主动服务，提高客户满意度_CRM

主动服务，提高客户满意度

2004/01/07

　　现在的时代是优胜劣汰的时代，企业之间的竞争日趋激烈，在这种情况下，中小企业要想求得生存并寻求发展，提高客户服务水平是一个关键的因素。

　　北京惠迪圣业科技有限公司是一家位于中关村的专门经营打印机、复印机耗材及售后服务的小公司，除了经营MINOLTA、理光、佳能、HP、东芝、松下等品牌的耗材外，还提供打印机、复印机的维修、保养、维护等服务。

　　公司自成立以来，迅速发展，现已有固定客户上百家之多。公司的服务人员每天都要接到很多电话，询问关于产品维修、维护等事宜。对于这些问题，公司原来的处理流程是服务人员接到保修电话后，首先填写"每日电话记录"表(硬拷贝)，然后派维修人员过去，当维修人员返回时，需要填写"维修工每日任务完成表"和"维修人员反馈信息表"，最后服务人员会将这些信息汇总到"维修服务记录卡"中。这样累计下来，所积累的这些硬拷贝非常多，由于没有一个保存这些信息的软件系统，导致查询起来特别麻烦，并且由于资料众多，特别容易丢失客户数据和资料，经常造成服务记录有偏差，产生公司和客户之间的误解，影响公司和客户的关系。

　　另外，公司原来的数据格式都是微软的Word文件，无法进行查询，导致经常查一个文件，需要找很多目录，严重影响工作效率。

　　惠迪圣业公司为了解决这个问题，考察了很多提供服务管理的软件系统，经过选型和分析，最终选中了融博兴业信息科技有限公司的管理软件-----融博客户通(中小企业版)。

　　融博兴业公司根据客户所提出的要求，迅速部署了一套方案：

　　首先，将服务人员要处理的硬拷贝报表，采用融博客户通的SDK函数开发出这些表格的表单格式，用户每来一个电话或者维修人员所填写的每一个表格，由专门人员输入进融博客户通中。共开发了四个表单：每日电话记录卡、维修工每日完成任务卡、维修人员反馈信息卡和维修保养服务记录卡。这样，可以根据任意的查询条件得到服务的客户信息。

　　其次，在融博客户通中输入所有的客户信息，并且提供了自定义客户属性的手段，这样可以方便地增加客户属性。并且可以定义客户类别，提供客户价值分析。

　　为了帮助客户主动销售，融博客户通还提供警铃预警功能，保证事件发生前提醒服务人员为客户服务。比如说，用户只有在系统中设置好警铃，这样在相应的时间前，警铃就可以提醒用户，告知用户需要作什么，以更好地为客户提供服务。

　　最后，融博客户通提供自己的报表接口，为惠迪公司提供"维修保养服务记录"报表，这样可以方便地显示出整个维修服务报表，而且可以根据各种条件进行显示报表。

客户评价：

　　惠迪圣业科技有限公司的陈经理说："融博客户通的产品极大提高了惠迪的信息化水平，并且提供了主动营销的手段，促进了公司业务的发展。"

融博兴业公司供稿 CTI论坛编辑