呼出电话管理 （Outbound Contact Solution）
2006/04/12
Genesys 的 Outbound Contact 提供一完整的环境。可产生、执行、并管理所有的呼出电话活动。并具备自动混合来电 (Inbound) 与呼出 (Outbound) 电话的话务处理功能，可增进客服代表的工作效率，进而提升企业获利能力。
Genesys 的 Outbound Contact 解决方案使企业可以有效且主动地接触客户。客服中心管理人员采用 Genesys 解决方案来管理呼出流程，藉以推动销售并改善客户关系。在多站点的客服中心中，更可以把来电及呼出电话无缝地分配到所有客服代表，而将资源和客服代表的生产力发挥到最大。
与 Genesys Framework 互相整合
Genesys Suite 6 中的每一个解决方案都整合了 Genesys Framework 模块。Framework 提供了一套核心功能，使得各个解决方案都能被集中地启动、监视和管理，让系统易于操作和维护。如同其它解决方案一样，用户可以藉由 Framework 中"wizards"的使用来简化安装与配置的工作过程将包含各种交换机、数据库、分布式客服中心等在内相关的客户互动组件紧密的整合在一起，比起其它一块一块拼凑起来的系统更具结构上的优势。另外，具有最佳扩充兼容性的 Genesys架构可以将客户资料从企业中提取出来，提供客户与公司历史互动资料的全面概览。
集中式管理
Outbound Contact 解决方案提供了集中式管理方式，使客服中心管理人员可以远程控制系统组件和按需求配置系统及呼出活动，同时还可以为呼出活动和报表提供远程站点自动管理。不管企业的组织形态是分布式还是集中式，灵活的配置管理环境都可以配合进行调整。 Outbound Contact 解决方案与其它的Genesys 解决方案互相整合，为客服中心的运作提供了统一的管理。
三种拨号方式
可以选择下列一种自动拨号方式拨出电话：
- 预览式 - 客服代表预先浏览记录，接着开始拨号。
- 进程序 - 当客服代表有空时，电话自动拨出。
- 预测式 - 经由复杂的呼出算法来 "预测" 客服代表的可用性再进行拨号。预测式拨号仅将接通的电话交给客服代表，若为无效呼出，例如无人接听、忙音及留言机，均通过软件按照客户预定的规则，进行重新排程。
混合型来电/呼出环境
Genesys 的 Outbound Contact 解决方案提供了将来电、呼出电话无缝分配给客服代表的能力。该解决方案根据来电话务量的情况来决定呼出电话的多少。当来电量较少时，将会为某个特定呼出活动自动产生呼出电话。当来电量增加时，拨号器就会动态地减少呼出数量，使来电电话的服务水平得到保证。如此将获得提高客服代表生产力、简化客服人力安排、提高客户服务水平以及有利的客服代表交叉培训的良好结果。
屏幕弹出
透过 Genesys 屏幕弹出特性，客服代表可以在接到客户电话的同时，得到关于该客户的具体信息，包括以往所有互动事件的总结信息。互动路由给客服代表时，他们的屏幕会显示出客户信息、客户的互动历史 (上次通话记录) 、或任何与业务情况有关的其它资料。 如果电话被转接，同样的信息将会传递给接听电话的客服代表，免除客户需要再次重复相关信息的烦恼。有了对客户关系的全面了解，客服代表在与客户交谈时，就能提供更适切的服务，并常常可以在首次接触时就解决各种问题，给客户留下更为满意的印象。
客服中心运营的实时监控
Outbound Contact 解决方案使管理人员可以对一个或多个客服中心中的客服代表的当前状况进行查看。这种实时监督特性可以实现对呼出活动的各个方面、电话窗体和客服代表的工作进行新增、管理和监控。利用这种监视特性的机动报告接口，客服中心管理人员可以监视客服代表和市场活动开展的效率，并根据环境的变化迅速进行调节。
业务分析历史报表
Genesys 的 Outbound Contact 解决方案透过以智能的、业务导向的历史报表，支持完整的信息分析。该历史报告应用程序会对所有与客服中心活动有关的必要数据进行追踪，并将这些数据存入数据库。它会为每个客户互动建立一个历史记录，自始至终进行追踪。 Genesys 的报表包提供了一个强有力的用户接口，使客服中心管理人员可以根据不同的数据来源，建立客户报表。管理人员可以创建报表，显示诸如 "客户答应付款" 或 "每个呼出活动的销售率" 之类的信息，对资源的有效性进行分析。有了这种功能，管理人员就可以依据信息制定决策来改善与客户的互动关系，并抓住交叉销售和向上销售的机会。
企业呼出管理方案之电话流程范例 :
- 从客户数据库生成的拨号名单。
- 透过呼出电话引擎向客户拨出电话。
- 将电话转接到客服代表，同时出现屏幕弹出。
- 在混合环境下，客服代表是该接听来电电话，还是呼出电话给客户，取决于来电的话务量。
有了 Genesys Outbound Contact 这样一个开放式、纯软件解决方案，企业可以获得和各种不同客服中心环境互相整合的优点。 Genesys 解决方案可以与多种应用程序结合，为客服中心提供强大的升级途径，按照业务需求的要求成长和发展，以便与新技术互相整合。
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