上海华经电子 Ensemble Functionalities_呼叫中心

Ensemble Functionalities

2002/12/18

Dynamic Line Allocation / Line Polling

　　对于多数个Call campaigns时，Line management技术利用precision dialing algorithm动态性地使用所有电话线路，其独特性的技术如下：

于多数个Calling campaigns间可让生产量增加。

尽量去掉让supervisors用人为的方式来作监控作业和由人为作调动及分配电话线。

更加有效率的使用设备和电话线路资源，降低典型的线路数和agent数1.5:1的比率。

减少每月PBX. Call System和电话线路的花费。

Call Signal / Click Detection

　　Digital Signal Processing(DSP)技术可自动辨认Call out后对方之回复讯息是真人，录音机、传真机or Modem……etc。Unison的Click Dectetion结合动态电话线路分配，以最少的电话线路传递最多的answered calls,同时DSP马上自动辨认，是否对方已挂电话，若一挂上电话，Unison就立即将该agent改变其status为"Wrap-UP" mode精确作agent的preformance统计及再分派接另一通电话。

Special Information Tone(SIT)Detection.

　　辨认及翻译该通电话由电话公司所产生的声音，如该电话号码不再服务或已改号…等，若有经SIT辨认出之电话后可设定为result code Update至record或转给agent来处理。

Answer Machine Detection(AMD)

　　当由"Call signal detetion"辨认出录音机时Unison可有以下之功能：

就不管这通电话在Record上注记是录音机。

转给Agent由Agent留下其自己要留下的语音讯息。

转给Agent由Agent自己决定要留那一种已录好的语音讯息。

该通电话整个由System处理，留下已录好的语音讯息。

　　AMD可依每一Calling campaign或每一通电话作处理设定，(i.e., enabled for home phone, disabled for business).

Dial Rescheduler

　　UNISON拨号派送理论是根据自行决定的overflow限制而设计出最大的接通率。重新排定装置能根据overflow状况发生而自动停止继续拨，即使已拨出电话号码前几码，重新排定中断拨号的号码包括单纯的回拨，连续回拨直到联机上，或在后来有空时回拨。

Overflow Manager

　　UNISON能允许管理者决定各话务员分配工作的优先等级(高、中、低)来分派服务电话。低优先等级，自动以最少使用率原则分配，若设定低优先等级，此话务员被保留在尖峰时间用。与高优先等级比，所谓低优先等级即做overflow时候。这可配合话务员训练用。

Manual Pass

　　预测性拨号(Predictive Dialing)是指由发话端决定通话或挂断。当在人工处理断线下，虽然客户已挂断电话，话务员能在处理工作完成后，例如更新客户连络电话号码，再按键请求下一通电话。

Preview Dial

　　预看拨号是话务员预先浏览客户资料后再按键请求拨号。当主机下载的客户资料显示在话务员工作站屏幕上，看完后再按键请求拨号。

Auto Wrap

　　当直接连结ISDN(即数字电话)网络，当客户挂上电话能自动将话务员置于断线等待状态。能精确算出谈话时间或在更正资料时间。模拟电话是无法做此功能。

Copy-Through Filter

　　允许call records透由filter copy一个现有的call table到另一个已存在的或新的call table，这个功能将给你很弹性地建立分离式的call tables从很大的down loaded files，来作为定义customer profiles以合乎agent的工作专长或filtered records。

Automatic Route Selection(ARS)

　　在电话号码被拨时的基础上，须要不同的phone trunk qruops，Unison支持以很多的不同通话媒体来拨表途或Local的电话，选择phone trunk qroup可以唯一性的限制或特定时段优先权。在Unison的ARS亦提供PBX的功能可bypass PBX直接Call out，以防止PBX满线or Down机时利用专线拨出去以节省时间。此功能允许UNISON根据电话号码选择适当的电话公司，最佳的转接路径。这是在多家民营电信局状况下，有不同的费率，如属市内，效区，长途等，各家费率不同，预先建立优先级来选择最佳的电话路径。

