立足金融业务建立呼叫中心

赵建业 2002/05/22

一 公司简介

　　北京东华诚信电脑科技发展公司是一家股份制的专业计算机系统集成公司。自1993年成立以来，东华公司一直致力于企事业单位的计算机应用开发与系统集成，先后成功地完成了山东邮电九七工程、东北电管局、北京石化工程公司、吐哈油田、珠海格力电器集团、国家工商局等一大批在业界堪称典范的计算机系统工程。目前，东华诚信公司已拥有三百多名员工，1999年营业额达三亿元人民币，并已在上海、广州、南京、成都、兰州、西安、武汉、香港、洛杉机、纽约等十多个城市设立了办事处或技术中心，2000年2月底顺利通过了ISO9001质量体系的认证，是目前中国最大的计算机系统集成公司之一。

业务简介：

　　1． 计算机系统集成

　　作为中国最大的计算机系统集成公司之一，七年来东华公司累计向三百多家企事业单位提供了上千套服务器、工作站、网络设备及软件应用系统，项目涉及国内外众多IT厂商及其主流产品，涵盖各种应用与技术平台。用户遍布邮电、电力、政府、国防、金融、科研、石化、石油及制造等行业。

　　东华公司一直非常注重同各类IT厂商保持良好的合作关系，通过共享市场资源与技术资源了解最新的技术发展动态与市场趋向，把国内外先进的技术和产品用一流的服务带给用户。目前东华公司已成为以下一些公司的签约代理商或系统集成商：

　　服务器：DEC、 Compaq、 HP、 SGI、 SUN 、IBM

　　网络：Cisco、 3Com、Norttel、 Cabletron、Intel、Lucent

　　数据库：Oracle、 Sybase、 Informix

　　其它：Microsoft、 Lotus、 Platinum 、NORDX/CDT、 Motorola、 Symantec

　　2． 应用软件开发

　　四年来东华公司密切联系市场需求投入大量人力、财力开发出了“电信联机计费系统”、“东华办公自动化系统” 、“现代企事业单位综合MIS/OA系统”、 “工程公司/设计院综合业务系统”、外贸公司MIS/OA/EDI系统等行业应用软件，并已成功地应用于山东威海邮电局、贵州铝厂、济南将军集团、内蒙通辽玻璃集团、北京石化公司、北京服装进出口公司等客户的计算机系统之中，应用软件的营业收入在公司总收入的比例每年成倍增长，取得了良好的经济效益和社会效益。

　　3． 计算机产品分销

　　东华公司是丽特网络科技公司（NORDX/CDT）IBDN系列产品的中国总代理，康柏公司网络产品中国总代理，美国赛门铁克公司Norton系列工具软件的中国代理，Cisco公司高级认证代理以及Compaq公司Alpha系列服务器一级代理。随着计算机产品分销业务的健康快速发展，东华公司的整体业务正快步迈向一个新的阶段。

二 系统整体设计

系统软件框架设计

　　一体化的设计思想

　　东华公司充分利用交换与计算机技术，在深入研究与开发电信设备与业务需求的基础上，开发出了符合中国国情的DHC-CallCenter多媒体客服中心平台，为金融、邮政、电信等业务提供各种基于电信网络的呼叫中心业务。该平台具有较强的业务再生成能力，使得呼叫中心运营者可以按照实际的市场需求生成、修改业务，其“客户可设计性”使运营者摒弃了过去增开一项业务就必须建立一个业务网络的传统做法，既解决了重复投资问题又省去设备经常性的更新换代带来的烦扰。

　　围绕DHC-CallCenter多媒体客服中心平台构成的业务组件集，客户可根据具体需求进行挑选、组合和编辑，设计出满足特服汇接所需的业务系统，该特性满足在线运行。

　　普通电话用户通过PSTN接入DHC-CallCenter多媒体客服中心系统，接受话务员服务或自动业务流程。传真用户进入系统可以进行传真业务。计算机用户也可以通过Internet访问企业客户服务系统主页，获得服务。同时计算机用户也可以通过Internet利用网络电话的功能要求话务员服务或自动业务流程。

　　DHC-CallCenter多媒体客服中心系统除支持本地座席外，还支持远端座席，如果远端座席群规模较大，可采用远端模块方式，建立客户服务分系统。

　　系统融有短消息中心业务，移动用户（MS）可通过PLMN进入系统，实现多种短消息业务。现有短消息中心或特服系统接入到PSTN，可与DHC-CallCenter多媒体客服平台建立直达中继，减少转接话务占用PSTN的网络资源。

