Utron-CC2000电信呼叫中心简介

2002/06/07

背景：

。。随着我国加入WTO步伐的加快，电信市场的日益开放及竞争机制的引入，呼叫中心的建立对电信行业有着十分重要的意义，对于电信企业全面塑造良好的企业形象、转变经营观念、提高服务质量、开发新的业务都有举足轻重的作用。

设计理念：

。。Utron-CC2000呼叫中心平台是一个集语音技术、通信技术、计算机网络、数据库技术于一体，基于分布式对象提供的全方位综合信息，支持传统电话、传真、电子邮件、Web等多种媒体接入方式的呼叫智能响应中心。

针对呼叫中心市场的实际需要，我们推出Utron-CC2000呼叫中心系统的设计理念是：

●承外启内——管理运营不可或缺的工具

。。Utron-CC2000呼叫中心对外面向客户，全方位提供有关客户的各种信息，企业业务代表能够向客户提供个性化、专业化、特殊化服务，真正实现以客户为中心的高效优质服务；对内系统采用现代化的技术手段与整个企业管理、调度、运行、维修、服务等环节有机地融为一体，提高了企业运营管理水平；全面、完整、及时地收集企业与客户交流的各种信息，使企业管理者能够实时把握市场需求动态，进而分析和决策，快速实施应对策略。

●利润中心

。。呼叫中心不是“成本中心”、“支出中心”。Utron-CC2000呼叫中心系统具备实现增值业务功能，系统的使用已经从单纯的提高服务水平，开展优质服务，提升到深层次的市场营销，将客户服务中心作为企业的营销通道，从而不仅有良好的社会效益，同时也是有可预见经济效益的“利润中心”。

。。开展多种增值服务的是作为电信企业一个新的收入来源、新的服务项目，从事大量外包(OUT SOURCING)等增值业务，真正将“成本中心”向“利润中心”转化。为国际广为流行的电话销售方式在国内的推广，提供了广阔的应用平台。

●保障用户的投资

。。特别针对中小用户采用完全unPBX方案，通过计算机软件实现专用排队机功能；组件结构、按需搭建，大大降低用户建设、维护和扩容升级费用。

●全天候可靠服务

。。采用多种不同层次的容错技术，提供每周7天，每天24小时的不间断服务。

●开放和可扩展的的体系结构

。。在IT领域的实际应用中，“技术的开放比其他观念的开放更为重要”。秉承这个思想，Utron公司一直在倡导一个全开放的呼叫中心架构：底层接口板卡、操作系统、数据库、中间支持件、应用软件等各个不同的层次都采用开放的标准；使整个系统可以在不同层次上可以选择使用不同厂商的产品，从而使得系统功能实现灵活方便。

概述：

。。Utron-CC2000电信客户服务中心系统，支持传统电话、传真、电子邮件、Web等多种媒体呼叫接入，提供多种特服业务（112、114、170、180、189等）的综合受理，从而实现电信客户服务中心的基本建设目标：

一号通服务

。。所谓“一号通服务”是指：电信部门以统一窗口面对用户，用户拨打一个特服号码就可以得到所有业务的受理。

一台清服务

。。所谓“一台清服务”是指：电信客户服务中心系统的每个业务代表座席都拥有全面的业务受理所需的技术支持平台，使得用户的各种服务需求（如：查询、咨询、电话受理、障碍受理、用户投诉及建议等）都能够得到满意的解决。

Utron-CC2000还具备以下拓展功能：

语音和电子邮件服务功能：

。。7通过语音和电子邮件向用户“推送”有关电信业务的政策法规及各种新业务的宣传咨询等个性化服务。

电信声讯增值服务功能：

。。方便电信企业开展诸如类160/168业务、呼叫中心外包、有偿信息服务、课题调查/客户委托调查、电信公告/客户委托公告、语音/传真信箱、电话秘书台、商家广告等增值业务服务。

。。Utron-CC2000整体上采用了开放式的、面向组件的多层C/S系统结构，使系统具有良好的扩展性和较高的稳定性。

。。系统的主要功能包括：排队机基本接续功能、智能呼叫引导、呼叫和支持数据同步转移、即时/定时外拨、语音/传真响应、多通道数字录音、实时呼叫记录报表统计分析、智能业务项目在线任意扩充等。

。。Utron-CC2000呼叫中心系统以其强大和灵活便捷的功能，优良的性能价格比，能够满足日益发展的电信企业客户服务的多方面要求，是为电信用户提供高效率、全方位的周到服务，开展增值业务强有力的工具。

系统组成：

。。系统结构

1）.网络结构图

(点击可放大）

2）. 体系结构图

(点击可放大）

。。结构说明

CTI(Computer Telephoney Integrate)服务器

。。CTI服务器是呼叫中心的核心，它是呼叫中心系统与电话交换系统接口，并且提供对各种线路资源的支持和管理。其功能主要包括：

板卡资源提取；

线路资源的统一管理；

线路资源分配；

提供为ACD服务器和IVR 服务器的通信平台。

CTI服务器与ACD服务器是通过消息组件模块进行通信的，消息组件对消息进行统一的管理。

ACD（Automate Called Distribute）服务器

数字接入环境下，主动识别用户身份，并将用户呼叫分配给最适宜为其服务的座席。

由客户呼入组件、服务项目管理组件、座席管理组件、资源管理组件等多个组件共同搭建。

采用功能分散，统一管理的设计模式。各组件功能相对独立，分布式处理各项事务，它们的有机结合实现了功能完善的ACD服务器。各组件的预留接口提供了功能扩充的有效途径。功能包括：