Auto Message Delivery

　　当侦测到是电话录音机时，Unison支持将User事前预录的语音，录在客户的电话录音机里头，且可将很多不同的语音根据不同的特定campaigns或每通电话留言，这是一个无须人为介入的功能。

Message Playback/Record

　　Unison提供数字式录音功能，以作为当agent与客户交谈时录音，并于交谈完毕后再播放给客户确认其内容。

Call List Profile

　　让call list有"剧本"来执行的能力。给Unison有权力scan call list以决定到底有多少笔是符合User选定的标准，i.e.，有多少个客户的余额是大于X在特定的时区或地区，这个功能将帮助你新建一个非常特别或有目的list以符合你的calling目标。

Real-Time/On-Line Filtering

　　筛选account call records是以Inclusion或Exclusion的方式基于User-defined的条件或数据，例如：区域码、时区、account balance、behavior score，etc.。在客户记录中任何一字段均可filtered来达成精确筛选的目标，而Filtering的使用时机可在campaign作业执行之前或正在作业中，均不会让campaign作业停顿。

Concurrent Upload/Download

　　在Calling campaign正作业时，可执行Host system与Unison间传输Data的动作。此功能支持：

在今天之Downloads/Uploads的call list执行时可实时结束今天initial的campaign。

亦支持在host异动过的客户资料download到Unison作为"record exclusion"list，如今天客户已缴款或再重新整理过的资料。

　　上述之本功能可使原须outbound call的campaigns将已inbound call的record去除。

Number / Extended No Dial

　　一般下传客户名单上可有三个电话号码：住家，公司，其它等连络电话。USER可决定外拨电话给客户时三个号码的顺序，最多可至99个电话号码。

Rules-Based Management

　　当任何USER定订CALLING EVENT或条件超过或无法达成特定的效率标准时UNISON都会ALERT SUPERVISOR，如contact rate或 sales per product category。

Agent Level Setting

　　支持supervisors定义电话接通到agent的优先级，允许users避开"最近最少用"的agent系统定义规则。而以作业目标及/或agent的经验水准。则功能特色能确认是overflow或是在训练agent的状况，将这些被reserved agent用在peak connect periods。此功能是提供用来保证卓越的account serving，motivating and rewarding agents的方法。

Supervisor Level Setting

　　支持supervisor观察到整个system activity，例如，campaign和agent的status，定义supervisors有3种access permission：administrative，supervisory或view only。

Application Grouping

　　此产品功能是将电话名录依不同的应用组成给不同话务员组使用。能更有效管理多种应用，即在多部门共享一套UNISON下，能将应用群组化，不论查看，管制均能分开不同群组；安全上亦限制授权；统计报表也分开独立运用。

Work Groups

　　此产品功能是将话务员分成不同群组以方便管理并制作统计报表。每一组可含一位或一位以上的话务员，每组可属于某一Supervisor，每一Supervisor可管几组，这功能用在多个管理者系统。当购置应用群组即可在各应用群建立多个工作群

Skill Set Manager

　　此功能能将客户特性分派给符合特性的话务员处理。例如语言特性，必须指派能用台语沟通的话务员来处理只会台语的客户。这些特性可列上客户名录，以便分派。同样地，管理者能设定或修改话务员的特性。

Dynamic Campaign Generation

　　UNISON是根据外拨电话名录客户帐号连续拨出，可经由主机或IVR从网络传来新的名录加入原名录后，或另加－Campaign连结至原Campaign之后。当回拨电话加入可指定特定时间回拨。当使用SCALE(即inbound CTI)，回拨电话也可能因重复而剔除之。

Real-Time Monitoring

　　当一事件发生时可让supervisor观察到整个system activity，如campaign and agent status，line usage and call result。Supervisor能spot整个calling activity的performance趋式且可马上反应并改正负面的结果和增加正面的效果。

Real Time Statistics Reporting

　　以表格或图形方式显示重要的系统操作Data，如call result，talk times和contacts，而这些动作均是在campaigns在进行时，以每分钟即自行更动一次，让supervisor可很快速的反应知道正、反面之趋势。