　　DHC-CallCenter多媒体客服中心在综合、功能、容量、接口、组网、业务生成等方面符合电信网的“大型化”、“全方位”、“整体化”、“统一化”的发展趋势,同时也为广大非电信企业利用电信网络资源提供了一个良好的平台。

　　软件模块接口设计

　　a、 数据访问接口

　　客户服务咨询在设计及开发上考虑了跟社区服务系统、医保系统、电子商务系统、电子政务系统以及CA系统等的接口，以使本系统能够与这些系统在一些相关处理上实现无缝连接。例如：通过因特网进行的咨询、查询，定单等；按客户要求通过电话、上门、因特网直接进行各种业务处理操作；各种咨询投诉的协调单工作流控制等。所以CALLCENTER系统设计了与它们几部分的数据接口，通过一定的协议进行相应的安全、无缝的连接，达到服务的同步与统一。

　　b、 Internet接入接口

　　为了能使用户能够通过Internet跟多媒体客服中心建立连接，设计了Internet跟多媒体客服中心的接口。用户只要点击网络页面上的相应按钮，多媒体客服中心就能通过端口消息进行响应，实现相互的连接，达到网络与多媒体客服中心系统互动的目的；用户也可以通过网络电话和视频电话来和多媒体座席取得联系。

　　c、IVR语音、IFR传真、多媒体人工接口

　　用户可以通过电话、传真机接入多媒体客服中心，并可以根据自身的条件要求系统为其提供最适合的服务方式。

　　软件功能框架

　　说明：软件系统采用三层结构：

　　d、 用户接入层

　　即多媒体客服中心的接入端，包括IVR流程、人工坐席等，它是用户进入多媒体客服中心客服系统的入口，它将直接面对用户并收集各种信息。支持电话、传真、电子邮件、WEB访问、WAP、PDA、IP电话、网络电话、视频电话等多种方式接入。

　　e、 服务控制层

　　即服务控制系统，它是多媒体客服中心客服系统的重要组成模块，主要完成以下的功能：服务控制层，它主要功能是连接接入层与数据层。实现信息的中间处理或转换工作。过滤接入层信息，屏蔽不合理请求。

