3-5年创收!联想阳光服务包含三个“全”

2002/06/10

。。2000年中国IT服务市场总值为8．4亿美元，2003预计可达64．8亿美元。

。。市场之庞大，商机之丰腴，引来无数国内外企业纷纷涉足。

。。巨金待淘，战场烽烟渐起，国内企业厉兵秣马，服务市场谁将成为下一个IBM？

。。杨元庆：能不能很好地满足用户的需求，对联想来说是生死攸关的大事。为了更好地适应客户对服务需求的变化，我们从制度上保证，谁最靠近客户，谁就有指挥棒！

。。2002年6月7日，“联想客户日暨联想阳光服务品牌发布会”在京召开，联想请来了作家莫言等客户代表给与会者讲他们和联想之间的故事，并对联想今后的服务提出建议和期望。联想宣称：把每年的6月7日定为联想的客户日，同时，遍布全国260多个城市的阳光服务站、3000多名阳光工程师正在为客户提供名为“七彩阳光”的七种免费服务。

。。这表明，联想渴望聆听客户的声音，用诚心和行动去打动客户。面对国内迅速膨胀的IT服务市场，联想服务战略升级迫在眉睫。此次推出服务品牌，显示联想更加迫切地期望增强自己的核心竞争力。

优势独有

。。谈到2002年IT市场怎么做，一位业界朋友认真地说，“紧紧跟着联想绝对没有错！”那么，今年，联想倡导的是什么？那就是“技术的联想，服务的联想”。而在服务方面，联想的力度很大。潜心积累多年后，联想阳光服务品牌终于厚积薄发，浮出水面。

。。“生存还是死亡?”哈姆雷特因为犹豫重重而错失良机，复仇使命未尽，反而命丧剑下。对企业来说，能否在新形势下把握服务经济和体验经济的真义，至关重要。这既是机会也是挑战。业界人士认为，如果国内企业希望在未来的战场上占有一席之地，应该将服务进行到底! 其实，在三年规划中，联想就明确了“高科技的联想，服务的联想，国际化的联想”的宏伟远景。推出阳光服务品牌前，联想冷静地对企业的现状做了认真细致的自我诊断，认真地了解并分析了企业的基本状况和内外条件，对企业的服务模式是否合理、企业的客户服务队伍是否精干、服务战略的目标是什么等问题进行了认真的思考和广泛的讨论。决策者根据这些分析和判断，制定具体的对策，然后，提出企业未来发展的方向和目标。为了打造强势服务品牌，联想很注重服务的前期规划，从客观市场角度入手，一边为产品的增值提供服务，一边为客户的个性化需求定制服务。

。。客户的消费心理日趋理性和成熟，IT市场竞争的重心正由“产品技术”向“应用和服务”转变。相应地，IT产业的发展战略也由“以产品为导向”转向“以客户为导向”，提升客户服务满意度成为IT企业增强核心竞争力的重要途径。IT产品的服务也从过去的简单比较承诺水平的承诺竞争阶段，发展到比较承诺兑现率的兑现竞争阶段，再到现在的比较服务体验水平的体验竞争阶段。

。。联想客户服务支持部总经理夏立谈到联想服务的优势时，信心百倍地表示：“服务需要一整套完善的支撑体系，这不是谁想做就能做得到的。”他认为，联想的销售额、完整的渠道体系和客户服务的积累，是联想今天能够大规模做服务的基础。经过多年积累，联想实现了ERP、CRM、SCM和电子商务等多个信息化平台的集成应用，企业内部的信息化管理已经带来效率和效益的极大提高。这为联想做好电子化服务提供了有力保障。夏立介绍，单在技术数据、技术支持、信息化物流运作体系等方面，联想就耗资数千万元人民币。联想是个不断寻找机会并努力实现自己目标的企业，联想在服务方面的努力，将加快国内IT服务市场的发展速度。

抓住重点

。。联想副总裁王晓春认为，国内IT服务有价的观念正在慢慢地启动起来，只要你真正地去服务客户，有能力去服务客户，并得到客户的认可，服务的价值就不难转变为企业的利润。针对产品维护的个性化需求进行的服务，是联想看重的一块服务。有数据显示，2000年中国IT服务市场年增长速度为50%。美国IT服务收入占整个IT市场大约40%的比重。而在中国却只有6%。而联想2002年来自IT咨询的收入为5000万元。联想收购的汉普有望在2002年的整体收入达到3亿元。联想期望，来自这一领域的收入可以占到联想全部收入的15%。

。。纵观当前的IT产品服务，很多消费者仍然被想买产品而不知该向谁咨询、买回去以后不知该怎么使用、产品“罢工”不知该怎么解决、升级换代不知何去何从等问题困扰着。而国内的IT第三方服务经过几年的发展，已经形成一个行业。但总体水平相对落后，技术开发和创新能力不强。目前只有很少一部分专业服务商有符合客户要求的维护和检测设备，IT维护服务的手段和技术还很落后。而联想在这方面有着别人无可比拟的优势。