ALERT Manager

　　由Supervisor依绩效(事件或状况)参数设定警示条件，当达标准时依绩效(事件或状况)参数，由系统自动监督当超过或没法到达参数设定标准时以影像或声音提醒管理者警告绩效异常或执行ALERT Script，这样supervisor才可专心管理agent的行为及注意到心理变化而不用坐在计算机前处理计算机的事如：一直盯着计算机看变化或一直印报表等等。

ALERT Scripts

　　Alert scripts提供一连串事前设定须自动处理的善后工作，防止灾害发生，是由Supervisor设定警示条件当超过或没法到达标准时便自动激活。警示条件包括：

当时话务员谈话或暂停离线或休息时间

连络上客户本人的接通百分率

话务员使用百分比

特定处理结果累计

System Generated Reports

　　提供显示至屏幕或从打印机的10种标准reports，又可选项的提供以时间为key，含current day，prior day或任何在以前31天的报表。

Remote Alarm Identification

　　这是Unison的自动系统功能，一旦硬件或软件有了问题会自动将相关讯息传到Davox Customer Service联机，这将可事前防止system disruption。

On-line Help Screens

　　每个操作画面都提供Online Help。

User Created Messages

　　可on-line的建立及编辑hold message和留给answering machine messages。

Start/End Day Script

　　基本系统包含每日自动循序开始及结帐的工作程序集，节省管理者的时间。

自动开始资料下载(自主机上下载)。

名单打印结束。

自动开始资料上载(传上主机做资料更新)。

印制每日标准格式的报表。

Supervisor to Agent Messaging

　　使管理者能传送讯息给一人，一组人或全部的话务或像系统讯息一样，能在适当的时候让Agent看到。这功能使Supervisor能不中断话务员与客户的对谈，而达到讯息传递的目的。

Enhanced Recall Queuing

　　可混合各不同应用的campaign的客户recall，此一功能特性是不管原始的campaign是否还存在，均能找到原始负责的agent。

Verification Agent

　　此功能是将Voice及Data(划面)同一时间内传给并不会影响campaign拨接电话速度的agent，亦即她(他)并不是call center campaign的一份子，是属后勤服务agent。确认话务员又称〝后台话务员〞，他们处理〝通话后工作〞，如约定见面时间，订单确认。他们的电话是由别人连络好再转接过来的，所以这种话务员电话分派并不在UNISON管制下。

PC Smart Buttons

　　是一种智能型的应用软件系统工具，它只须按一"HOT-KEY"，就会自动激活tasks and 处理程序 and 在多个不同的系统或程序间交换传输资料。此功能可让你的agent专心的与客户谈话不必在各个划面key in很多资料只需按一"HOT-KEY"系统就会自动帮你的agent作好一连串动作。如：将Billing System 的客户资料copy，并激活订单程序，接着将客户资料填入到电子订单的form，接着再产生invoice并自动verify credit card information，这将在一瞬间自动作完直接提高agent的工作效率及节省时间及服务品质。

Call Preview

　　在打电话出去前，先将客户的资料Display在agent workstation供其review，一旦agent view完这通电话就会拨出，此功能是适用于让agent处理复杂或有问题的call，以增进agent全盘了解客户之前需求(如：先前联络事项是否已解结或现在处理进度状况如何**等等)。

Auto-Wrap

　　能自动侦测出客户已挂上电话，自动将话务员的电话转成〝Wrap〞状态，如此可清楚区分出话务员是在〝对话〞部份及〝通话后工作〞部份各花费的工作时间，也可用来做Agent训练用。

Non-Active List Recall/Recall Queuing

　　在特定时间会依agent and/or host规划的calls自动拨号，那怕就只有一个call，此功能保证会满足你的客户要求回电的需求，而此一功能任何一位Agent或特殊任务的agent都可执行。此功能提供在指定某特定话务员或请在某一特定时间时再回拨。例如话务员连络过，对方要求在某一日期某一时间再连络，话务员会注记结束码由UNISON到时再重拨并转至此首次连络的话务员。当天的重拨要求当天处理，若隔天或隔几天的要求则分二种方式：