　　服务控制层还可以实现与外部服务环节的联接，将待处理信息传送到外部信息服务系统或接收来自外部信息服务系统的已处理信息。

　　实现远端数据传输控制。只有服务控制系统具有与其它办公系统接口的功能。

　　f、 数据层

　　即数据库服务器，它主要功能信息存储。接收来自应用层的信息调用指 令，响应请求。支持信息统计分析与数据挖掘。

　　实现双机备份。支持相关数据安全备份、恢复方案。

　　接收来自下级或外部数据库系统的数据传输。（通过前置机）通过权限设置，控制用户访问。

　　软件模块划分

　　a、 IVR自动语音应答模块：提供全天候的交互式的自动语音查询、应答、留言等功能。

　　b、IFR自动传真应答模块：提供全天候的交互式的自动传真查询、应答及回复等功能。

　　c、 Web查询模块：提供全天候的交互式的Web访问服务。

　　d、多媒体座席模块：为用户呼叫提供人工查询功能，并可实现多方会议。

　　e、 座席管理模块：实现班长席对本组座席的各种管理功能。

　　f、 TTS文本转语音模块：实现把文本文件转换成语音文件的功能。

　　g、 TTF文本转传真模块：实现把文本文件转换成传真文件的功能。

　　h、 外拨/回叫模块：完成客服中心的外拨功能。

　　i、 视频电话模块：多媒体座席可以和用户实现视频电话交互。

　　j、 短消息发送模块：用户可以通过收发短消息来进行查询。

　　k、语音导航模块：多媒体座席可以通过语音方式实时的指导电话用户正确使用本系统的各项功能，从而帮助用户找到要查询的信息。

　　l、 Web导航模块：多媒体座席可以通过Web方式实时的指导浏览器用户正确使用本系统的各项功能，从而帮助用户找到要查询的信息。

　　m、 CTI服务器模块：协调控制IVR、IFR及多媒体座席之间的状态与动作。

　　n、 系统管理模块：管理整个系统各硬件、模块及配置的状态与关系。

　　o、系统恢复模块：在系统各功能模块故障或以外损坏时，提供快速恢复功能，以便尽快排除故障。

　　p、报错预警模块：提供全天候的实时监控各功能模块及硬件状态的功能，当发现错误时，发出报警信息。

　　q、数据库访问模块：提供访问各种数据库的接口，同时可支持多个数据库的访问，用以解决数据库访问瓶颈。

　　r、 数据加密模块：为在网络上传输的任何数据进行加密与解密，使网络传输数据更安全，防止非法人员截获数据。

　　s、 系统接口模块：提供与其它系统之间的接口，使得本系统有更好的扩展性和兼容性，可以更有效的保护客户的投资。

三 业务功能描述及应用

业务功能

　　1．咨询 网点信息、ATM分布、特约商户分布、银行业务资料、金融信息、其他

　　2．查询

　　个人账户（储蓄、信用卡、公积金等）的账户余额、

　　账户明细、账户交易结果

　　对公账户（会计、公积金等）

　　账户余额、账户明细、按金额查询明细

　　利率

　　汇率

　　费率

　　顾客签约资料

　　其他

　　3．个人转账（包括人民币、美金、港币等）

　　定期一折通账户转存信用卡（本人）

　　信用卡账户转存定期一折通（本人）

　　活期（本人）转存定期一折通（指定他人）

　　活期储蓄账户转存活期储蓄账户（本人）

　　活期储蓄账户转存活期储蓄一折通（本人）

　　活期储蓄账户转存定期储蓄一折通（本人）

　　活期储蓄账户转存信用卡账户（本人）

　　定期储蓄一折通本息全部或部分转存活期账户

　　定期储蓄一折通本息全部或部分转存不同存期

　　信用卡账户转存活期储蓄账户（本人）

　　信用卡账户转存信用卡账户（本人）

　　活期储蓄账户（本人）转存活期储蓄账户（指定他人账户）

　　活期储蓄账户（本人）转存信用卡账户（指定他人账户）

　　信用卡账户（本人）转存活期账户（指定他人账户）

　　信用卡账户（本人）转存信用卡账户（指定他人账户）

　　活期储蓄账户（本人）限额内转存任意活期账户

　　活期储蓄账户（本人）限额内转存任意信用卡账户

　　信用卡账户（本人）限额内转存任意活期账户

　　信用卡账户（本人）限额内转存任意信用卡账户

　　通知储蓄账户转存活期储蓄账户（本人）

　　活期储蓄账户转存零存整取储蓄账户（本人）

　　存本取息账户转存活期储蓄账户（本人）

　　活期储蓄账户转存电信200卡账户（本人）

　　活期储蓄账户与证券保证金账户互转（本人）

　　其他

　　4．单位转账

　　活期存款账户转存活期存款账户（本单位）

　　活期存款账户（本单位）转存定期账户

　　缴费服务

　　活期储蓄账户（本人）交缴各种收费

　　活期存款账户（本单位）交缴行政性事业收费

　　活期存款账户（本单位）转账作公积金正常汇储

　　5．通知服务

　　挂失通知

　　透支通知

　　到帐通知

　　低于约定金额通知

　　余额不足通知

　　服务受理通知

　　缴费通知

　　6．客户管理

　　客户签约

　　资料修改

　　取消签约

　　客户资料查询

　　修改密码

　　暂停/开通服务

　　重置密码（密码挂失）

　　增加、取消功能

　　7．申请预约

　　大额取款预约

　　其他

　　8．其他

　　民航订票

　　存折口头挂失

　　银行产品营销

　　非银行产品营销

　　顾客投诉与建议

　　缴移动电话费

　　缴BP机台费

　　9．决策支持

　　客户在某一段时间内询问某一项业务的频率和数量

　　客户在某一段时间内通过本系统完成一些业务的频率及数量

　　客户对某一类服务的投诉分析

　　客户对新业务的态度及意见

　　其它

四 系统特点

　　1. 金融行业的业务集成经验

　　2. 系统三层架构的设计、系统功能模块化

　　3. 采用成熟CTI中间件

　　4. 信息结构化

　　5. 安全性的考虑：

　　6. 双机备份机制

　　7. 便于和别的业务信息系统集成

　　8. CRM的系统规划和扩展性考虑

　　9. 支持电话、传真、WWW、E-Mail和Internet交谈等多种方式

　　10. 支持多种路由,包括负载均衡路由、智能路由和基于技能的路由

　　11. 智能座席，呼叫与客户信息同步转移

　　12. 独立的支撑平台和业务平台

　　13. 集成的座席桌面，便于与各种应用集成

　　14. 详尽的话务分析数据报表

作者供稿　CTI论坛编辑

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