联想服务认证体系结构图

。。联想非常看好外包服务的市场。外包服务包括两个层次，一个是客户把一部分商务处理或事务处理业务外包出去，即商务管理服务；另一个是客户把IT基础设施的日常系统运行管理及应用系统设计开发维护工作外包出去，即IT管理服务。王晓春认为，现在国内的企业都在忙着上系统，但是今后要想运营好，需要投入非常大的人力物力，需要维护的工程甚至远远超过购买一套系统和自己的服务能力，这就给第三方服务提供了很好的市场机会。

。。在接受记者采访时，联想高层和盘托出了阳光服务的战略目标：成为专业从事IT技术服务的提供商，塑造国内最具规模和实力的服务品牌，未来3～5年成为公司直接赢利的业务。

反客为主

。。企业必须了解客户、深入体验客户，才能持续不断地为客户提供高品质的产品与服务。客户对IT产品的需求与服务体验正在发生着深刻的变化，这种变化对企业的影响是什么？有利的方面有哪些？不利的方面又有哪些？ 怎样才能变不利为有利？其转化途径是什么？这应是企业经常思考的问题。一般来说，客户服务特别是售后服务，客户和厂家是站在相对立的角度。联想的服务有一个很大的优势，是化解了服务的负担，而为我所用。

。。要改变自身疲于应对，客户难以满意的被动局面，就要最大程度地发挥服务人员的主观能动作用。举个例子，这好比防御战，它是一种被动的作战形式，但是，被动中有它的主动内容，只要发挥人的主观能动作用，就可以在一定的时间、一定的地区变被动为主动，变不利为有利。在防御战斗中，更需强调从全局出发，这样才能形成一个完整的防御体系。

。。联想阳光服务就是力求避免被动，在被动中寻求主动。夏立领导的服务部门就是与客户面对面的最前端，通过服务，首先了解客户的需求。在售前方面，用户打电话进来，会有很多问题。比如客户关心的焦点在那些方面，是价格还是产品性能，还是更个性化的一些要求等。售前服务人员会将这些信息进行整理，并尽快发到客户端。在呼叫中心里，每天接到的客户咨询电话数以万计，这些信息都会被完整地记录下来，并经过系统科学的分析，为公司产品的设计、备件采购提供决策支持。杨元庆在会上举了一个例子，联想每天接到的咨询电话中，有不少是关于鼠标操作的，咨询员发现，惯使左手的用户在操作鼠标时往往会感觉不那么方便，这一信息被及时地传递到了后台的研发部门，研发部门根据用户的这一需求，对产品进行了改进。同理，在售中、售后服务方面，实时跟踪的客户服务机构都为产品的设计和研发等提供了大量有价值的信息。在传统电话服务的基础上，阳光热线还实现了针对不同用户的个性化“锁定服务”：凭借统一的信息化管理平台，实现注册用户资料自动分析及识别功能，针对不同用户的需求量身订做个性化服务方案。这不仅让联想用户获得了服务，而且自身也把握了客户的需求。

。。在联想看来，服务不再是产品的附庸，而成为一种与产品同等重要甚至更重要的竞争能力和企业精神。联想阳光服务是联想为广大IT产品客户提供的涵盖IT产品售前、售中、售后全程专业化服务的统一服务品牌。另外，联想阳光服务还将通过对IT产品服务的不断深入探索，促进IT产品服务产业的整体发展，同时积极拓展第三方服务领域，为IT产品服务市场打下良好的基础。

。。纵观IT界积极向服务转型的企业，只有经过了一番风雨兼程的调整之路，不做表面文章，严格按照规范行事，从实质上抓好它们的服务渠道，才能从根基上促成自身的高速发展。对于联想而言，宣布“服务日”还仅仅是一个新阶段的开始，联想不是把客户服务看作负担，而视其为自身成长的机会，联想的这一服务观，无疑是值得业界借鉴的。

。。会下棋者总是善布局。联想是个善于创新、善于思考和应变的企业。达尔文曾说过，“能够生存下来的，不是那些最聪明和最有智慧的，而是那些善于应变的。”能否抢得未来服务市场的大蛋糕，前期服务能力的积累和对未来服务的正确规划，将直接决定服务战略的成败，这一点目前往往被许多企业忽略。

。。分析一下，不难发现，联想打造“服务”品牌的背景是：中国加入WTO，IT市场竞争日益激烈。国外企业都加快各自在我国的发展速度，拓展网络规模，扩大市场份额。与国际巨头相比，国内企业不管在资金规模还是管理水平上，都处在不利的地位。因此，当务之急是全面提高自的竞争力。基于此，联想把服务规划提升到未来发展的战略高度。在思想上，不断增强员工为客户服务的意识，形成全员服务客户的良好氛围。通过技术、资金、人才的积累，不断提高服务质量。联想是个很善于学习的企业，其高层不止一次地强调要从IBM、HP那里取经。在赢利模式的创新上，联想博采IBM等各家各派所长，感受别人对产业的把握和运作方式，学以致用，制定自己的发展策略。一系列的战略战术，使联想在服务综合实力上，远远拉开了与竞争对手的差距。