由主机处理

由UNISON处理

Campaign/List Flow

　　能自动将完成一个Campaign后再接着外拨下一个Campaign，为了评量统计报表而分类的客户名录可串联成单一的Calling List。当此客户名录几乎完成，部分话务员将被自动移至下一个Campaign而不需等待全部完成。这对一组有多个人的话务员生产力将会提高3至5分钟。

Campaign Editing

　　能实时修改外拨电话参数如下，随时调整策略，增加接通率。

未响应的电话要等待几响

忙线中电话暂停多久再拨

电话号码的选择

转接设定回拨、录音机及语音等选项处理。

Auto/Skip Tracing

　　会自动产生一直都联络不上的特定客户名单透过由on-line、batch或CD-ROM interfaces与information service bureau联络。

Agent Message Field

　　会在屏幕上警示agent该客户已on-hold多久了或Auto Wrap mode已开始了，帮助agent当电话及划面出现时以何种开场白或欢迎词面对客户。

Agent Coaching

　　Supervisor与agent对谈时户客户是听不到他们的声音，此功能对于管理者(Supervisor)能在话务员通话中，教导话务员通话而不让对方听到，对agent的训练很有用，切入己方对话的功能控制权在Supervisor上。

Agent Consult

　　Supervisor与agent对谈时户客户是听不到他们的声音，话务员(Agent)能主动将通话中的客户暂停(on-hold)并交给Supervisor处理，此功能对于agent的训练很有用，这功能是由agent主动控制。

Agent Conference

　　Agent能主动将通话中的客户暂停(on-hold)并邀请supervisor加入三方通话，提供三方会谈(agent、客户、supervisor)，同时display agent's screen在supervisor的计算机screen，当由supervisor主谈不再需要agent时，可让agent再去接其它的call，此功能在应用上可让supervisor帮助agent，或当agent并无得到授权处理时需要supervisor的approval，这功能是由agent主动控制。

Agent Monitor

　　此功能对于管理者(Supervisor)能在话务员通话中，监听双方对话而不让彼此听道，Supervisor可听agent的谈话和看agent's screen，此功能在应用上supervisor要评核agent的能力时，又在agent无察觉的状况下进行，这监听双方的功能控制权在Supervisor上。

On-line Messaging

　　在整个有连接到Unison的计算机均可相互间或整体的传送message至每个人。

Agent Statistics

　　能使话务员在自已的屏幕上看到自已的绩效，UNISON在一般时间(最少5分钟的一时段)结算一下绩效。这程序计算以下相关资料。

总销售数量

总销售金额

每小时平均销售额或各组内各占总额的百分比

全话务中心各话务员销售额百分比

全部或各组销售量百分比

Branch Scripting

　　主要用于电话行销(Telemarketing)行业。由电话行销代表键入一连串屏幕画面显现出由主机下载的信息。系统自动选择适当的屏幕使话务员能专注于和客户对谈说明(script)的帮助保证能使对谈用的方法即讯息一致。使话务员对偶发之例外电话能弹性处理。不同的客户名录能有不同的分支说明。电话行销人员使用过的说明屏幕均记录下来以后可分析用。

Call Transfer

　　由Dialer起始之outbound calls将data及voice转至inbound ACD queue掌控之inbound agent接电话。

Record Exclude

Automatic Record Exclude

Dynamic Record Exclude

Voice Response Unit Integration

　　可从储存在IVR的data download到UNISON，如客户电话及希望回CALL时间来建立callback campaigns。

Verification Agent

　　提供将outbound call转送给特别指定专门处理查核或后勤人员，且这些人员是不被pacing algorithm列为计算及影响的因素而只是接转接电话，他们随时保持available来处理那些agent并未被训练过而无法回答问题的状况，类似担任不同任务一样(一会儿inbound一会儿outbound)