智能分析呼叫类型；

智能呼叫路由选择。采用多种分配策略，保证分配优化；

实现排队管理；

提供各种接口，可实时进行状态检查和系统跟踪；

实现了业务与系统平台的无关性。

IVFR（Interactive Voice & Fax Response）服务器

交互式语音应答服务器通过自动语音/传真应答，为客户提供语音传真信息服务。利用TTS(Text To Speech)技术，还可将文字信息转化为声音信息传给受话人。

WEB服务器

提供Internet接入的接口。采用Internet技术，实现与客户之间的交互式文本交谈，提供网页连接/传送接口。

MDR（Multi-channel Data Record）服务器

多通道数字录音服务器实时响应系统录音请求。

系统监控管理台（Manager Plant）

系统管理台具有完善的管理、统计功能。包括新业务的注册管理、呼入客户和座席的管理等，为企业的服务、决策提供直接的帮助。

质量检验座席平台（Monitor Seat）

掌握队列和座席的实时信息和历史统计；
对普通座席的质量监督：随时监听、录音、屏幕跟踪；客户服务考核；座席考核；处理本班组所有座席的各种投诉；

人工座席平台(Agent Seat)

为用户提供业务/咨询受理、投诉/建议、数据查询以及其他增值类的个性化服务。

四. 实现功能描述：

电话呼入功能

指客户利用PSTN公用电话网拨打呼叫中心的服务电话而请求专业化服务；可由交互式语音应答系统（IVFR）来实现对客户的服务引导、直接服务、播放语音、或请求人工座席等功能。

(点击可放大）

交互式语音传真应答

Utron-CC2000交互式语音应答系统可以提供7天×24小时的不间断服务，由系统的业务脚本来实现，提供客户各类传统和增值服务。功能包括：

控制客户呼入路由，全程语音导航：引导用户进行各种操作或选择所需要的服务；

录音服务和语音信箱：接收客户及有关人员的语音信息；

语音邮件功能：提供用户在指定时间向目的地传送有关语音信息；

传真自动收发功能：接收和发送传真信息；

增值服务：利用呼叫中心的设备建立多个相应独立的声讯增值服务平台，使用独立的特服号，可提供点播歌曲、列车飞机时刻查询、新闻播报、服务信息、股票查询、专题社会调查等服务。

电话呼出（外拨）

。。利用接入公网的外拨线路呼叫用户，从而为其提供专业化、个性化、特殊化服务。外拨包括即时外拨和定时外拨；实现呼入外部座席接听；转接其他特服号；

障碍处理服务超时回访实例：

(点击可放大）

装、移机服务监督回访实例：

(点击可放大）

实时数字录音

可以对座席和客户的对话进行全程录音以备需要时播放；

自动呼叫分配

。。自动呼叫分配系统根据座席的忙闲情况将呼入进行均匀分配。总的排队原则是“先拨入先服务”，也可根据客户的需要按预先设置的预约或优先级进行不同规则的分配。具体来说能实现以下几种分配方式：

。。根据主叫／被叫号码分配到不同的ACD组（根据提供服务的具体需要可将座席进行分组：按技能、提供服务等分组）或座席；

。。根据用户选择的不同服务分配到相应的ACD组、分机、录音系统、语音信箱或音乐（与IVFR系统相结合）

。。根据用户的优先级分配到相应的ACD组或座席（根据主叫号码辨识客户，与数据库中的客户资料结合设定客户的优先级）

人工座席服务

。。呼叫中心人工座席为客户提供个性化的服务。

。。人工座席的接续功能有应答、挂机、示忙、示闲、呼叫转移、多方通话、外拨；

。。其他辅助功能：全程录音、播放指定语音等、客户呼入时采用弹出客户有关信息界面，数据和话音可同步转移。

。。人工座席按权限分为：班长席和普通席。

。。普通席的管理功能包括：呼出管理、呼入管理、外拨管理。

(点击可放大）

。。质监席能监视普通席，进行监听、插话、拦截监视屏幕等；有多种统计和打印管理功能。

(点击可放大）

智能业务管理

。。智能业务管理系统是Utron-CC2000进行业务扩充的主要手段。用户如需扩展新的业务，主要通过智能业务管理系统向Utron-CC2000注册该业务；并为系统中的座席分配业务。根据实际业务的需求，生成相应的系统信箱、业务脚本、服务项目等，来实现新业务的动态加载。

