统一通信向联络中心渗透_统一通信_呼叫中心

统一通信向联络中心渗透

张彤 2008/11/26

　　“将统一通信融入一体化联络中心系统，并可与企业业务流程实现无缝集成，从而使统一通信这一新的趋势性技术尽快在企业机构中发挥实际效益。” Aspect Software 总裁兼首席执行官Jim Foy认为融合了统一通信技术的一体化客户联络中心解决方案对目前正值统一通信导入阶段的中国企业用户来说，可谓正当其时。

　　呼叫中心早已成为企业接受客户咨询、投诉和订购产品的重要渠道。随着客户需求的不断提高，呼叫中心的服务水平已经成为发挥企业竞争力和盈利能力的重要窗口。然而，传统呼叫中心是以高效接听客户来电为单一目标而设计的，多采用硬件板卡集成而成，不仅对呼入/呼出的灵活性有诸多限制，而且难以根据业务量来灵活地调整通话容量，而且接听客户电话的人基本上局限于呼叫中心坐席。相互独立的功能模块不仅造成了系统管理的诸多不便，而且无法与企业业务流程实现整合。

　　为此，Aspect提供以软件为核心平台的Unified IP联络中心平台以及高效的管理套件PerformanceEdge，可以灵活的分配呼入/呼出坐席，而且具备智能化的预测外拨功能和完备的坐席排班管理系统，再加上融合了最新的统一通信技术，可以将客户的呼叫灵活地转接给企业内的SME(Subject Matter Expert，主题专家)，由此为客户与企业之间的联络沟通带来更大的自由度，并且与企业业务流程实现协同。Aspect亚太及中东地区副总裁雷森华说：“新的解决方案能够帮助企业通过单一软件平台实现所有客户联络的管理，从而为企业减少40%以上的人工成本，并且提高20%的客户保持率。”

　　借助于全新的统一通信技术和一体化联络中心解决方案，用户可以使联络中心将业务流程规则、报表生成和质量保障等功能扩展到整个企业。为此，Aspcet与微软公司在上半年建立了全球战略合作联盟，将企业规划、部署、实现微软Office Communications Server（OCS）和其他微软UC应用整合到其新提供的咨询服务当中，帮助公司创建和执行一套合理的UC引入策略，包括从最底层的基础架构到业务流程构件，从而提升企业生产效率，改善面向客户（customer-facing）的业务流程。

　　该公司产品战略和市场部副总裁Sheridan指出，无论何种形态、任何规模的公司都需要在统一通信发展战略中将客户联络(呼叫)业务放在首要的位置。而推动统一通信技术在客户联络中心领域的快速发展，是Aspect公司的核心诉求之一，其推出的Unified IP联络中心平台和PerformanceEdge联络中心运营管理系统是一套AlI-in-One解决方案。为联络中心引入统一通信技术提供了全面的可视性和可控性，帮助企业理顺和加强面向客户的业务流程。

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