CRM (客户关系管理) 开放接口_CRM_技术

CRM (客户关系管理) 开放接口
——连接新建呼叫中心与既有客户信息库的简捷方式

摘要：现代企业的竞争优势已不仅仅是产品的本身，以客户为中心的服务模式和针对不同客户的个性化服务，形成新一轮的市场竞争规则，维持客户的持久性和忠诚度，才是决定企业发展和命运的关键。现在，企业全面引入客户关系管理（CRM），组建以客户为中心的新型企业。增强自身的竞争力已是各家企业的当务之急！ CRM系统主要由客户信息管理（CIM）、营销管理（Marketing & Sales）、服务与技术支持管理（Service & Support）三部分组成。

呼叫中心作为CRM的重要应用之一，它通过将客户信息管理与服务集成为一个单独的应用，使一般的座席能够向客户提供实时的销售和服务支持。本文将以呼叫中心为背景，介绍客户信息管理（CIM）设计与实现，因为在CRM应用中，CIM最容易部署，而且拥有良好的企业基础，几乎所有的企业都有客户信息管理的雏形，我们只需要在其基础上进行加工和利用即可。

客户信息管理的主要目的是向客户提供主动的客户关怀，根据服务和交易的历史记录提供个性化的服务，在知识库的支持下向客户提供更专业化的服务，以及严密的客户跟踪，这些都成为企业改善服务的有力保证。所带来的好处则是提高了效率，降低了成本，提高了客户满意度和潜在市场份额。另一方面，提供了对客户的主动服务，而不是被动的等待客户，根据客户信息，进行一些企业调查，服务跟踪，新产品推介等手段，效率和准确率大大提高, 而这些重复性的工作都有计算机系统完成，工作的效率和质量都是人工无法比拟的。

呼叫中心提供当今最全面的计算机电话集成技术（CTI）。通过对Web客户自动探测功能 (ID, Email etc.) ，以及自动号码识别（ANI），交互式语音应答（IVR）等技术的全面支持，通过采用系统预制的CTI技术，基于对座席的技能级别和可用性、客户特征及选择最有效的通道等因素的权衡，将客户和合适的座席接通。同时，客户的资料随同客户请求一同转给专家处理，还可以预定的工作流来解决服务咨询，进而向客户提供其他产品和服务。

作为一种成功的企业应用案例，这种方案已经成功的应用在我们的企业级多媒体呼叫中心 ezConnect™产品中，该产品能同时处理传统呼叫中心的电话请求和以互联网为中心的Web 请求，同时配备多种实时交流手段，软电话功能和基于web 的文本交谈，图片共享，白板，文档推送，IP电话，UMS, SMS 和WAP 等为客户提供很方便且实用的功能, 并且提供基于特定技能路由的分配器，同时处理电话和Web请求。而且同时支持多种语言并提供统一的配置工具。当该请求到达座席时，在座席的桌面上弹出客户的基本信息和交易信息，座席可以根据这些信息给客户提供更加个性化的服务。本文就针对该产品的实际开发和实现，以及工作中的一些感想来与大家共同探讨客户信息管理的应用和前景。

ezConnect™是一个功能很强的呼叫中心的产品，在实现上是很复杂的，我们应用了分布式系统的设计思想来构建整个系统，这样的设计很好的满足了对灵活性和可扩展性方面的要求。同时又是瘦客户端的应用模式，座席和客户都不需要安装任何其他的第三方软件，他们只通过浏览器经过互联网相连，整个结构如图：

对于CIM模块的实现，也必须满足瘦客户的要求，我们应用了Java Service 和 Java Servlet结合的多层（Multi Tier）技术，在开发过程中，我们经历了两个过程：从具有固定接口且容易实现的简单模式到具有开放接口的灵活实现方式。

实现一：我们定义了数据库结构，提供ODBC接口和LDAP 接口。

各个模块都可以部署在不同的网络节点上。

当座席收到客户请求的同时，在座席的桌面上弹出该客户的基本信息（例如姓名，电子邮件，住址，通讯地址等），还包括该客户的历史访问信息（例如上次访问时间，座席，结果意见等）。对于电话用户，可以自动按照客户的主叫号码来查找客户的相关信息。同时，你也可以通过LDAP 实时访问互联网上的公用信息。由于是采用基于浏览器的瘦客户端设计，所以以上信息均由Servlet生成的动态页面，使用统一的格式显示出来。只需要服务器端通过配置工具，配置相应的数据源即可。

实现二：从实现一来看，还存在着一些缺点，首先，数据库结构是事先定义好的，这就要求用户必须调整已有的客户信息系统，使其满足要求，这在使用上就有很大的局限性。其次，显示格式和内容也都是固定的，所以我们就考虑实现一种公开的CIM接口。对于用户的不同要求，仅需要按不同方式实现接口即可，简单地说，就是要联接哪个数据库，怎么联，怎么显示，都可以定制实现。这样就具有了很大的灵活性。此设计按照设计模式的抽象工厂实现方式实现：

实现模型：

通过这种实现方式，给我们带来很多的好处和便利：因为我们的产品ezConnect提供的是一个呼叫中心的构建平台，这就涉及到和企业已有的资源进行整合集成，而这种实现方式几乎可以和任何格式的数据源集成定制，显示格式和内容也都可以优化选择，这在产品最关键的部署环节上打下了良好的基础。在提供这种灵活性的同时，而对我们的系统冲击很小，只需要按照我们的开放接口进行很少的客户化工作即可，另外，系统的维护和可扩展性都非常好。

4．结论（结束语）

大多管理者和公司已经有所认识，他们相信以客户为中心是未来成功的关键。而呼叫中心作为沟通企业与客户的桥梁，必将起到越来越重要的作用。客户信息管理也必将成为呼叫中心不可或缺的一部分，同时提高服务的质量和效率，降低服务成本，也为企业带来长期效益。本文从设计的角度，运用面向对象的设计思路，对客户信息管理的实现做了简单的阐述，本文的另外一个出发点时希望能达到抛砖引玉的效果，大家来共同探讨和关心客户信息管理技术和发展，也促进我们的交流与合作。

参考文献

1.讯泰公司ezConnect 产品技术文档和设计文档

2.《Design Patterns: Elements of Resuable Object-Orientd Software》 Erich Gamma, Richard Helm Ralph Johnson, John Vlissides.