。。成功是人人渴望获得的，也是人人欣羡赞美的。而在成功的背后，却蕴含了无数的量的积累。尼采说过，没有岩石的阻挡，哪能激起美丽的浪花。成功是人人所渴望获得的，然而，欲获成功，亦要付出相当的代价。能够在不是很好的环境中生存尚且不易，要独占国内服务市场的鰲头更不容易！资金、品牌、技术、口碑或其他方面，都有可能成为成功与否的重要因素！黑暗的后面必定蕴孕着光明，磨难过后，必将是耀眼的成功。联想的可贵之处在于，管理者能在不同阶段冷静地分析企业的现实状况，提出符合企业现实的服务发展方向、目标、原则、方法和步骤，并在充分调研的基础上，针对企业的现状，制定出切实可行的具体方案。一开始就汲取国外巨头企业文化和理念的联想，深谙国内本土化文化精髓，结合对客户心理的研究，对未来服务市场的把握志在必得。

。。联想打造阳光服务品牌的背后，不仅显示着联想为了未来的胜利，倾心打造服务品牌，开创先赢、久赢、共赢局面的决心，也是千千万万的国内IT企业寻找应对WTO挑战和未来发展之路的缩影。

何谓阳光服务？

。。杨元庆说：“服务要成为产品的核心竞争力，一个很重要的保证就是要坚持客户体验。以客户为中心是联想十几年来的生存之道和发展之道。”他认为，在服务的认知度上，国内企业无论是在口号还是在理念上，都差异不大，关键是如何做深做透。

。。一段时间以来，服务的口号被国内企业喊得震天价响，联想的动作之大无异于“火上浇油”，它燃烧的是未来IT服务市场的灿烂前景和成功富足的强劲诱惑。从国内IT的大环境来看，几乎所有的IT企业都越来越重视服务，因为服务越来越成为利润的关键点，而产品也从原来的利润来源逐渐变成提供服务的平台。联想深刻体会到了这一点。并购汉普和打造阳光服务品牌，显示了其挺进服务领域的决心。

。。与传统意义上的服务不同，联想做服务的特点是：服务，要想做深做透，是个很大的工程。联想阳光服务和其他服务品牌相比有什么特点呢？联想人用“全面”、“全心”、“全技术”的三全来高度概括，每个“全”又包含三个含义。

。。全面：首先，为了全面解决客户对各类IT产品的服务需求，联想阳光服务使用户在阳光热线、阳光网站、阳光店、阳光服务站都享受一站式全面服务；其次，为了方便客户从购买到使用的全过程，联想阳光服务通过高科技、信息化手段全面体验客户需求，完善从产品研发设计到产品售后服务整个消费链条的全程服务；最后，为了便捷地满足全国各地IT产品客户的服务需求，联想阳光服务遍布全国260多个城市，为客户提供联想IT全线产品的专业、统一的售后服务。

。。全心：首先，全心全意，超越期望，在保证服务品质的同时，使客户获得来自联想的阳光服务体验；其次，联想3000多名经LCSS体系认证的服务工程师将以专业的技能、规范的态度，为各类IT产品的客户提供高质量、高水准的服务体验；最后，面对客户快速解决问题的需求，联想阳光服务在业界率先承诺修复时间：在全国39个大中城市，承诺48小时内修复故障，同时，全力保证承诺的兑现和承诺水平的提升。

联想服务质量管理体系

。。全技术：首先，为了保障客户需求的高效解决，服务过程全程可控，联想阳光服务创建了“阳光直通车”这一全新的服务业务模式，能够实现全国统一故障报修、服务过程可控的售后服务运作模式。“阳光直通车”最大的优点在于“一站式”和“全程化”。其次，为了方便用户的咨询服务，联想阳光服务建立了国内最大规模的电话呼叫中心，目前拥有300条电话线路、350个坐席、500多名咨询工程师，每天可向客户提供2万人次的电话服务；最后，完备的技术数据、强大的技术支持和高效的信息化物流运作体系，保证了联想阳光服务对用户承诺的兑现。

。。其中值得一提的是“阳光直通车”服务模式，其流程是：首先，客户购机之后，通过登录联想网站或咨询电话进行用户注册，从而可在任何时候享受到专业的咨询服务；一旦联想用户的机器出现故障，用户可以拨打阳光热线，系统会通过用户档案库得到用户的详细信息，并为用户寻找合适的客户服务代表咨询员，而这位客户服务代表咨询员会为报修的用户提供一对一的全程化敏捷服务，从而凝聚了“全技术”的特征。

。。树必有根，水需有源。联想期望能保持业务的持续发展和服务体系的不断完善，最终赢得整个市场。

。。一种服务品牌的成形，源于长期的积累，而最终能否取胜，取决于综合因素能否完美的结合。打造阳光服务品牌，是联想再次飞跃发展的一大契机，也是联想综合实力的又一次严峻考验。

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