两岸三地CRM/CTI市场潜力对比_CRM

　　在全球一片不景气的低气压中，落实客户关系管理 (CRM--Customer Relationship Management)可谓是企业致胜的不二法宝，而作为企业门面的客户服务中心所运用的计算机电话集成 (CTI--Computer Telephone Integration)相关软硬件技术，更是CRM的烽线战士。全球第一品牌Genesys的大中国区代理商亿讯国际（上海益逊通软件有限公司之总公司），自多年前既已悉心经营，希望能让功能强大，品质优越的产品成为各企业或政府机关建立显赫绩效的利器。

　　如何掌握各种形式的成本控制，有效规划资源流通的流程渠道，是现今各企业主投注大量人力物力的研究目标。而被视为目前全球最具市场开发潜力的中国大陆，对于整体CRM的运用概念及接受程度却仍有相当大的成长空间。根据资料显示，目前在大陆地区仅有华东及华南的「电信」及「金融」产业，能符合「成熟期」的标准(见附表一)，但值得注意的是，大多数的一般企业及政府都已经开始处于接收相关信息及进行规划的「教育期」。而相较于台湾地区，两地除发展程度有些许差异外，在运作上也有一些不同。根据专家分类，CRM 基本上可分为作业型CRM (Operational CRM)、分析型 CRM (Analytical CRM)、协作型CRM (Collaborative CRM)。目前台湾的CRM大致由 Operational 与 Analytical CRM两方面切入，而大陆则由 Operational CRM切入，再逐渐延伸至Analytical CRM 的领域。至于CRM最高境界的Collaborative CRM ，因为实际的体现必须配合良好的专业作业分析模式，以及能在线集成前后台和上下游厂商互动模式的平台，成为两地企业皆须长期规划的方向。

地区	电信	金融	运输/维运	一般企业	政府
台湾	成熟期	成熟期	成长期	教育期	萌芽期
香港	成熟期	成熟期	萌芽期	教育期	萌芽期
大陆华东	成熟期	成熟期	成长期	教育期	教育期
大陆华南	成长期	成长期	成长期	教育期
大陆华北	成长期	成长期	萌芽期	教育期
大陆华西	成长期	萌芽期	萌芽期

　　一般而言，企业建立Operational CRM多半以 Call Center 为基石，在这一部分大陆的资料数据就明显的超过台湾地区，以超过两千席数的超大型Call Center而言，在目前台湾还在努力发展的同时，大陆华东地区已经有许多具体成型的案例，而相较使用Call Center比例最为广泛的电信产业，大陆地区的席次规模普遍较台湾地区多出近一倍(见附表二)，

地区	电信	金融	运输/维运	一般企业	政府
台湾	中大型	中小型	中小型	小型	小型
香港	中大型	小型	小型	小型	小型
大陆华东	超大型	中小型	中大型	小型	小型
大陆华南	大型	中小型	中大型	小型
大陆华北	大型	中小型	中大型	小型
大陆华西	大型	中小型	中大型

制表：亿讯国际

　　超大型席次数逾2000席

　　大型席次数 1001 - 2000席

　　中大型席次数 301 - 1000席

　　中大型席次数 101 - 300 席

　　中小型席次数 51 - 100 席

　　小型席次数 10 - 50 席

　　就以上资料看来，CRM/CTI的大陆市场确实潜力无限，而亿讯虽并非第一家倡导CRM系统商，但却是第一家有计划整合登陆市场，有实力可在短期内推动各类营销与业务活动，能迅速建立客户基础的厂商。至今，在大中国区总客户数已逾70 家，包含大陆地区近三十家知名大厂皆已成为Genesys 产品用户。而Genesys卓越、稳定、且可依据客户特性而度身定制的高弹性，同时也是目前全球唯一可集成各种品牌交换机、网络设备、语音设备 (IVR, Recorder, Dialer)、数据库、与前后台系统环境，以支持企业与客户以及上下游厂商进行实时性在线多媒体互动应用的作业平台。目前Genesys在全球享有百分之五十以上的市场占有率，对于客户而言也已具备相当的品牌可信度，而亿讯充沛的市场开拓能力与专业的技术支持力量，更是致使 Genesys 在大中国地区大放异彩的主要原因。

　　亿讯国际的总经理李冰影表示，两岸在文化上具备同文同种的基本特质，经济上有互惠互利的实际体现。对于亿讯而言，立足在两岸三地，看到的不仅是亿讯迅速成长的商机，也是台湾与大陆企业进一步以客户关系管理为基础的交流学习机会。因为不论政治立场如何、法规如何，CRM的观念与应用方式在全球皆大同小异，两岸企业可进一步集成销售、后勤支持以及客户关系策略应用，赢取更大的版图与商机。如何利用这一未来营销利器，以系统的工具将CRM「电子化」、「信息化」才能更有效快速的提供客户最完善的解决方案？！Genesys正是导入CRM最为专业的行家里手!

上海益逊通软件有限公司／市场部供稿 CTI论坛编辑