博雅思客服中心管理理念服务淄博商业银行_运营管理_银行

博雅思客服中心管理理念服务淄博商业银行

2003/08/20

　　随着中国加入WTO后国外商业银行的涌入以及国内银行间同业竞争的加剧，银行客服中心越来越成为各家银行关注的中心，作为企业对外的服务窗口，怎样提高客户满意度保留住已有客户和挖掘更多的新客户和潜在需求，怎样运营管理客服中心，实现由成本中心到利润中心的转化是客服中心所最关系的焦点。

　　博雅思信息科技在2002年8月为淄博市商业银行设计开发了客户交互中心解决方案用来支持银行的96588热线服务。这个解决方案是以银行的新一代综合业务系统为依托，集成先进成熟的CTI（计算机电信集成）技术、计算机技术、电信技术、网络技术、数据库技术、互联网技术于一体，通过自动语音服务和人工坐席服务方式向银行客户提供金融服务的电子化交易系统。

　　目前，淄博市商业银行96588客户服务中心已经投入运行一年后，淄博市商业银行客服中心一行六人专程来北京，博雅思信息科技应淄博市商业银行的要求为其做了客服中心运营管理的为期三天的培训。培训以理论讲解、个案分析、角色扮演、国内外银行案例分析、团队合作游戏的等双向交流的形式进行。培训内容涉及：客户服务综述；高效的客户沟通技巧；呼入服务 - 处理客户查询技巧、客户投诉处理技巧；呼出服务 - 电话营销技巧；录音个案分析 / 模拟练习；团队管理；团队合作培养。

　　随后淄博市商业银行参观拜访了博雅思信息科技的北京地区的两个成功用户北京工行和联想集团的客服中心，双方互相交流了各自的客服中心管理经验。

　　主持此次培训的导师是ITApps公司香港的顾问朱妍敏女士，她1998年开始从事Call Center的运营管理工作,在此期间曾参与了香港和中国大陆银行、电信、证券等行业的Call Center运营管理方面的项目，积累了丰富的经验，了解当今客户服务中心最先进的管理模式，具有专业的培训资质与实际经验。

北京博雅思科技（ITApps）公司供稿 CTI论坛编辑