企业与政府部门建设呼叫中心系统过程中各阶段应当配合供应商做的工作
2005/06/14
企业/政府部门建设呼叫中心系统过程中配合供应商所做的工作是非常重要的。下面作一简要说明。
1.1 在呼叫中心系统项目启动前应当配合供应商做的工作
应当结合本单位实际业务需求，配合供应商确认贵单位建设呼叫中心系统的需求，并提前7-30天向本地电信部门申请适当路数的中继通信线路以及系统对外的特别服务号码（可以使用普通电话号码）：
1.1.1 人工座席（用于为客户提供人工服务）数量为多少？ 普通座席( ) 个班长座席( ) 个
1.1.2 需要支持的通讯方式是什么？
电话:是( ) 否( )
传真:是( ) 否( )
手机:是( ) 否( )
电子邮件:是( ) 否( )
因特网:是( ) 否( )
短消息:是( ) 否( )
建议：一般情况下一期工程推荐采用前三种方式，建议电子邮件，因特网，短消息放在二期工程进行实施。
1.1.3话务量需求
日均话务量为_______
1.1.4通信线路需求
所采用的通信线路为：
A 模拟电话线路
B 数字中继线路（备注：月租费较高）
系统中继线路路数为 ( )路
所采用的通信信令方式为(对数字中继线路而言 )：
A 中国一号信令
B ISDN PRI（30B+D）
C 中国七号信令
D 其它
1.1.5传真通讯需求
需要支持___路传真?（建议配置为1到4路）
1.1.6是否需要录音留言/语音信箱功能?
是( ) 否( )
1.1.7需要多少路同步录音（备注：用于话务员与客户通话时的同步录音）？
不需要（ ） 需要支持( )路同步录音
1.1.8自动语音应答功能(IVR)需求
是否需要语音自动应答功能(IVR)?<注：用于播报公司简介，录音留言，语音导航等功能>
需 要( ) 不需要( )
需要多少路自动语音应答（IVR）？
( ）路(备注：建议IVR路数大于人工座席数量小于等于中继线路路数)
1.1.9文本转语音(TTS)功能需求
是否需要支持文本转语音(TTS)功能（TTS用处为：在客户查询经常变动的信息时通常需要用到TTS, 能够将文字自动合成为语音进行播报）
需 要( ) 不需要( )
需要____通道TTS（备注：建议TTS通道数为IVR路数的1/4~1/2）
需要支持文本转语音(TTS)功能支持的语言为：
A 普通话( )
B 英语( )
C 粤语( )
1.1.10统计报表功能需求
需要的统计报表功能包括哪些内容？
A 话务统计（如呼入话务统计，呼出话务统计，人工座席工作状况统计等）
需要（） 不需要（）
B 业务统计（如客户查询统计，客户投诉建议统计等）
需要（） 不需要（）
1.1.11数据共享需求
需要同贵单位哪些现有计算机技术支持系统(如MIS系统，办公自动化系统，ERP系统，CRM系统等)实现集成/数据共享？
_______________________________________________________________________________
1.1.12是否需要支持客户服务中心互联/分布式呼叫中心或远程坐席?（即多个呼叫中心互联）
不需要 ( )
需要支持( )个远程座席
1.1.13系统需要实现哪些主要的业务功能？请详细列举！
业务咨询的内容为_______________________________________________________________________________
业务查询的内容为_______________________________________________________________________________
业务受理的内容为_______________________________________________________________________________
投诉建议的内容为_______________________________________________________________________________
主动呼出的内容为_______________________________________________________________________________
其它业务功能为_______________________________________________________________________________
1.2在供应商对业务功能应用软件进行定制开发过程中的配合工作
在了解客户需求并确定合作关系后，供应商根据呼叫中心项目项目具体情况进行业务功能应用软件（如IVR自动语音服务流程，人工座席程序的数据库应用/CRM/话务控制，统计报表程序的业务统计/话务统计）的定制开发。
这期间，贵单位应当同供应商进一步细化业务功能与工作流程的需求；如果需要同贵单位哪些现有计算机技术支持系统(如MIS系统，办公自动化系统，ERP系统，CRM系统等)实现集成/数据共享，应当配合供应商提供详细的数据接口协议。
1.3在系统安装调式阶段的配合工作
贵单位应当做好通信线路割接，局域网络调试的有关协调工作。并配合供应商做好系统支撑功能和业务功能以及系统稳定性的确认测试。
在做好以上工作后，供应商将进行系统的操作以及维护培训。
在此基础上，系统将进入（试）运行阶段，贵单位需要做好有关的运营管理工作。
此后，呼叫中心系统进入维护阶段（对于供应商）/升级扩容阶段（二期工程）。
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