博雅思为河北联通培训塑造优秀客服人员_运营管理_电信

博雅思为河北联通培训塑造优秀客服人员

2003/12/30

　　随着中国国内通讯行业竞争的加剧，客户服务质量越来越被认为是影响通讯竞争力的关键要素之一。在呼叫中心中，技术，产品，平台的应用已经不是客户所最关心的焦点，人员的素质、运营的方法、管理的技巧逐渐为通讯行业所认识并越来越重视。客户服务中心是通讯行业对外服务的重要窗口，客服代表的服务水准直接影响着通讯行业的企业形象和客户的忠诚度。

　　河北联通客户服务系统为全省集中接入模式，集中受理联通电信业务，希望能通过客户服务中心为全国客户提供统一标准的优质服务，全面树立并提升企业形象，同时培养一批训练有素具有营销技巧的客服队伍。河北联通客服中心决定与在客户忠诚度领域有着丰富经验与先进理念的博雅思信息科技（ITApps）一起为河北联通客户服务中心塑造一支优秀的客服代表团队。

　　ITApps的顾问人员针对目前河北联通客户服务代表的现状水平和需求，制定出了为期两天的客户服务技巧培训方案。

　　培训从12月15日开始在河北联通客户服务中心举行，培训以理论讲解、个案分析、角色扮演、国内外通讯行业案例分析、团队合作游戏的等双向交流的形式进行。培训内容涉及：客户服务综述；高效的客户沟通技巧；呼入服务 - 处理客户查询技巧、客户投诉处理技巧；模拟练习；团队合作培养。导师充分调动每个客服人员各抒己见，并给予了针对性的指导和建议。客户服务代表们普遍反应通过这次培训：开拓了视野，了解了世界先进通讯行业的服务内容、优秀的客服人员应具备的素质；深刻意识到了客服人员代表的企业形象、自身的价值、团体合作的意义；优化规范了客服代表业务流程，统一了客服标准用语，丰富了理论知识；掌握了与客户沟通的技巧和服务技巧，提高了处理客户投诉和客户异议的能力。

　　主持此次培训的导师是ITApps公司香港的顾问朱妍敏女士，她1998年开始从事Call Center的运营管理工作,在此期间曾参与了香港和中国大陆银行、电信、证券等行业的Call Center运营管理方面的项目，积累了丰富的经验，了解当今客户服务中心最先进的管理模式，具有专业的培训资质与实际经验。

北京博雅思科技（ITApps）公司供稿 CTI论坛编辑