融博CRM在《印刷质量与标准化》杂志成功应用_媒体_CRM

融博CRM在《印刷质量与标准化》杂志成功应用

2004/01/08

一、了解读者，掌握未来

　　《印刷质量与标准化》月刊是印刷行业内惟一一本联系委印方承印方的印刷技术期刊。由于其独特的定位，所以杂志拥有行业内最大的读者队伍，以及最广泛的读者阶层。

　　中国印刷产业与发达国家有很大的差距，这不仅表现在市场上，更重要的是我国印刷技术工艺水平落后，标准未能普及推广，管理手段落后等。作为全国印刷标准化技术委员会会刊的《印刷质量与标准化》杂志在宣传印刷标准和传播最新印刷技术、工艺，以及现代质量管理知识上具有义不容辞的责任。

　　《印刷质量与标准化》杂志初创阶段，读者面较窄，仅限于行业内部分专家学者和标准化技术委员会的成员单位。那时的杂志是由全国印刷标准化技术委员会和全国印刷产品质量监督检验中心联合主办，两个机构虽然掌握着全国印刷业的大量信息，但由于当时计算机应用水平比较低，未能实现计算机数据管理，读者信息的管理仅限于各种表格和目录，大量有用的信息被浪费。落后的管理手段，使杂志缺乏作者支持，更缺乏读者的支持，与杂志的地位极不相称。

　　期刊要想在市场中赢得商机，不仅要有清晰、明确的定位，更需要掌握客户资源。期刊编辑部不仅要了解作者、读者及广告商的基本信息，同时更要了解他们的需求信息，这样才能使办刊人对市场有深刻的认识，掌握市场主动。在这样的前提下，实施客户关系管理系统（即CRM系统），提高编辑部的信息化管理水平，是编辑部提高市场开拓能力的必要手段，它可为编辑部快速应对市场变化提供信息上的保证。

二、CRM系统的选择

　　《印刷质量与标准化》杂志面对的客户主要有：作者、读者及广告商等，他们覆盖了整个印刷业。目前，市场中有不少公司推出了各种CRM系统，功能各有不同，从不同层面上实现客户的要求。但选择的关键问题是，用户的个性化需求的满足及服务的支持。

　　现在实现基本客户信息管理常用的方法是通过ACCESS数据库或其它简单的工具进行管理。该方法在早期基本能够满足一定的需要，但随着业务的发展，以下问题显得越来越突出：

　　1、功能单一。只能进行简单的数据录入和单项查询，查询、统计和分析的功能较差，不能对工作进行流程化、系统化和规范化的管理。

　　2、数据库中设置的客户信息字段少，使收集的数据不完整、不准确。由于数据的网络共享较差和缺乏信息跟踪机制，不能充分发掘客户价值，当客户信息发生变化时，数据不能及时更新。

　　3、受条件限制，所有数据无法进行科学、详尽和实用的分类和分级。

　　4、数据缺乏安全。由于缺乏权限设置，极易出现删除、覆盖等误操作，以及对客户资料进行复制和窃取，客户资料的安全缺乏保障。

　　5、客户服务请求难以得到准确及时的处理。

　　6、难以与其它管理系统进行整合，难以实现资源共享和优化配置。

　　2003年，我们经过大量的市场调研，认为北京融博兴业信息科技有限公司（以下简称：融博兴业）开发的融博客户通中小企业版基本上能实现编辑部的要求。融博兴业公司根据编辑部的要求，并根据国内报刊编辑部的当前现状，量身定制，对其系统进行了二次开发，解决了编辑部存在的主要问题。同时，融博兴业公司的技术专家还为全体编辑进行了使用培训和管理培训，保障系统的正常试运行。

　　由于杂志的主要客户是读者，编辑部的产品是通过发行实现市场价值的，所以，杂志建设的客户管理关系主要以发行管理为主，并同时实现稿件管理、编辑流程流程、广告管理等业务。融博兴业CRM系统（期刊发行客户管理系统）基本实现了以上功能，具有以下主要特点：

　　1、高级查询、统计和分析的功能。可通过融博查询区和融博查询过滤器定义任何复杂的复合查询语句，并对查询的结果进行统计和分析。

　　2、可随时定义和收集无限多的读者自定义信息、联系方法、地址和类别，并可在公司内部通过网络共享这些信息，从而拥有和保持完整、准确和有效的读者信息库。

　　3、强大的客户分类和分级管理，使您可有效地根据各种标准划分和管理您的客户，并进行统计和分析。

　　4、强大的权限管理功能。您可对读者信息进行权限限制，有效地保障客户资料。

　　5、为杂志发行部门量身定制的办公自动化功能，极大地方便日常工作和管理，提高工作效率。打印邮寄标签、信封、和读者名册，群发邮件、批量打印、各种工作报表生成，大大减轻了日常工作量，日程安排和任务管理使您管理标准化和规范化。

　　6、记录、分配和管理客户请求，为客户提供零距离服务。

　　7、开放的接口和标准使融博兴业期刊发行管理系统和其它系统的整合变得轻松自如。

　　应用融博兴业期刊发行客户管理系统将使我们拥有完整、准确、有效、分类科学、详尽、实用的客户信息。使我们建立起客户（作者、读者及广告商等）数据库为基础，以客户关系管理（CRM）为核心的完整的客户关系管理系统，使杂志管理工作流程化、规范化、科学化。为我们实现对作者、读者及广告商的个性化服务的最终目标。

　　通过使用融博兴业期刊发行客户管理系统，将最终实现以精确发行、定向投放和个性化服务为特征的"个性化发行"，发掘读者的最优价值，为主管领导决策和《印刷质量与标准化》杂志的发展提供依据、参考和支持，真正使"发行部门由报刊编辑部的成本中心转化为利润中心"。

三、 CRM提升了品牌价值

　　本项目在实施过程中，《印刷质量与标准化》编辑部对发行客户进行了层次划分，将发行客户主要分为订阅客户、赠阅客户和交换客户三大类。其中订阅客户又细分为邮局订阅、直接订阅和代理订阅；赠阅客户分为专家、相关政府部门、设备制造商、原材料供应商、行业媒体、重点客户等；媒体交换也进行了相关的划分。

　　《印刷质量与标准化》编辑部除应用融博兴业发行客户管理系统中的标准模块外，又增加了各类发行册数的统计、循环赠阅标注、订阅客户交费金额统计、邮寄标签排序等定制开发的相关内容。

　　应用融博兴业发行客户管理系统后，我们可以非常容易地查找到各类客户，同时发现可能被漏掉的行业客户和重要客户；记录和跟踪客户的各项服务和投诉；雇员相互之间任务分配与协调全部可以通过网络实现；雇员与客户的交往全部记录在案，保障了编辑部的客户资源不会因为人员的流失而丢失；通过日志报表评估雇员的工作绩效等等。

　　《印刷质量与标准化》杂志应用融博兴业发行客户管理系统后，极大地提高了编辑部的工作效率，密切了作者、读者及广告商的关系，使编辑部的客户服务质量和能力上了一个新台阶。通过一段时间的运行，使编辑部的管理工作大多实现的电脑化，对我们所面对的市场有了比较全面的了解和掌握，为2004年杂志改为月刊工作，如专题组稿、广告征订、定向发行等，提供了技术支持。特别是在2004年杂志的征订过程中，该系统为发行管理出力很大力。我们将以此为基础，根据客户需求，为客户提供个性服务，如编辑专刊、组织专题研讨会等。提升杂志在市场中的影响力，扩大期刊品牌知名度，提升品牌价值。

融博兴业公司供稿 CTI论坛编辑