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在金融业实施CallCenter/CRM项目六项注意

鲁统波 2001/11/22

　　客户永远是金融的第一资产，金融行业必须迅速转变经营观念，真正做到以客户满意为中心，加快CallCenter/CRM的建设。

　　建设完善的CallCenter/CRM客户管理体系，使金融实现一种真正以“客户为中心”的模式进行运作。

　　在金融业的作用

　　CallCenter/CRM对金融业务的作用主要在以下几个方面。

• 充分管理 “客户资产”

　　通过完善的客户关系管理体系，能充分利用 “客户资产”不断进行客户信息的的发掘、分析和改善客户服务策略，为客户提供优质的服务，实现“客户资产”的增值。在为客户提供完善服务，保有现有客户群体的同时，吸引、扩大新的客户群体。

• 为产品定位提供决策支持

　　通过建立良好的客户关系，金融业可以快速了解客户的需求变化，预测未来一定时期客户的需求，从而使产品定位和市场决策能适应需求的变化，能够提供客户需要的业务和服务，从而达到引导客户消费和吸引客户的目的。

　　此外，Call Center/CRM还能推动产品及服务的推广，增加金融的业务量，并拓展服务项目、范围和服务深度。

　　六项注意

　　实施CallCenter/CRM项目，涉及到金融业的技术、业务、管理等多个部门和众多产品和系统，实施过程复杂，因此，在方案的选择、合作伙伴和集成商的选择等方面非常重要。特别作为一种较新的技术的推广，集成商的管理理念、对项目的风险控制和项目质量的管理，是影响项目能不能成功的几个关键因素。

　　博雅思科技（ITAPPS）是目前亚洲地区富有经验的客户忠诚度解决方案的专业公司，1992年成立至今已经为亚洲地区将近400个用户成功实施了1000多个Call Center和CRM项目。结合多年的经验和技术，认为在建设CallCenter/CRM项目时要特别注意以下几个方面。

• 确立明确的项目计划

　　为了获得业务上的成功，金融企业在考虑部署CallCenter/CRM方案之前，首先要确定利用这一新系统实现的具体业务需求及目标，例如提高客户满意度、缩短产品/服务销售周期以及增加客户的成交率等。

• 建立高水平的项目实施队伍

　　为了成功地实现CallCenter/CRM方案，管理者还须对企业业务进行统筹考虑，并建立一支有效的项目实施队伍。

　　各个涉及使用这一系统方案的部门均需选出相关人员加入该项目队伍，例如这一队伍可以包括一位兼管业务工作的副主任、具体业务部门经理、业务管理人员、IT部门经理、财务人员以及数据库管理员等。

　　实施呼叫中心/CRM流程图

　　最初，企业还应为这一方案的实现，设立一名拥有较强管理能力的项目经理，并让业务部门参与此方案的规划与设计。

• 评估业务过程

　　在评估一个CallCenter/CRM方案的可行性之前，企业需多花费一些时间，详细规划和分析自身具体业务流程。为此，需广泛征求员工意见，了解他们对业务过程的理解；确保企业高层销售人员的参与，以确立最佳方案。此外，还应对整个过程做出全面考察，消除那些不必要的步骤。

• 明确实际需求

　　充分了解金融企业的业务运作情况后，接下来须从业务流程和业务人员的角度出发，确定其所需功能，并令最终用户(业务部门)寻找出其所希望使用的功能。就服务产品的销售而言，企业中存在着两大用户群:业务管理人员和业务人员。其中，管理人员感兴趣于市场预测、销售渠道管理以及销售报告的提交；而业务人员则希望迅速生成精确的销售额和销售建议、产品目录以及客户历史资料等。

　　另外，还需对IT基础设施的需求进行优先级排序。定义企业销售对技术的需求，例如硬件规范或硬件升级；确定是否需要对企业资源规划、财务系统、产品库存以及传统系统的存取，并确定集成过程的具体实施方案。

　　明确内部支持需求，如对服务台人员、管理人员及技术培训人员的需求以及是否需要增加新的员工，并把所有这些重要需求的成本计入方案的预算之中。

• 选择供应商/集成商

　　确保所选择的供应商/集成商对所要解决的问题有充分的理解。了解其方案可以提供的功能，及应如何使用其CallCenter/CRM方案。确保该供应商/集成商所提交的每一软件产品、硬件设备都具有详尽的文字说明，例如提交的计划与期限、谁该负责些什么等。绝不要仅限于了解供应商/集成商的资历、产品价格以及具体的实现过程。同时，重要的是选择行业经验丰富的咨询顾问，结合他们的行业经验和项目管理、实施经验，准确把握业务需求，科学规划项目方案，最大限度减低项目风险和减少项目投资，确保项目的顺利进行。

• 开发与部署

　　CallCenter/CRM方案的设计，需要企业与供应商/集成商多方面的共同努力。为使这一方案得以迅速实现，企业应仅部署那些当前最为需要的功能，然后再分阶段不断向其中添加新功能。其中，应优先考虑使用这一系统员工的需求，并针对某一用户群对这一系统进行测试。

　　另外，企业还应针对方案确立相应的培训计划，培训计划中应包括最基本的计算技能的训练，销售代表、服务台雇员以及管理人员也需参加这一培训。此外，企业还应根据业务需求，不断对雇员进行新的培训。

　　以上几个步骤，是金融业成功部署CallCenter/CRM项目需要考虑的几个重要问题。

　　重要的是要真正能从实际的业务需求和发展要求出发，结合先进的技术和管理经验，建设一个适合实际业务发展需要的系统，正确规划销售、营销与客户关系战略，为客户提供方便、周到的服务，提高客户的忠诚度和满意度，提高金融企业的业务发展，从而大幅度提高盈利能力，推动企业的发展。

中国计算机报