(点击可放大）

客户管理

。。座席应答时，在当前座席座席端上显示系统分配的客户队列和在线的客户信息。同时，通过客户管理功能，还可以对系统存储的客户信息进行维护和管理。

座席管理

。。座席管理主要完成技能组、人工座席的登记注册，以及人工座席的技能分配，同时实现人工座席的操作权限的设置。

日志记录及统计功能

。。系统能自动将客户的呼叫记录、人工座席（座席）的服务记录、业务访问情况等写入日志，为统计各座席的工作量和分析整个呼叫中心的工作效率和服务资源瓶颈准备基础数据，在必要时可生成报表以备考核。

(点击可放大）

业务生成环境（SCE: Servise Create Environment）

。。业务生成环境(SCE)通过图形化接口的SCE环境，可快速有效地生成新的业务逻辑和数据，通过它可以生成新的自动业务流程或维护旧的自动业务流程，可实现用户对增值业务的灵活定制。SCE业务生成环境根据智能网的原理，使用与业务无关的组件构造业务，对复杂操作进行分解，定义若干标准的基本操作功能实体，根据需求生成业务流程。SCE采用专业化的操作界面，功能强大、灵活、易于掌握，使用户能快速正确地完成业务流程二次开发。

(点击可放大）

业务的在线加载

。。编制成功的业务流程由业务处理点在线加载执行，保证系统功能的动态扩充。可在线加载自动业务，多种自动业务在动态加载时，为不影响正在处理的呼叫，可多版本运行，旧版本业务的呼叫处理全部结束后，旧版本业务自动升级。

设计思想：

5.1 设计思路

综合硬件、软件、客户业务需求等多方面因素，Utron-CC2000呼叫中心采用如下设计思路：

硬件方面： Utron-CC2000多媒体呼叫中心通用平台采用开放的模拟卡、数据卡和坐席卡等硬件产品系列，可为PBX提供接口，便于系统的扩展。

软件方面： 采用组件模块化的构建方式。各模块功能独立，便于系统维护和扩充。

业务方面：引入智能网的思想,业务与系统平台相分离。采用自己研发的业务生成环境（SCE）。用户可以在该环境下建立具体的业务，大大节省了软件设计周期，有利于系统的二次开发。

5.2 应用技术

1）、CTI（Computer and Telephony Integration）技术

CTI（计算机与电话集成）技术是在现有通信交换设备上，综合计算机系统良好的界面，庞大的数据库，优良的管理软件和电话系统的功能，使通信方式更加完善，更加先进。电话因为添加了计算机的处理能力，拓展出更加多样化的功能，而建立在某固定地点计算机上的数据库，也可籍四通八达的电话网络发挥更大的效用。

2）、DB技术

运用大型关系型数据库，即SQL Server、Sybase或 ORACLE 数据库技术。

3）、WEB技术

Web技术利用了一种称为超文本（Hypertext）的技术，它可以从一个文件中的任何一点指向另一个文件的任何一点，从而可以实现快速的信息浏览。超文本技术具有良好的图形用户界面，使得用户能很容易地浏览因特网中的信息。将Web技术与数据库相结合，开发动态的Web数据库应用已成为当今Web技术研究的热点。Web数据库技术采用三层或多层体系结构，前端采用基于瘦客户机的浏览器技术，通过Web服务器及中间件访问数据库。

4）、TTS（Text To Speech）技术

文字-语音转换技术。这是基于语音合成技术实现的文字到语音的转换，是通用计算机语音输出系统。它并不只是文字到语音的简单映射，还包括了对文字的理解，以及对语音的韵律处理。在声讯有声服务中，语音合成技术与电话技术的紧密配合，促进了电话网和数据网的结合，为人们提供了全新的服务。借助TTS技术，把数据库中的文字变成声音，用户利用电话收听信息。用户可以通过计算机或电话得到Internet的服务。当以电话方式获得服务时，信息提供商应能自适应地传送用户所需信息，即将文字、图表及有关信息转换成声音，传送到用户的电话上。

5）、TCP/IP技术

TCP/IP Socket软件组件的标准构造通用异构操作系统软件组件的规范。使组件可以在使用通用处理网络协议的下层细节来支持网络中各种不同计算机上的对象间的通讯。这样可以完成启用由多个计算机协同完成同一任务的进程组成的分布式程序。

技术指标与规范

1 交换机接口方式：

<> 模拟接口
<> 数字接口(G.703: 中国一号信令、七号信令)

2 语音处理方式:

<> 语音压缩方法为ADPCM A-Law/μ-Law
<> 采样频率为8KHz/6KHz

3 网络接口带宽要求:

<> 大于10M bps

4 网络协议:

<>TCP/IP

5 数据库接口：

<>Local类：DBF、IDX、CDX、NDX、Novell BTRIEVE

<>SQL类：ORACLE、Sybase、Sql Server、DB2、Infomix等

6 系统容量：

<> 模拟中继接口：——32线
<> 数字中继接口：——240路
<> 传真资源接口：——64线
<> 座席资源接口：——96线

7 系统响应速度

<>呼入应答：

模拟接口系统：应答时间<1次振铃
数字接口系统：

一号信令：应答时间<3秒

七号信令：应答时间<0.8秒

<>本机传真发送<4秒 　

北京优创信通科技有限责任公司供稿 CTI论坛编辑