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东森得易购导入全球第一 CTI Solution 品牌
——Genesys 客户互动管理机制，流程更专业、服务更贴心

2002/06/26

前言
　　东森购物频道引进全球第一专业品牌Genesys CTI Solution服务机制，搭配受过优质训练高水平的服务人员，让市民能体验高品质、高效率的国际级电视购物的感受。东森购物规划蓝图中将旗下相关资源进行整合，包含媒体经营、节目制作以及关系企业里多年来累积的庞大顾客数据库转化为成本优势，辅以亿讯国际股份有限公司（eSOON）运用Genesys建制的解决方案及相关软硬件配套产品的提供，彻底改变一般人对电视购物品质良莠不齐的印象，提供一种逛百货公司、大卖场购物以外的另类便利又新奇的虚拟购物空间。

●东森得易购的致胜基础

　　东森得易购营运经理宋湘岚认为，高水准的电视购物必须要有品质良好的商品、实在的价格、便利且轻松的付款方式作为基础；再针对一对一的顾客服务进行扎实训练，让顾客在专业亲切又贴心的氛围下购物，没有时间、空间的限制。而这次亿讯国际为东森得易购所量身订做的CTI Solution，主要包含为企业智能路由解决方案(Enterprise Routing Solution, ERS)、互联网接触中心解决方案(Internet Contact Center Solution, ICCS)、互出接触中心解决方案(Outbound Contact Center Solution, OCCS)及综合型网络传真响应(Fax with Universal Messenger System, Fax with UMS)等系统集成应用机制。

　　东森得易购凭借亿讯推介的Genesys架构平台(framework)，首创国内先例，同时提供电视，购物目录与网络三种购物型态的销售渠道。因此，得易购客服中心每天平均要进行超过一万五千通的电话联系工作，还必须处理客户的网络电子邮件与各种传真文件。电话行销部的吴婷婷副总以多年来工作上累积的经验，替目前所采用的亿讯国际Genesys G6.0 Suites共计100席的CTI客户互动管理系统(ERS)做担保。这套全球顶尖的计算机电话语音集成系统可以在顾客来电时立即根据电话号码识别客户的身份，然后再根据该顾客以往的消费状况把来电直接分派给最合适的客服组接听。举例来说：如果计算机识别出来电者为交易纪录频繁且往来金额偏高的顾客，便会将电话自动转至所谓的VIP小组接听。而当客服人员接听电话的同时，计算机就已经同步在屏幕上闪跳出顾客的基本资料及过往的消费记录、送货记录、付款状况、联系记录、投诉或待办事项等各种与客户相关的信息(Screen Pop-up)。这样的机制十分便于客服人员迅速切入顾客的问题核心，在第一时间解决顾客的疑虑或特殊要求。此外，当客服人员都在忙线时，顾客可以选择使用IVR系统，直接透过计算机语音互动导引的方式，提出购物下单及各种查询或文件索取要求，让顾客的需求立即得到解决，而无须等待。

●企业智能路由解决方案(Enterprise Routing Solution, ERS)实现的目标

　　东森得易购以Genesys 100席ERS为主架构，实现了以下几项目标：

　　第一：「一对一客户服务」---无论顾客第一次的联系是透过何种频道媒介，状态是主动来电或是被动由后端庞大的客户数据库(database)随机挑选后进行outbound外拨，所有后续的来电信息都能透过ERS，针对与顾客发生过联系记录的相关客服人员进行自动核对，只要曾经接洽的客服人员处于在线状态，IVR应用系统便会执行配对指派动作。而在线客服人员透过Screen Pop-Up，可以于接发来电的第一时间了解到客户所有刊载及记录于数据库中的相关资料，包含基本资料、购物喜好、所属等级、购买及售后服务记录等等。经由这些窗口资料，客服人员可以铺陈「一对一客户服务」机制，通过互动使顾客产生熟悉与亲切感，且通过专业的服务营造出贴心及宾至如归的感受，对于间接刺激销售业绩亦有相当大的正面收效。

　　第二：「客户划分」---将消费习惯与消费能力不同的顾客群做出区分，并安排不同的客服人员针对不同的群组或不同业务类别进行处理。就呼入而言，达成最具直接效益及专业性导向的接听指派，并处理顾客的来电查询、货物订购。而就呼出而言，则可针对客服人员的素质，专业导向进行相关市场推广及业务拓展，同时在一对一客户服务机制模式下，处理有关付款运送、售后服务等一连串流程。

　　第三：「加速服务流程」---通过Genesys CTI Solution的建制，精简每通来电的处理速度，并将联系中所有的信息直接键入计算机归档至数据库中，进行日后资料的撷取与再应用。事实上，通话时间缩短的利基在于节省电话成本并使被处理的通话数大幅上升。同时，也能针对客户服务人力资源进行妥善且准确的应用。举例来说，如果原先每通电话处理时间为1分钟，通过ERS的精准指派使每通电话平均降低20%的处理时间，那么累积5通电话的节省时间就能再多处理一通电话，客服人员服务效率将大为提升。而经由如Fax with UMS这样的机制，过去收发传真皆必须要客服人员亲身跑到传真机旁的落伍方式彻底改变，传真将透过多媒体集成系统直接进入客服人员面前桌上型计算机的outlook或是outlook express网络信件系统中，无论收发都只需要在座位上通过对键盘的简易操控完成，大幅提升处理时效。

　　相关的应用多元化且广泛性，例如有大型的商品要送货之前，客服人员可透过Genesys CTI Solution机制事先联系客户确认时间地点；有高金额的网络订单下单时，客服会再回拨电话确认。有客户过去喜欢的商品要上档，会先行预告时间。这些特殊事件运用Genesys独特的呼入呼出混和(In/Outbound Blended)能力，随时视客服人员的忙线与否，自动执行各种外拨联系的工作。客服人员可以用相同的时间，执行更多更丰富的客户照顾工作。

●亿讯的专业，让东森得易购年营业额成长400%

　　事实上，除了节目本身的设计和呈现之外，顾客对电视购物业者最直接的感受和评价的产生都来自于与客户服务人员的互动过程。东森得易购目前有超过一百五十名受过专业培训的客户服务人员，全天候进行各种有关产品询问、订单处理、售后服务、客户关怀等各类型的客户互动服务。同时，借由亿讯国际在客户关系管理(CRM)系统与客服中心规划的专业经验，东森得易购以短短三个月的时间，就完成了原有客户订单即物流管理系统与Genesys互动管理系统的集成运作，效益也大幅提升。今年的年营业额预估将比去年成长400%，朝新台币82亿的目标迈进，这样的眩目成绩，相信必使亿讯国际与东森得易购感到同样的欣慰与骄傲！

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