为客服中心塑造优秀的客服代表_运营管理_银行

为客服中心塑造优秀的客服代表
--博雅思与光大银行

2003/07/28

　　随着中国加入WTO后国外商业银行的涌入以及国内银行间同业竞争的加剧，客户服务质量越来越被认为是影响银行竞争力的关键要素之一。在呼叫中心中，技术，产品，平台的应用已经不是客户所最关系的焦点，人员的素质、运营的方法、管理的技巧逐渐为银行所认识并越来越重视。客户服务中心是银行对外服务的重要窗口，客服代表的服务水准直接影响着银行的企业形象和客户的忠诚度。

　　光大银行是国内第一家国有控股并有国际金融组织参股的全国性股份制商业银行，希望能通过客户服务中心为全国客户提供统一标准的优质服务，全面树立并提升企业形象，同时培养一批训练有素具有营销技巧的客服队伍。光大银行总行客服中心决定与在客户忠诚度领域有着丰富经验与先进理念的博雅思信息科技（ITApps）一起为光大银行客户服务中心塑造一支优秀的客服代表团队。

　　ITApps的顾问人员首先通过实际考察，采集分析了光大银行每个客服人员与客户交互的录音记录后，针对目前光大银行客户服务代表的现状水平和需求，制定出了为期三天的客户服务技巧培训方案。

　　培训从7月17日开始在光大银行总行举行，参加人员有总行客服中心的客服代表，还有来自广州、太原的客服代表。培训以理论讲解、个案分析、角色扮演、国内外银行案例分析、团队合作游戏的等双向交流的形式进行。培训内容涉及：客户服务综述；高效的客户沟通技巧；呼入服务 - 处理客户查询技巧、客户投诉处理技巧；呼出服务 - 电话营销技巧；录音个案分析 / 模拟练习；团队合作培养。导师充分调动每个客服人员各抒己见，并给予了针对性的指导和建议。客户服务代表们普遍反应通过这次培训：开拓了视野，了解了世界先进银行客服中心的服务内容、优秀的客服人员应具备的素质；深刻意识到了客服人员代表的企业形象、自身的价值、团体合作的意义；优化规范了客服代表业务流程，统一了客服标准用语，丰富了理论知识；掌握了与客户沟通的技巧和服务技巧，提高了处理客户投诉和客户异议的能力，掌握了一定的电话营销的知识。

　　主持此次培训的导师是ITApps公司香港的顾问朱妍敏女士，她1998年开始从事Call Center的运营管理工作,在此期间曾参与了香港和中国大陆银行、电信、证券等行业的Call Center运营管理方面的项目，积累了丰富的经验，了解当今客户服务中心最先进的管理模式，具有专业的培训资质与实际经验。

北京博雅思科技（ITApps）供稿 CTI论坛编辑