物业管理客户服务平台方案_系统建设

物业管理客户服务平台方案

2010/08/03

行业背景

　　随着房地产业蓬勃发展，随之而来的带动了物业服务的飞速发展，业主在选择住房的同时，也更多的考虑物业服务，追求更加细致、周到、及时、完善的物业服务，这样，对于物业管理者来说，提供一个高品质的物业服务是与同行业竞争的关键。呼叫中心已成为物业为业主提供服务的最有效窗口。通过呼叫中心客户服务平台引入业主服务的管理方式，并结合物业服务的实际情况，提出全新的物业服务理念。

　　针对物业管理的特殊性，整体呼叫中心客户服务平台应包括两块具体应用：呼叫中心和CRM客户服务业务系统。两者在技术上看似独立，CRM是客户服务管理系统，呼叫中心是通信系统，而在实践应用中，却缺一不可。孤立的呼叫中心只能解决受理客户的来电，对于客户的问题以及处理流程却没有系统支撑，实际应用中，二者只有集成在一起才能为企业带来根本性的客户服务水平和质量的转变。

市场现状

　　1.CRM厂商与呼叫中心厂商各自为政，互相独立。
　　2.呼叫中心厂商所提供的CRM系统通常是进行定向开发，原始功能简单，缺乏必要的灵活度，
业务流程不能跟随企业发展而变化。
　　3.呼叫中心厂商所开发的业务报表无法达到企业不断发展的分析需求。
　　4.CRM厂商与呼叫中心厂商合作集成，2套系统分开团队实施，分开服务，为企业的售后服务
带来了巨大的风险，也不能为企业提供完善持续的产品应用支持。

一体化优势

　　北京商能所提供的一体化平台，完整整合了CRM和Call Center，拥有全部自主知识产权，并能提供从咨询、设计到软件开发及维护全方位的360度服务，目前北京商能的产品已经广泛地应用并稳定的运行于多个行业并具诸多成功案例，拥有强大的研发能力及丰富的项目实施经验。

一体化方案概述

　　1．统一的服务入口

　　实施整套平台后，物业服务范围将不仅局限于一般包括房屋、水、电、煤气等维修及费用的缴纳等等；还将包括社区医疗、家政服务、咨询、维修、投诉、甚至是购物等等。如果按照传统的服务方式，这些都需要业主与物业服务人员面对面交流，并且每一项内容都需要专门的服务人员来受理。北京商能呼叫中心客户服务平台的建设则完全解决了这些问题，统一的服务号码、统一的座席受理人员是其最显着的特点，业主对于任何服务请求，只需要通过服务号码提交给座席人员即可，后续再由座席人员将工作分配给相关的服务人员，面向业主的只有这个呼叫中心平台的服务号码，所有的服务入口都统一在这个号码上，使物业服务更加规范。

　　2．统一的服务流程

　　北京商能呼叫中心客户服务平台带来的不仅仅是服务入口的统一，同时也有服务流程的统一，这体现在平台强大的业务处理系统。

　　当业主通过呼叫中心平台提交服务请求后，会对应形成电子工作记录单，并由座席转交给相应的服务人员；服务人员根据工单的要求向业主提供服务，并记录工作情况，然后反馈给座席人员；座席人员根据工作单通过呼叫中心平台向业主进行服务回访，至此，形成一个闭环的工作流程。物业管理人员也可以通过该平台对服务情况进行监督，并对延误的工作进行催促、督办。

　　3．全新的服务体验

　　当业主通过北京商能呼叫中心客户服务平台寻求服务时，座席人员会立即知道业主的姓名、楼牌房号以及服务历史记录等等，这样大大缩短了服务时间，也提高了工作效率；同时，更为重要的是，业主通过这种专业的服务体验到了尊重和重视，其服务所达到的效果自然不言而喻。

　　4．创造增值服务

　　为了向业主提供更加完善的服务，也可以通过北京商能呼叫中心客户服务平台提供更多增值服务，例如：小区商户产品订购等，各种与业主生活、工作、学习有关的服务或产品都可以通过呼叫中心平台来支撑运作。带给业主的是更加便利、细致的服务；而带给物业管理者的不仅仅是好评与满意度，还有增值服务所创造的利润。

CTI论坛报道