其更具深远而独特的意义。有线通信系统与呼叫中心平台这个核心系统，引来了世界上大多呼叫中心系统公司的竞标，竞标公司多达十五家。

　　通过两个多月的艰苦竞标，在公司各部门员工的努力下，虽然我方价格偏高，尽管有的知名公司提出免费提供呼叫中心平台系统，但凭借着HARRIS卓越的稳定性、先进性、灵活性、扩展性等方面的优势，一路过关斩将，最终中标。充分显示了HARRIS交换机系统与呼叫中心系统的先进性与竞争力。“稳定性、功能性、先进性方面明显领先于其它厂商”是招标专家组对HARRIS的一致评价。

　　上海120系统在近几年中曾经先后更换过三次，每次都耗费了数百万政府资金，当时正在运行的专用调度系统在国内来看，已经是非常先进水平的系统。这次是第四次，投资大，要求高，希望能在十多年内保持领先。因此，对我方的期望与要求自然特别高，不仅要求具备所有传统呼叫中心的功能，同时还具备强大的调度指挥功能，其中有很多非常特别的功能，包括部分非标准、只有专用调度机才能实现的功能。因此项目难度可想而知。

　　在该项目中，我方首次亮相了目前世界上最领先的纯外置、分布式呼叫中心体系，即呼叫中心平台的核心部分由分布在网络上（而不是交换机内置）的三套独立服务器系统组成：CTI SERVER（负责与交换机进行交互控制），ACD SERVER（负责呼叫路由的分配与调度），AGENT SERVER（负责调度坐席的管理与坐席的交互）。系统不仅可以控制有线交换机，还可以接入无线交换机与Internet 呼叫。也就是说，呼叫中心系统平台成为一个设备无关、可广泛接入的独立平台系统。

　　120系统除具备一般的呼叫中心功能与调度功能外主要提供一机三用（120急救、行政、宾馆）、VIP用户优先处理、虚拟分站、被叫控制、转分中心、多方会议、技能转移、纯软件电话、三级保障等功能。

　　上海120系统已于6月8号正式启用，系统运行以来，一直稳定正常，在多次信息系统停止工作时，呼叫中心平台迅速自动地将来话切换到应急排队组上，避免了上海120系统无法受理的严重后果，获得上海120客户热情的赞赏与感谢。6月28日，环太平洋卫生会议在上海120召开，整个系统获得国内外专家一致赞赏，一致认为在世界卫生急救领域中，该系统确实达到国际一流水准。最近，该系统已在全国卫生系统、上海市各大媒体上广为报道。

　　该系统成功实施，标志着HARRIS已经从一个传统的交换机厂家成功演变成一个系统方案提供与集成的通信系统公司。在中国这片呼叫中心方兴未艾的热土上，在世界呼叫中心强手的较量中，HARRIS打了一个漂亮的大胜仗。在21世纪的新年里，我们博得了开门红，HARRIS人完全有信心继续将HARRIS呼叫中心的旗帜插遍中国的大江南北！

广州哈里斯公司供稿 2000/06/20