Manual Record Exclude

　　这功能允许Supervisior 能在主控台上以人为方式键入，不需要再外拨电话连络的客户帐号，UNISON会先过滤掉这些。

SCALE

SCALE是代表〝Seamless Call and Agent Load Equalization〞也就是Smart ACD的CTI(计算机电话整合)版本。UNISON能把inbound电话转接给outbound话务员而不需要先注册(logon)，Inbound名录即ACD的队列(queue)。话务员可同时在Outbound及Inbound名录上注册，也可由管理者指派并可视状况弹性调整，排定优先级，或决定先做outbound或先做inbound。

基本功能中的统计报表也能把所有inbound电话统计在内，图表分析。警示事件等功能也与outbound电话一样具备。

UNISON与其它系统不同是：不需要现有的ACD把电话转给另一个ACD专门处理inbound电话。虽然为了维护整个系统，还是由单一ACD专门处理inbound电话会比较简单。

Remote Supervisory Monitoring

从一个Central supervisor地点监控各地之任何一位agent的交谈。

从一个总管理处作电话会议以训练agents

Remote Customer Monitoring

　　提供third Party做达端监控，亦允许自己在multi-site的共享作业中监控calls在他们自己特定campaign (如一个campaign被分散到不同location共同作业)。

Work-at-home Agent

　　提供让一个Agent在家或在另一办公室工作，只须准备两条电话，一条是供Data，一条是供电话用Termination Code此功能为当agent键入termination code时会将其通话结果存入客户的record存关闭该record，接下来就将该agent转为available并接下一通电话。
Call Profile由本公司在初次安装前须与贵公司于规划会议中相互讨论你们的需求后帮你们建立，尔后再由贵公司自行依需求修改参数。Call Profile是整个calling events的"串场"，即这一步发生什么状况下步要作各种可能发生的事件都须详细考虑再三，全部以最大化为定义基础。

Data Storage

　　Unison用Sybase关系型数据库来储存所有call center resource的Data。这样的系统架构比其它产品将dialer的资料和须预先将Host Download的flat file，经过以file的架构筛选sorting后再进数据库更有效率。

　　Unison的作法是从IBM Mainframe Host Batch Download Calling records直接就进Sybase，一旦进Sybase就可执行，无须再与IBM Mainframe Host进一步的传输资料。

　　Unison亦储存event data和captures time, dtae和其它每一active calling list的许多activities Data Manipulation。

常常会发生mainframe data download的资料格式并不是Unison要的正确格式时，你可能希望将mainframe data所down load的资料再重新排列以符合特殊calling的需求。Davox自己就已提供一个file conversation program来转host data成Unison要的格式，在calling之后，再转成原来Host的格式，这全部是用Davox的pre-and-post-processors。

"Pre-processors"亦执行在dialing之前其它的数据处理，如执问栏和产生特殊的codes，appending telephone prefixes或将records分成"buckets" or queues，举例说明：将record sort成降羃、排列、时区、balance或verification of电话号码。Pre-processors也允许客户根据任何数据域位将file sort和分成files。

当你的Unison System安装完成，LaKe会跟你们一块设计pre-processor程序。该程序会在无人介入的download后自动run，所以calling files无须人为介入就可使用了，Post-processors的制定和功能和pre-processors是一样的作法。

Sample Reports

　　Davox提供制式标准的图式和表格化的report，可在system正运转时随时改这些报表提供current，real-time的所有system activities信息，包括下列：

Agent Productivity

Aborted Calls

Agent Summary

Call Statistics by List

System Efficiency

Call Statistics by Time

Hourly Productivity

Dialer Summary

Call Statistics by Operator

Management Summary

System Summary

结束码编译器(Term code Editor)

　　管理者能修改term code档案，例如为了报表图表颜色需要，或修改接通/接不通的处理方式

电话指引(Call Guide)

　　使用者能定义Campaign的参数，以便控制拨号及回答电话。能以应用面新增修改或删除讯息指引(Call Script)并与Campaign的profile合而为一。所有的Call Script及参数Profile整合，使Campaign的建立更为迅速。

上海华经电子公司供稿 CTI论坛编辑