Genesys 倾情之作 打造中国最耀眼呼叫中心CNC
2009/04/27
CNC 呼叫中心档案
- 全国总中心 + 29 个城市分中心
- 160 坐席每天受理 20000 次呼叫
- 设立外语坐席，承接国际客服业务
- Genesys 的技术，帮助其实现客户满意度的稳定增长
- 用 Genesys Framework 为客户提供更人性化、更高效的互动服务
客户背景
成立于1999 年，腾飞于新世纪之初的中国网通，是中国新兴电信行业的典范。作为该行业的先驱代表，中国网通致力于新一代电信基础设施建设，提供全方位宽带电信服务。
中国网通公司目前开展的主要业务有：国内、国际带宽批发业务、高速公众互联网接入业务、住宅小区宽带接入业务、IP 长途电话、高速网络型数据中心及其主要服务、VPN
(虚拟专网)、虚拟 ISP 等。同时该公司还提供 Internet 新技术、新应用的研究与试验环境，发挥先导示范作用，以推动国内
Internet 的相关应用技术发展。该公司将进一步推动新一代的开放电信平台, 实现连接和支持 VPN、VoIP 网络、第三代移动通信网路、Cable
Modem (有线电视网络)接入等，还将与国内外电信运营商的网络连接。
服务时代，客户是最根本、最有价值的资源，建立客服中心就成为客户关怀最有效的手段。但由于客服中心建设、维护的费用不菲，外包就成为一种有效途径。在
2001 年建设新客服中心之前，中国网通公司通过外包呼叫中心构建自己的客户服务平台，利用其现有资源，为网通的客户提供服务。中国网通公司采用外包呼叫中心也为其带来很多的益处：
- 可以使网通将工作重点保持在核心业务上；
- 减少开销、降低成本，节约开支，避免额外的投资；
- 专业的运营管理为网通开展优质客户服务提供重要保证等。
客户营运的难题与挑战
但在早期，以外包呼叫中心为服务窗口的运营坐席人员只能简单的完成咨询、投诉和建议等一般性业务。 随着中国网通的发展，现在所要面向的是全中国的客户，各地的客户都希望得到全业务、本地的特色服务，在必要时还可转接到北京总中心的客服坐席。
看似简单的需求，对于技术实施确是提出了极大的挑战。 要使这一复杂的跨地域呼叫路由变为现实，唯有选用具有超强功能的 CTI
产品才可得以实现。 Genesys 的企业路由解决方案 (ERS) 最终帮助中国网通梦想成真，实现这一功能。
在中国网通客服中心系统的不断完善过程中，来自客户的各种呼叫量不断增多，咨询、查询、建议、以及投诉的呼叫每天都有几万个。如何在保证客户满意的前提下保持客服人员良好的工作状态?
如何对客户的呼叫进行细分，来提高呼叫处理的效率? 慎重考量，中国网通最终选择 Genesys 基于技能的 Service
Level 路由策略实现对坐席的技能分组，从而达到了“客户满意，坐席轻松”的双赢目的。随着互联网技术的持续发展，以及中国网通各类网络业务的大力拓展，在
WEB 上实现服务窗口已经势在必行。 在当今 e 时代，中国网通的客户更期望能通过电子邮件、网上交谈、以及网上免费的 VoIP
呼叫等途径享受更个性化的服务。 “网络”应该是中国网通提供给客户不容忽视的一个重要服务窗口。 Genesys 的互联网呼叫中心解决方案（ICS）为其实现了各种来自互联网的呼叫处理。
现代企业强调客户服务过程是一个整体，销售、市场和客服不应隔离。与客户联系不再是一种偶然事件，而是一个持续的过程。因此，随着客户服务的不断发展以及业务的不断增长，初期网通通过外包呼叫中心所带来的不足越来越多的显露出来。外包的呼叫中心很难实施
CRM 与呼叫中心的结合。中国网通选择了全球顶级 CRM 产品来实现客户关系管理系统。然而如何使呼叫中心成为 CRM 系统高效的门户，以及如何使呼叫中心坐席人员和普通网通工作人员拥有一致的工作接口成为一个难点。
最终 Genesys 成熟的 CRM 接口产品 CRM Adapter 完满的解决的了中国网通的这一难点。
解决方案
a) 产品选型
在中国网通客服中心项目的招标过程中，各个厂家的竞争达到了白热化阶段，包括系统集成商、通讯产品供货商、CTI 软件供货商、数据产品供货商等多个公司都对该项目投入了最大的热情。亿讯国际作为专业的
CTI 厂商 Genesys 的大中国区的专业总代理，为中国网通最佳化的展示了 Genesys 的产品及亮点所在。 最终中国网通选择了
Genesys 产品作为整个客服中心的技术核心。这不仅仅因为 Genesys 是全球顶级 CTI 产品，更是由于只有 Genesys
才能最大化满足中国网通客服中心的实际需求。目前运行良好的系统采用 AVAYA 交换机作为核心语音交换系统，自动语音应答系统采用
IBM DirectTalk、数据库系统选用 IBM DB2，整个客服中心的业务应用系统采用 Siebel。在方案选型阶段，中国网通就把保持系统的稳定作为第一要点，并且希望
CTI 系统能够在 UNIX 系统上运行。Genesys 的优势在这里再次得到体现。历来 Genesys 在全球 CTI
领域里有兼容性最佳的良好口碑，其兼容性不仅体现在能够与全球三十多种不同品牌、类型的 PBX 产品进行连接，还主要体现在可以良好运行在各种主流
UNIX 系统之上。这为网通在对其他相关产品的选择上提供了极大的空间。
b) 系统结构
