eSOON & Genesys为海信集团打造了全新的“多点分布式虚拟客服中心”
2009/04/27
客户背景
海信集团是特大型电子信息产业集团公司，成立于1969年，先后涉足家电、通讯、信息、房地产、商业等领域。海信在国内外拥有20多个公司，总资产158亿元。目前已经形成了年产1100万台彩电、380万套空调、470万部手机、180万台冰箱、100万台计算机及数码设备的强大产能。2005年海信实现销售收入334亿元，在中国电子信息百强企业中名列前茅。
海信集团改造前的客户咨询中心，服务仅局限于电话的语音接入登记服务，大量的呼叫全部依靠人工进行转接；同时各地咨询中心的用户信息互相独立，大量的数据分析也需人工完成，信息流失极为严重。因此，其原有服务网络已经无法满足海信1200多万用户的需求。
客户营运的难题与挑战
按照海信集团长期的规划，将建设一个与总部呼叫中心平台形成互连的分布式呼叫中心，并实现以下几点：
- 在青岛设立客户服务总中心，其它分中心连接到总中心；
- 分中心包括济南、北京、西安、南京、武汉、合肥、大连、成都等；
- 其于省市将以青岛为托管中心，并在本地设立IP 远端座席；
- 各省市客服中心平台之间实现业务分工；
- 各客服中心平台之间高负荷时，系统的负载均衡，话务溢出时话务分担；
- 各客服中心平台之间的灾难备份、相互支持。
解决方案
eSOON & Genesys为海信集团打造了全新的“多点分布式虚拟客服中心”——通过统一的呼叫号码就能完成电话销售、客户维系、营销渠道管理、网络营销管理等工作。通过9大区组成的信息平台，由青岛的总部为其它区域提供客户服务及实时数据管理；系统则具有高度智能的话务分配机制、有效的实时监控管理工具、多媒体交互接口、智能外呼管理、全国统一的报表统计分析、全面的人员管理机制、积极的客户服务管理流程等高端功能。
Genesys模块
- Genesys 平台 (Framework)
- Genesys 企业智能路由解决方案 (Enterprise Routing Solution)
- 外拨电话管理解决方案 (Outbound Contact Solution)
- 网际网络客服中心解决方案(Internet Contact Solution)
海信集团为强化客户体验，提高客服中心运营效率，于2005年年底邀请亿迅（中国）公司为海信集团青岛客服中心提供运营咨询服务，在运营服务中针对工作流程、文档建立、绩效考核、现场管理、系统工具进行了全面详实的了解和分析，最终通过运营建议书为客户进行呈现，得到了用户服务中心的好评，且对WFM排班软件与客服中心现场运营管理表示有较好的兴趣。
通过此次运营，海信集团青岛客服中心的现场秩序与管理工具利用率很大程度得到了改善，同时，为更好的为客户提供满意周到的服务和做基础铺垫。
目前状况
海信客户咨询中心运用Genesys强大的CTI平台在三个月内顺利上线，并以其崭新的面貌为顾客提供全方位的多渠道营销服务，全面提升顾客满意度。同时，海信客户咨询中心将承担为企业提供战略决策信息的任务——统一管理客户数据库、整合客户数据、进行数据清理、数据挖掘，数据分析，从“互动营销中心”为起点导入CRM
战略，预测顾客未来的需求，帮助企业赢得更多的忠实顾客，实现从原始的成本中心到利润中心的转变。
CTI论坛报道
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