福瑞杰HEAT国际快递行业应用案例_物流_CRM

福瑞杰HEAT国际快递行业应用案例

2005/10/27

　　国际快递巨头TNT

　　TNT快递是欧洲最大的快递公司，母公司是荷兰邮政集团(TPG)。早在1988年TNT快递就进入中国，受当时相关政策的限制，TNT快递与中外运合资建立了“中外运—天地快件有限公司”，开拓在中国的快递业务。2003年，TNT公司和“中外运”分手，与1999年才成立的小公司——超马赫国际运输代理有限公司(后简称超马赫)合作。按双方商定，TNT与超马赫合作开展中国业务，合作形式也由过去的合资改为授权代理。在中国市场，TNT快递取得了快速的发展，建立了29家分公司，遍及上海、北京、广州、珠海、天津、重庆等各大城市。近几年，TNT快递在中国市场平均保持约23%的收入增长和年均30%的业务增长速度，但TNT的全球对手UPS、DHL却有着更为称道的表现。由此不难看出，TNT急欲在中国获得更好的发展。

　　TNT面临的挑战

　　作为全球领先的物流及快递公司，TNT向全世界的客户提供快件分发、货运和综合仓储服务，目前在中国已建成的快运中心超过25个。随着WTO相关承诺期限的临近，TNT加大在华的投资力度，预计在中国的快运中心将达到70个。各地的TNT快运中心依靠完善的信息平台来控制货物的运输、仓储和分配等，但快运中心并没有独立的IT服务部门，快速的业务增长却给对IT系统的维护提出挑战，TNT中国亟需一家行业经验丰富的专业IT服务商为其解决业务人员随时可能遇到的与IT相关的问题。

　　TNT的应对

　　TNT中国公司的IT服务管理部门为全国的TNT分公司和海关PVG分公司提供IT服务与支持，服务于庞大的客户群体并对数量众多的IT资产进行呼叫中心管理。TNT中国公司此次IT服务管理系统的实施重点强调服务水平的体现和KPI指标的考核。在本次系统的实施之前，福瑞杰的资深顾问对TNT中国公司的主要使用分支机构进行了前期的调研，并结合ITIL理念和积累的丰富的IT服务管理的实施经验，提供了前期的咨询和流程的设计。具体实施人员结合ITIL及TNT的流程在HEAT中进行个性化定制。

　　福瑞杰HEAT解决方案

　　通过IT服务管理解决方案HEAT产品的实施，TNT中国公司建立了以上海为中心的IT服务台，并按照事件管理、问题管理、配置管理和变更管理进行服务流程的规范，同时根据IT服务水平管理的要求，进行任务的分派和事件的升级的定义。不仅提高了服务质量，同时完善了沟通渠道。

　　在HEAT预先定制的300多个报表的协助下，IT部门很容易的就能够对IT服务台及相关支持的服务情况进行总结，并对未来进行趋势分析，使原来单一、被动的服务，变成多样化、主动的呼叫中心管理，提高了工作效率和客户对IT服务的满意度。同时，通过水晶报表，可以灵活定制出满足服务水平完成情况和KPI指标考核的相应报表。

　　实施效果

　　利用福瑞杰提供的HEAT平台，国际快递巨头TNT完善了运营维护流程，提高了客户满意度，产生了一系列明显的效果。

实现了从服务台的建设到对事件的管理、问题管理及变更管理的全程自动化管理和控制;整个处理工作以系统自动化的任务和上报贯穿，形成闭环的工作流，并有反馈机制;实现了工作流程的无纸化、自动化和智能化。

建立了公司统一的配置信息，对公司的IT资产进行了全面的管理。

提供了多种服务接入方式和交互渠道，支持电话/Web/Email等多种接入方式。客户可以选择自己习惯的方式发出服务请求。

为坐席提供了多种外拨呼出手段，包括电话、Email。方便与客户沟通。系统可对坐席/技术支持资源按技能组管理和分配。

实现了对一级技术支持(坐席)/二级以及三级技术支持等人力资源的统一管理，实现各级、各类服务资源协同工作。

通过知识库系统，减轻了各级服务人员的工作强度，提高工作效率，保证服务质量。提供知识库的追加手段和工具，实现知识库的积累过程;实现投诉处理经验的不断积累，为以后解决同类问题提供帮助。

根据事先约定的服务水平协议，为要求服务的客户选配了合适的服务资源。

根据请求处理时限要求，对超时服务进行自动升级处理，并以系统自定义的警报提醒、电话、Email等沟通方式通知二、级技术服务资源及对应的主管人员。

提供了管理员工具对系统进行安全控制、系统配置和流程再造。

利用第三方报表工具水晶报表提供美观、规范、灵活、方便的报表功能。界面友好、操作方便，有助于将客户数据转换为决策信息;有助于提高服务人员的工作效率，查找故障原因，甚至预测故障的发生。并通过问题管理查出根本原因，再经过变更管理让同类型的故障不再发生，减轻了IT服务人员的工作负担。

提高了服务的效率和质量，客户满意度也普遍提高了。

　　尾声

　　作为世界500强公司之一，国际快递巨头TNT无疑是信息化水平比较超前的企业，福瑞杰提供的HEAT实施大大改善了国际快递巨头TNT的IT服务管理，为地面网络的建设提供了便利条件。TNT相信福瑞杰的鼎立支持，有利于夺取新一轮外资快递争霸战的制高点，成为行业翘楚。

　　在激烈的市场竞争中，只有赢得了客户，才有企业发展的资本，在这样一条亘古不变的商业循环中，实施最新IT管理解决方案正是这一循环的发动机和润滑剂。福瑞杰的HEAT解决方案在国内快递行业的应用还刚刚起步，但是随着我国快递行业竞争的加剧，服务支持与管理理念的不断完善，福瑞杰的HEAT解决方案的推广应用将在不久的未来获得广泛使用。

ChinaByte(e.chinabyte.com)