为了给全国的中国网通用户提供更优质的服务，客服中心实现了全国三十多个省分支和总中心之间的分布式语音连接。基本上多数省会节点的坐席人数目前在
10 个左右，其中上海、广东等相对发达的省会节点坐席数目超过了 10 个。普通的客户呼叫会首先通过全国 1003 统一客服号码进入北京中心的
IVR 系统，IVR 可以为客户提供查询、咨询以及简单的业务受理等工作。 如需选择人工服务，中心的 IVR 即可将来话转接到各个省会客服节点的坐席。一旦遇到疑难问题，或者涉及到复杂的投诉请求，来话还会通过中国网通的传输网络再次回转至北京总中心的人工坐席。得益于目前整个业务资料中国网通已经实现了全国集中，任何用户的信息都存储在北京总中心节点上。当一客户的呼叫需从广州转移到北京时，利用
Genesys 随路数据的技术，客户的信息会紧随着呼叫的转移同步进行，任何一个处在呼叫环节中的坐席都会立刻看到客户此次通话的全部资料。
这一功能的运用使客户无需再对客服系统进行身份信息的第二次重复描述。
c) 系统建设
Genesys 产品的模块化结构之独立性，此次得到中国网通的深刻认同。负责核心路由的ERS, 负责智慧外拨的 OCS,
以及负责互联网呼叫的 ICS 因其超然的独立性使 IBM 可以完全按照中国网通的业务发展情况逐步建置上线。
d) 运行状况
根据最新的调查资料显示，采用 Genesys 后，目前中国网通客服中心每天的呼叫平均达到 2万个以上，全国 160
多个坐席平均每人每天处理的呼叫都远远超过 200个。全国的坐席首先在地域上进行划分，在各省会城市网通呼叫中心节点的坐席（为一线坐席），他们处理大量
IVR 系统无法完成的任务，当需要更高级的服务请求时，呼叫会从省会城市转接到北京总中心的坐席（为二线坐席），他们有更佳的业务经验和服务水平。在利用地域分布作为基本坐席划分依据的基础上，中国网通要求一线坐席和二线坐席内部还要有明确的业务技能分配，比如在北京的若干二线坐席还要进一步分为查询技能组或者投诉技能组。每个二线坐席可能在不同的组有不同服务级别，比如擅长查询的坐席查询技能评分为
85， 不擅长投诉的坐席投诉技能评分为 65，最终客户的呼叫会根据坐席的综合技能分数来进行智能分配路由。
目前状况
Genesys 的技术的中国网通客服中心这个新兴电信巨头的持续增长带来卓越成效. 坐席每天通过客服中心处理各类服务电话，并通过外拨系统进行电话销售工作。该客服中心不仅成为企业的服务窗口，同时也是企业新的销售窗口和利润增长点。目前在高峰时期，估测每天的呼入电话突破
3 万以上。在后续的项目实施计划中，中国网通还可以利用 Genesys 外拨解决方案 OCS 实现大量的呼出电话，预计的呼叫量每天可达万次。
目前整个呼叫中心的坐席利用率很高，与以前租用外包呼叫中心的情况进行比较，服务水平得到了大幅的提升。采用CRM科学的前端应用，配合
Genesys 基于 Service Level 的智慧路由策略，坐席员工作效率提高、工作热情高涨。坐席每天运用 CRM
软件可以第一时间浏览到来话客户详细信息，及时反馈， 客户们甚至感到“自己还没有开口，中国网通的客服中心就已经认出我了。”
对于整个客服中心的运营管理层来讲，Genesys 意味着带来了更多的便利。“我们可以利用 Genesys 的智慧路由设计工具
IRD 灵活的定制全国每个节点的路由策略，并且这些路由策略的载入和修改都是完全在线即可生效，我们不需要停止整个系统的任何一个服务”，中国网通客服中心运营维护经理李显民这样说。Genesys
的路由策略设计工具 IRD 不仅使用非常简单，很快就能掌握，而且它为运营管理人员提供了实时的路由信息，管理人员能够根据每条路由信息表上动态变化的数据掌握客户呼叫目的的倾向、坐席工作的压力、以及整个系统的负荷。
Genesys 给中国网通客服中心带来更多的不同凡响还体现在其灵活的报表系统上。Genesys 报表系统分为实时报表系统
CCP 和历史报表系统 CCA。通过 CCP 和 CCA，客服中心的管理层不仅能够看到呼叫量的变化，还可以直观的了解到客户等待呼叫服务的时间，这对进一步提高整体服务水平意义重大。此外，CCP
和 CCA 不仅能完整记录客户的呼入呼叫数据，而且对坐席主动外呼的营销活动也同样能够洞察秋毫。 最终领导层对整个客服中心每天通过外呼实现的营业额等数据可以做到尽在掌握。
未来计划与展望
Genesys CTI对AVAYA的良好支持，对Siebel CRM产品的无缝整合，以及自身的多渠道服务、统一多点路由排队管理的突出表现，已经使得网通呼叫中心获得“中国最佳呼叫中心”称号。意识到Genesys的软件成效之高，网通公司审时度势,
决定不久将增加新的功能模块。Genesys CTI在保持自身优势和优越性能的同时，还要实现产品的本地化，为网通提供升级汉化版的平台软件。
Genesys CTI在全球电信业里已经拥有非常庞大、稳定的客户群。如大西洋电信、澳洲电信等。他们都正在使用Genesys为之建造的超过万名坐席的呼叫中心。Genesys雄厚的技术实力完全能够适应中国网通在未来五至十年的快速持续发展，满足中国网通座席数量的扩容，以及其不断增加和改善的服务功能。
亿讯深信，Genesys的优良产品和亿讯人的丰富经验将为网通的未来发展提供更完善的人性化、个性化服务。亿讯也将继续与Genesys携手高速发展,
引领新一代呼叫中心的建设狂潮！
CTI论坛报道
相关链接: