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Genesys打造大中国区首架客服航母
——浙江电信逾千席客户服务中心

2002/03/27

　　中国电信业老大中国电信集团在业内的优势地位可谓童叟皆知、耳熟能详。在中国进入WTO之后，更是不断提高客户服务质量，以确保市场领导地位。浙江电信作为中国电信下属的分支机构当然也积极响应集团号召，希望建立遍布全省十一个地市，坐席数超过一千的大规模虚拟多站点客户服务中心(virtual call center)。经过一年多的建设方案规划与选型，最终选择由eSOON与上海贝尔共同推荐的世界级客户服务中心和CTI软件领导厂商Genesys产品，作为全省呼叫中心联网的中间件平台。

　　Genesys是一协助企业利用最精简的成本创造最丰厚的利润为最高宗旨，为企业提供全套的客户服务中心解决方案。Genesys包含呼入呼出管理　为企业提供了一个开放式、高扩展性、符合业界标准的平台及相关的互动管理应用程序接口，使企业可以在此基础上迅速建立一个将电话、互联网、信息、流程、移动方案完美集成的有效环境，为企业实现与客户之间的高效互动打下扎实基础，维系长期的客户忠诚度，营造企业长期的竞争优势。正因如此全球规模在前150大的电信公司中，有80%以上是Genesys的客户，如：美国AT&T、SBC、Sprint、Verizon、WorldCom、英国电信、法国电信、德意志电信、意大利电信和澳大利亚电信等。而在亚洲地区也已建立了庞大的客户群，其中包括中国网通、湖南联通、台湾地区远传、和信、泛亚、大众、东信、速博、东森宽频、香港和记电讯、CSL和日本NTT等。

　　此次Genesys在浙江电信1000号客户服务中心引进了Genesys T-Server平台、智能路由、互联网方案与统计报表分析工具来构建多媒体呼叫中心。此外，由于该客户服务中心的超大规模，可谓国内客服的首架航母，为确保该艘航母的安全航行，Genesys还特为其提供了双机备份的Genesys High Availability解决方案，确保了日后运行的高可靠性；开通后，也将是大中华区规模最大的电信呼叫中心。

　　eSOON身为Genesys在中国区总代理，成功的将Genesys推进台湾与香港地区的呼叫中心市场，并占有70%与 50%以上的市场份额，也期望通过所积累的专业知识能将Genesys这样世界级的领导产品引荐给大陆的用户。此次浙江电信选择以Genesys为平台构筑起世界级虚拟多站点呼叫中心，也再一次肯定了Genesys的产品优势。

eSOON公司供稿 CTI论坛编辑