管理客户——你用什么工具_CRM

管理客户——你用什么工具

王淑洁 2003/12/15

　　作为一个整天与市场和客户打交道的业务人员，如何管理好自己的客户信息，记录与客户交往的过程，保存与客户相关的所有文档，并让这些客户资料发挥作用，始终是提高工作效率的重要手段之一。

　　但在实际工作中，情景并不是如此。我见到的大部分业务人员的客户管理工具仍然还是一支笔、一个名片薄、一个文件夹，外加一个记事本，用手工的方法来管理自己的客户。虽然现在许多保险代理人、经纪人等职业的业务人员或者公司的市场销售人员，也都配备了电脑，但大部分情况下也只是利用电脑来给客户发送邮件，查询客户的公开资料。即使有些业务人员为客户建立了客户文档，也只是简单地把客户的基本信息，如客户姓名、电话、地址、帐号、网址等记录下来而已，而与客户的交往记录，如拜访次数、时间、客户提出的问题、相应的解决办法等全靠记忆和记事本了，与客户往来的各种文件、资料以及签署的各种协议、备忘录则都处于分散保管状态。一旦某个客户出现了问题，想分析该客户，还得花费大量的时间去整理这些资料。

　　所以让这些业务人员感到效率不高的方面并不只是表现在客户基本信息的收集和查找上，更多的不便是体现在客户资料收集以及与客户的交往记录的零散性和调用的不方便等方面。同时与客户的一些日程安排也会因为遗忘或者其他的原因造成耽误，给自己的工作带来相应的损失。或许有些业务人员使用了OUTLOOK中的功能为自己进行日程安排，但这些还是一种集成度非常低的做法，信息调动非常不方便，不能实现以客户为中心这种新的管理思想。

　　针对业务人员以及其他与客户交往比较多的人员的这些现状，希望在市场上能有一些合适的工具能方便的对自己的客户进行管理，只要配备一台电脑，安装这些工具（硬件或软件），业务人员就可以自己实现对众多客户，甚至海量客户的管理，避免上述问题的出现。

　　目前在市场上销售的客户信息收集的硬件产品是名片录入产品，它可以实现名片录入的自动化，避免了手工输入的麻烦。它主要利用OCR识别技术，使用一个微型扫描仪将名片信息转换成电子文本，虽然识别率不是100%，但已经达到较高的程度，操作简单，可以节省大量的录入时间。这类产品一般配备一套管理软件，能够实现客户资料的编辑、分类、查询、打印、导入导出（与Outlook,Express,Palm,pocket PC）等功能，甚至有些可以实现与商务通、手机的资料转换。这类产品的代表有汉王科技的名片通和清华紫光的名片王，目前都已经发展了多个版本，而且这两家在OCR技术上一直处于国内领先地位，因此产品比较成熟。这两个公司的网址分别是www.hw99.com和www.thunis.com ，详细的产品信息读者可以上网查询。这类产品用于替代目前销售业务人员的名片薄，将传统名片转换成电子名片。这类产品的局限在于只能单一的记录客户的基本信息，不能对客户交往过程记录进行管理，也不能实现客户其它资料的管理，不能方便地记录客户的个性化信息，它最大的优势是客户基本信息的方便录入，节约了时间。

　　在市场上销售的专业的客户管理软件是客户关系管理软件（即CRM软件），上面提到的名片录入产品可以作为这类软件的前端产品，二者配合使用。客户关系管理软件产品是围绕以客户为中心这个核心管理思想来研制的，这类软件原来用于大企业的客户管理，体现的是客户作为企业的一个重要资源进行管理的思想，其中很大程度上是为了实现信息共享、防止销售人员变动导致的客户流失而提出的，后来演变成全面的客户管理。一般提到CRM都是指企业版，甚至网络版，功能复杂、成本高昂、实施困难，这并非一般业务人员所能承担，而且系统的庞大功能对个体业务人员也有很多不适合的地方。但近期国内市场也出现了一些针对业务人员使用的单机版的客户关系管理软件，价格都在一、二千元以下，甚至有些公司的单机版产品只有几百元，这些软件功能比较完善，使用也非常简单，足以满足销售业务人员的需求。通过这类CRM软件能够实现对客户的全面管理和服务，建立完整的客户信息整合体系，规范、标准客户信息，并通过对客户的需求、喜好以及客户特性的分析，发现商机，能够主动地为客户服务，满足客户个性化需求，是众多的业务人员进行客户管理的理想工具。

　　为满足以上这些销售业务人员以及与客户交往比较多的其他人员使用，这类CRM软件应该能够实现以下功能：

强大的信息收集、分类、检索功能，完全以客户为中心配置各种记录。与名片管理软件的不同之处在于它的功能更强大，不仅会配备多个标准模版供采用，同时也可自定义客户个性化信息。例如，有些软件将组织结构图、产品图片纳入客户标准信息，可以根据客户所有相关属性（例如自定义域）对客户进行复杂的And、Or、Not复合查询。

可以实现客户信息和任务之间的互动管理。相比一般的日程安排、任务计划、工作提示等项功能，这类软件可以直接将Word、Excel、Powerpoint、语音记录等客户相关文档插入日程安排、任务计划、工作提示中，在同一界面中直接修改、保存。客户信息与任务之间的互动还体现在批量任务中，如可以检索出一群相关客户，然后直接打印一个文件或发送同一封电子邮件，不需要另选客户和文档。

可以记录跟单的整个过程：例如从一个商机中，发现销售过程中和客户所有重要交往记录（发送材料、会见、吃饭、签合同等）。

具有报表管理功能，可以生成客户名录、邮寄标签以及信件、工作报告等，可以实现群发邮件、批量打印和传真、电话拨入/拨出等功能

客户数据可以通过数据库、Outlook、掌上电脑等方式导入或导出，有些软件甚至可以与Sql-server,DB2,Oracle 等大型数据库进行数据交换。当一个销售人员需要与公司的大型数据库进行数据交换时，将非常有用，毕竟客户资料对销售人员而言非常重要，需要保存较长时间，保存的平台更换的可能性也较大。

具有报表生成、分析、合并、打印等功能。如自动生成邮寄标签、电话簿、日程与任务的报表等。除了这些标准报表以外，还具备自定义报表，销售人员可以自行选择报表的风格和格式。

　　以上只是这类软件的一些主要特色，实际上由于这类软件来自于企业级的CRM软件，其功能还有很多，大量的方便之处以及人性化的设计体现在细节之中，还需要销售业务人员去体验。这类软件的代表产品是融博兴业公司推出的融博客户通单机版产品，该产品可以实现上述所说的所有功能，在国内同类产品具有突出的特色，该公司的网址是www.redbooksoft.com ，有兴趣的业务人员可以到该网址查询并下载相关产品，通过使用这个软件可以实现轻松管理客户的目的。

作者供稿 CTI论坛编辑